Evénement marketing client : jeudi matin aura lieu la 18ème Convention de l'Association pour le Management de la Réclamation Client, l'AMARC. Cette association regroupe pas moins de 240 entreprises soucieuses de la bonne relation avec leurs clients. Je m'y sens comme chez moi si je puis dire, avec des personnes vraiment orientées client du fait de leurs responsabilités.Nombreuses sont les entreprises qui se demandent comment gérer leurs canaux de façon harmonieuse, comment avoir une existence sur les réseaux sociaux et très peu d'entre elles ont modifié leur organisation en ce sens.
Mon intime conviction est que les services consommateurs des entreprises auront bientôt un rôle central à jouer car c'est là que se vit au quotidien la relation avec le client. On parle de la création du poste de "Community manager" (lire le billet de Vanina Delobelle ), on imagine que les directeurs marketing changeront bientôt de fonction à mesure que les clients prendront le pouvoir grâce à internet.
J'ai appris la semaine dernière à Boston lors de ma visite organisée par Ubifrance à l'IRCE que parmi les 500 premiers distributeurs de l'e-commerce américain 57% étaient sur Facebook, 41% sur Youtube, 29% sur Myspace et 20% sur Twitter. 72% d'entre ces sociétés sont sur au moins un réseau social. Le bon sens faisait dire à un conférencier que la plupart des entreprises n'appréhendaient pas l'ampleur du phénomène et ne comprenaient pas sa complexité mais que le bon sens commandait de s'y mettre dès maintenant pour en faire l'expérience.
C'est le thème que j'ai choisi pour faire une courte intervention lors de cette convention jeudi prochain sur une sympathique invitation de l'AMARC. Elle s'intitule "la parabole du surfer d'argent", en référence au super héros esclave du géant Galactus qui finit par s'affranchir de son joug et gagner presque autant de pouvoir que lui. Un peu comme le client et l'entreprise... (cf mon billet à ce sujet)
Le programme de cette convention est le suivant :
9h05 - Environnement juridique des services relations et réclamations clients. Evolution des relations entre les consommateurs et l'entreprise. Conseils pratiques pour améliorer la résolution des litiges. Pistes de collaboration entre associations de consommateurs et entreprises.
Léonard Cox, chargé de mission à la direction des affaires juridiques du MEDEF et auteur de Médiation et consommation.
Gaëlle Patetta, directeur juridique d'UFC-Que Choisir
9h50 - Echanges entre l'assemblée et les intervenants
10h20 - Actualités et tendances du management de la réclamation client.
Thierry Spencer, bloggeur de sensduclient.com
11h05 - "Satisfait-invité" : le contrat d'engagement Novotel. Challenger ses équipes terrain avec un contrat d'engagement. Diminuer le nombre de réclamations adressées à la marque. Retour d'expériences sur la perception et la fidélisation client.
Yves Lacheret, directeur général de Novotel.
11h50 - Remise des pépites d'or
12h15 - Présentation du nouveau site internet AMARC
12h30 - Conclusion
La convention sera suivie d'un buffet.
Tarif adhérent : gratuit. Tarif non-adhérent : 150 € HT
Informez-vous et inscrivez-vous auprès de la délégation AMARC : contact@amarc.asso.fr / 01 41 09 05 27. Pour plus d'information : www.amarc.asso.fr
Billet publié par Thierry Spencer - Le blog du Sens du client.
1 commentaire:
Et c'est gratuit en plus ;)
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