Faisant suite à notre rencontre, je vous propose aujourd'hui de lire les réponses de Fabrice André à mon questionnaire du Sens du client. En tant que Directeur de la Relation Clients France d'Orange, il vient de recevoir pour la deuxième année consécutive le prix "Elu Service client de l'année 2009" (lire mon billet à ce sujet ), et je l'en félicite car nous avons affaire ici au plus gros volume de relation client dans l'hexagone, si je puis dire.Jugez-en : 5ème opérateur mondial, Orange réalise 50 milliards d’euros de chiffre d'affaires, dont 20 en France. 20 millions de clients au téléphone fixe, autant en téléphonie mobile, 9 millions d'abonnés Internet, 1,2 million de contacts par semaine et 20000 personnes au service du client (1/6ème de l'effectif) : autant de chiffres pour vous donner une idée de ces gigantesques dimensions à l'échelle de notre pays.
On pourrait dire que je reçois aujourd'hui l'homme le plus important pour la relation client en France.
Qui êtes-vous ?
J’ai une formation d’ingénieur des télécoms et un cursus dans une école de commerce. Après une dizaine d’années dans notre centre de recherche, les Orange Labs, j’ai exercé des fonctions commerciales et de management chez Orange.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Avoir le sens du client, pour Orange, c’est chercher à tourner toute notre entreprise systématiquement vers le client, à faire en sorte que le client soit le moteur de notre changement et de nos décisions de court comme de long terme. C’est aussi une volonté de faire de chacun de nos clients un promoteur de notre marque.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Notre pays fait des progrès constants et remarquables sur la relation client, étant parti d’une culture peut être moins propice à celle d’autres pays. Je suis vraiment ravi de voir la relation client se développer et devenir un vrai facteur de différenciation des marques. Avec un label de responsabilité sociale qui commence à servir de référence, la relation client est aussi un vrai métier et une formidable opportunité d’emplois passionnants où chacun peut s’épanouir.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J’ai été frappé par la description de son métier par un conseiller client d’Orange faisant partie du Top 5 des meilleurs vendeurs de tout notre réseau. L’explication de ses clés de succès est très simple : avant toute chose, chercher à très bien servir le client sur la question qu’il pose ; dans un deuxième temps seulement, lui faire des propositions commerciales très adaptées à sa situation et à son besoin. Je crois que cela montre tout ce que nous devons faire sur ce métier.
La photo illustrant ce billet est signée Eric Barboza Groupe France Telecom.
1 commentaire:
Je n'ai pas lu l'article car vu ce que je viens de passer, chez Orange, le client, "on s'en tape"
Petite copie de ce que j'ai envoyé à l'assistance en attendant que je fasse un courrier au service client:
c'est extraordinaire: il m'a été mis l'option anti virus en promo à 1€ par mois dont je ne voulais pas et je ne peux même pas la résilier pas internet. Si ce n'est pas de la vente forcée, qu'est-ce que c'est ? En plus cela m'a été facturé avant même que ma ligne ne soit opérationnelle pour le haut débit: facturer un service dont il est certain que le client ne peut l'utiliser, ce n'st plus de la vente forcée, c'est carrément de l'escroquerie!
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