Client à la une

J'ai acheté ce matin le journal Aujourd'hui et j'ai lu avec intérêt le dossier "consommation" en une (cf photo) sur internet et la téléphonie. Quelques chiffres issus de ce dossier : 23000 plaintes reçues par la DGCCRF en 2004 dans le domaine des communications électroniques (je comprends donc 23000 clients qui n'ont pas reçu de réponse convenable de leur Fournisseur d'accès, de leur opérateur de téléphonie ou leur cablo-opérateurs). 600.000 résilitiations chez France Telecom (les petits trous dans les murs de la citadelle de l'ex-monopole). 15.000 appels par jour reçus par NOOS (1,5 millions de clients abonnés à UPC NOOS) et traités par 650 téléopérateurs.
Ce qui m'a fait sourire est le témoignage émouvant d'Alain Lambert, sénateur UMP et ex-ministre du budget qui parle de ses déboires avec la hotline de son cablo-opérateur (disponibles sur son blog http://www.alain-lambert-blog.org/). Au delà de l'action de communication (je suis Sénateur, j'ai un blog et je dis ce que je pense...), je trouve amusant et original qu'un de nos élus se mette à la place du client. Je me réjouis que nos représentants et ex-ministres connaissent l'enfer du service après-vente par eux-mêmes et osent se mouiller publiquement sur cette expérience. Bravo pour ça ! En revanche, ce qui m'amuse est qu'il déclare "si rien ne bouge, je propose une loi". Je me mets à rêver en appelant Darty pour ma machine à laver en panne en leur disant "je vous préviens, je vais proposer une loi !". Notre brillant sénateur ferait mieux de donner plus de poids aux associations de consommateurs, certainement plus représentatives que lui, afin qu'elles traitent cette question et proposent une loi aux élus. Il ferait mieux de s'abonner à Que Choisir plutôt que de consulter la DGCCRF qui a autre chose à faire que d'enquêter sur la qualité des hotlines ! Sous prétexte qu'il découvre par lui-même le quotidien du client, il a pour reflexe de légiférer. Les problèmes de NOOS et des autres ne datent pas d'hier !
Autre interview en page 9 dans le dossier Vivre mieux "Avec les prix bas, nos habitudes se modifient" : Michel-Edouard Leclerc, un patron blogger régulierhttp://www.michel-edouard-leclerc.com/content/xml/fr_home.xml. A propos du client, il déclare "C'est un consommateur mature, libre et optimiste, qui n'a plus envie de se faire avoir, qu'il soit bourgeois ou ouvrier." Il semble avoir bien lu mon site www.sensduclient.com ;-)) et surtout bien digéré les fiches préparées par son armée de conseils high-class autour de lui. Pas folle la guèpe bretonne, il gère son image comme un vrai professionnel et prend la parole très souvent sur tous les sujets qui touchent à la consommation et donc au client. Le client est en effet mature mais malheureusement pas aussi libre qu'il le déclare. Il vient chez Leclerc parce que c'est près de chez lui d'une part et, d'autre part, il y achète des produits achetés à des fournisseurs pressés comme des citrons qui oublient de garantir la qualité des steacks hachés à force de tailler dans les coûts et les effectifs Voir le site http://www.orvinfait.fr/intoxication_steaks_haches.html. Est-il si optimiste que ça notre client ?