Deux études sont sorties au moment de l’Epiphanie et devinez qui a eu la fève ?Le service client !
Selon qu’on l’entend comme département de l’entreprise ou prestation au sens large, il devient un critère de choix essentiel pour le client et une source de différenciation pour les marques, jugez-en plutôt en lisant la suite.
En ce début d’année 2008, le cabinet Accenture vient de publier une nouvelle et très intéressante étude au sujet du service rendu au client incluant pour la première fois notre pays.
Ce que je retiens dans les chiffres communiqués :
- Un consommateur sur deux pense qu’en cinq ans ses "attentes en matière de service client se sont intensifiées". (un tiers dans la dernière année).
- Un consommateur sur deux estime que ses attentes sont "parfois", "rarement", voire "jamais" satisfaites.
- Plus d’un consommateur sur deux (59% pour être précis) "déclare avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises du fait de la médiocre qualité de leur service".
Les Français sont les plus sévères puisqu'ils ne sont pas moins de 60 % à porter un jugement sur la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre "médiocre/exécrable" et "correcte".
71 % des personnes interrogées déclarent espérer un service "beaucoup" ou bien "un peu" plus efficace en récompense de leur fidélité à une entreprise .
Les trois conclusions de cette étude sont :
1) La montée en puissance des exigences reste plus rapide que le rythme des efforts consentis par les entreprises pour améliorer leur service.
2) L'attrition de la clientèle trouve son origine dans l'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs.
3) La médiocre qualité du service client reste une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité.
Xavier Gazay, responsable de l'activité Gestion de la relation client d'Accenture en Europe ajoute un commentaire :
"Encore plus averti et bénéficiant d'un choix plus large, le consommateur a désormais toutes les cartes en main. Plus que jamais, le client est roi ! (...) Dans tous les pays, les consommateurs ont démontré leur volonté de "boycotter" les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes en terme de service."
Autre étude sur le même sujet mais réalisée cette fois par La Poste et CSA dans laquelle on apprend que le service client est l’un des éléments qui contribue le plus à la satisfaction.
Les annonceurs considèrent à plus de 50% que le Service client est un canal relationnel "très efficace", en seconde position derrière les points de vente et les vendeurs. On parle ici du service client comme département de l’entreprise.
Les trois premiers ressorts d’une relation durable entre clients et entreprise seraient :
1) La qualité des produits et des services à 71%
2) La qualité du contact client à 63%
3) La qualité du service clients à 59%
Lorsque les clients sont interrogés sur la qualité de la relation avec leurs marques, les secteurs qui émergent sont : l’assurance, la vente à distance, la distribution et la banque.
Les clients apprécient dans cette relation :
- La facilité à entrer en contact avec les entreprises/les marques
- La qualité et le professionnalisme du personnel
- La réactivité en cas de demande spécifique
- Le service client
Les marques les moins bien notées se trouvent dans les domaines des Fournisseurs d'accès à internet, de l’alimentaire, dans les soins du visage et du corps puis dans l’automobile.
Pour citer à nouveau cette étude, ce qui est reproché à ces marques est :
- La façon dont la fidélité est récompensée.
- La manière dont ces marques communiquent.
- La difficulté à pouvoir entrer en contact.
A leur décharge, il faut avouer qu’il est plus facile d’entretenir une relation avec des clients dans plusieurs canaux lorsqu’on a ses coordonnées (c’est le cas de la VAD, ce n’est pas le cas de l’alimentaire).
En conclusion, on observe que d'une étude à l'autre les constats sont les mêmes sur les faiblesses des entreprises dans le domaine du service client et l'insatisafction du client à ce sujet. Chaque étude qui sort, chaque livre publié me fait penser que la feuille de route est écrite. Qu'est-ce qui pousse donc les entreprises à si peu agir ? La recherche de la rentabilité à court terme ? La diificulté à recruter, à former ? La culture des entreprises ? La prise de conscience des dirigeants ? L'audience modeste de mon blog ?
2 commentaires:
Bonjour,
Sûrement que les résultats de votre étude seraient similaires qu'ici au Québec ( Canada).
Sophie Gérin-Lajoie
Stratège en qualité de service
Bonjour,
Le service client n'etant pas beneficiaire il n'est pas etonnant aujourd'hui de constater le laxisme ou le faible engagement des entreprises sur ce terrain. Il est malheureusement aujourd'hui preferable de faire un benefice certain sur 10 clients en 3 mois, plutot que d'assurer un relation au long court avec trois client qui pourront pereniser l'activité de l'entreprise avec le risque de les voir partir tout de meme...
Il semble que cette tendance n'est pas prete à changer.
Cdt.
Rémi - CP Qualité Service Client
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