J’adore les histoires. Avant de commencer mon histoire de réclamation client, commençons par celle d’un jeune tonnelier nommé Jérôme Hatt qui crée avec sa femme Marguerite sa brasserie place du corbeau à Strasbourg en l’an de grâce 1664. 288 ans plus tard, cette bière est renommée Kronenbourg 1664, en l’honneur de son créateur et pour célébrer le couronnement de la Reine d’Angleterre que nous connaissons, à savoir Elisabeth II.
Histoire d’une réclamation à Kronenbourg 1664
J’indique mes remarques en rouge.Obernai, le 03 Mai 2022 Un courriel envoyé depuis le siège de la marque, bon pointBonjour Monsieur,Nous avons bien reçu votre réclamation et nous vous en remercions.Nous regrettons le désagrément que vous avez rencontré et vous prions de nous en excuser. Nous transmettons vos premières informations à notre site de production. Bonne formuleCependant, ne disposant pas de tous les éléments concernant votre réclamation, il nous est impossible à ce jour de procéder à une recherche plus approfondie. Ces éléments sont indispensables à toute recherche préalable. Le client se dit à ce moment là, il va falloir les gagner mes coupons de réduction, et la confiance démontrée envers le client est moyenne…Ainsi, pour faire part de votre réclamation à notre service Qualité, pouvez-vous nous renseigner sur les éléments suivants :– le format de votre pack ( ex : 1664 Blonde 20×25 cl)– avez-cous conservé des débris de verre et la bouteille cassée ? Une faute de frappe– l’emballage était-il en bon état lors de l’achat ?- la date et le lieu d’achat de votre pack.– le type de décapsuleur que avez utilisé Ben heu… c’était sur ma photo. L’auteur de cette lettre n’a pas regardé les photos– êtes-vous bléssé ? si oui avez-vous consuté uun médecin Une faute et deux fautes de frappe, mais une question qui montre qu’on prend les choses au sérieux.– votre adesse postale Une faute de frappeNous reviendrons ensuite vers vous par courrier pour vous offrir un dédommagement. La bonne nouvelle attendue par le client de base.Pour toutes questions relatives à votre demande ou toutes autres interrogations, votre service consommateurs est également disponible au 03 88 27 59 59 (coût d’un appel local), du lundi au vendredi, de 9h à 19h.Nous vous en remercions par avance et vous souhaitons de passer une fin de excellente journée, Une faute de frappe dans une phrase qui est plutôt bienvenue. Dommage.PRENOMService Consommateurs Kronenbourg
« Nous vous remercions de nous avoir prévenus »« Nous transmettons vos premières informations à notre site de production afin de procéder à une recherche approfondie, et prendre le cas échéant les actions correctives qui s’imposent. Pour vous rassurer à ce jour nous n’avons pas reçu d’autres réclamations sur ce lot pour un défaut identique ou pour tout autre défaut. »« Nous attachons une très grande importance aux remarques de nos consommateurs. C’est pourquoi, notre Service Consommateur a essayé de recueillir auprès de vous plus d’informations. Une formule qu’on peut comprendre comme « désolé de vous avoir demandé tant de choses » ou alors « on a bien essayé d’en savoir plus, mais la prochaine fois, il faudra en plus des photos produire autant de documents que pour une demande de visa pour la Chine »« Notre préoccupation constante est en effet d’assurer une qualité parfaite à nos consommateurs afin de leur apporter pleine satisfaction ».
- Les standards de réponse sont au mieux, délais très rapides (24h pour le mail), compensation généreuse, formules utilisées habiles et courtoises.
- Le soin apporté à la forme est insuffisant : adresse mail de réponse incompréhensible, fautes de frappe dans le mail, logo mal imprimé sur le courrier. En outre, le courrier n’est pas signé à la main, ce qu’on fait généralement avec un courrier papier (une lettre n’est pas un email). On ne peut pas rassurer un client sur la qualité d’un produit avec une forme aussi peu soignée. J’ai utilisé une formule caustique dans mon mail de réponse : « Je me demande si vous prenez autant soin de vos emails que de vos bouteilles ».
- Sur le ton général qui est aussi froid que ma bière, mon interlocuteur n’utilise jamais le « je » mais le « nous », signe que nous sommes toujours dans « le consommateur vs la marque » alors que la tendance est au « client vs le représentant de l’entreprise ». Ce que je note en outre et qui me semble capital pour une grande marque, c’est qu’on remplacerait 1664 par Buitoni ou par Ferrero, on aurait la même lettre avec les mêmes mots. Il n’y a rien de 1664 dans cette lettre, autre signe de la standardisation des réponses aux courriers de réclamation par les marques de grande consommation. Il n’y a pas de style relationnel, pas de connivence, rien ne prolonge la belle histoire de cette bière au passé si riche.
- Je m’étonne du fait que la bière française la plus vendue dans le monde, qui compte 7 millions d’amateurs en France n’ait pas un service consommateurs dédié avec un logo sur le papier à en-tête, une adresse mail dédiée. D’autant que sur le nouveau logo datant de l’an passé, la marque Kronenbourg apparait en mineur (Moins de 5% de la surface du logo). 1664 est une marque à part entière et les clients font bien la différence entre « une seize » et « une kro ».
- Vous pouvez penser que les clients ne sont pas aussi pénibles que moi et aussi attentifs aux détails. Cependant, prendre soin d’une marque, ce n’est pas que refaire un logo par une grande agence pour des centaines de milliers d’euros, s’offrir des campagnes de publicité à plusieurs millions d’euros (plus de 14 millions pour 1664 en 2017), poster de belles photos sur Instagram, et autres actions valorisantes pour les personnes en charge de la marque et les commerciaux de la distribution qui ont quelque chose à raconter à leur acheteur. Le sujet de la gestion des réclamations par les marques de la grande consommation est un de mes favoris. Pourquoi ? Parce qu’il nous montre que dès que nous sommes dans la consommation de masse, le client devient un consommateur anonyme et doit être traité comme tel. Rappelons-nous qu’un client mécontent sur 26 prend soin de réclamer (lire mon billet à ce sujet) et qu’il mérite un peu plus d’investissement. Un client qui contacte une grande marque mérite un soin particulier, autre qu’un paquet de coupons de réduction, ce qui est la norme pour les marques de grande consommation, voire un minimum pour le client. La réclamation, message spontané du client, est un point de contact essentiel, un moment de vérité pour la marque trop souvent ignorée par les marques du marché de masse. Mon premier conseil au service consommateurs de Kronenbourg, changez l’imprimante pour 0,000071 % du budget publicitaire. Mon deuxième conseil : intégrez les coûts du service consommateurs au budget publicitaire, ne blâmez pas ceux qui y travaillent, donnez-leur plus de moyens ! Et pour la personne qui me lit à Obernai, une citation : « Une pinte de bière est un mets de roi. » (William Shakespeare).