12 novembre 2019

Réclamation : quand mon supermarché Casino ne livre pas les oeufs

J'ai décidé de me lancer dans un marathon de la réclamation. Après des années d'entrainement (des deux côtés de la barrière), j'ai atteint un niveau de grande forme. La plume alerte, le clavier chaud et la langue agile, je mets en pratique une de mes recommandations favorites : faire des réclamations.
Le fait de réclamer a de nombreuses vertus :
- vous libérez votre stress de client
- vous apprenez à observer avec des yeux experts
- vous faites un cadeau à l'entreprise visée
- vous participez à l'amélioration du service rendu
- vous aidez à la prise de conscience des professionnels visés
- vous vous enrichissez avec un benchmark gratuit

La gestion de la réclamation est le plus sûr moyen de vérifier l'orientation client d'une entreprise. L'expression de l'insatisfaction d'un client est le grand - je dirais presque l'unique - moment de vérité de la vie du client.
Je vais donc dans cette nouvelle rubrique vous relater les faits et essayer d'analyser la réponse de chaque entreprise à qui j'ai envoyé une réclamation.

L'insatisfaction
  • Mon supermarché Casino ne livre plus les œufs (dans le cas de courses faites en supermarché lorsqu'on passe à la caisse livraison à domicile).
La réclamation
  • Samedi 5 octobre, je vais sur le site de Casino et j'accède au service consommateurs en trois clics. Je raconte dans le formulaire, avec une pointe d'humour que j'affectionne mais sans méchanceté, que lors de mon dernier passage en caisse, la personne en charge de mettre les produits dans les bacs m'informe que Casino ne livre plus les œufs. Je trouve cette décision regrettable car je n'ai pas envie d'aller faire mes courses, aller à la caisse livraison pour revenir avec mes œufs à la maison, d'autant que depuis plus de 10 ans que je me fais livrer, les œufs ont toujours fait partie de la commande.
La réponse

Vendredi 11 octobre, soit 6 jours après. Réponse de Casino :
" , bonjour,
Vous m'avez fait part de votre remarque relative à votre commande.
Je vous présente les excuses de Casino pour les faits signalés.
Afin que je puisse transmettre cette demande à votre magasin préparateur, il me serait précieux que vous me précisiez : le numéro de la commande.
Dans l'attente de votre collaboration, je reste à votre disposition du lundi au samedi de 9 heures à 19 heures au 3931 (Service gratuit + prix appel), merci de mentionner "courses en ligne".
Merci de votre fidélité.
Très cordialement,
XXX XXXXX
Service Clients Casino Drive"

La suite de la réponse
  • Samedi 19 octobre, je retourne chez Casino faire mes courses et je demande directement à la personne qui gère les caisses livraison pourquoi on ne livre plus les œufs. Elle me répond "parce qu'il y a trop de casse et trop de réclamation" (sic). Je demande au livreur qui me dit "nous on nous a dit de faire ça". Et en écoutant mon mécontentement, il me répond "vous devriez écrire à..." en pointant son index vers le haut comme pour m'indiquer sa hiérarchie ou je ne sais quel esprit supérieur.
Nouvelle réclamation
  • Samedi 19 octobre, je remplis une fiche au comptoir d'accueil du magasin pour relater les faits et demander une explication.
  • Je réponds au message du 11 octobre en disant que je n'ai pas de numéro de commande et que je demande une réponse.
  • Au moment où j'écris ces lignes, soit 30 jours après ma première réclamation initiale, je n'ai pas de réponse.
Analyse du traitement de la réclamation
  • Délai : 6 jours pour répondre à un email, c'est aujourd'hui complètement hors délai. Je rappelle que l'observatoire des services clients Elu service client de l'année BVA 2019 nous apprend qu'à la question "Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail ?", les Français répondent à 90% "moins de 24 heures".  Plus grave : l'absence de réponse au formulaire laissé en magasin.
  • Forme : le mail ne contient pas de faute d'orthographe, le mail est signé d'une personne, deux bons points. Quant à la réclamation orale, la personne qui m'a répondu n'a pas été formée à prendre en compte les suggestions ou réclamations. La réponse de la personne au comptoir livraison (employée d'une société sous-traitante) est sans empathie et témoigne d'un total désintérêt pour la voix du client (une posture dictée par sa hiérarchie, je ne la blâme pas).
  • Fond : je ne comprends pas bien pourquoi on me demande mon numéro de commande dans le mail de réponse, alors que je n'ai pas commandé en ligne mais fait mes courses en supermarché (le mail a du être mal routé). Par ailleurs, en consultant mon compte fidélité, on verrait de quelle commande il s'agit (la base n'est pas consultée par les personnes qui répondent). En magasin, les collaborateurs m'ayant répondu ne font qu'exprimer ce que leur hiérarchie leur a dit avec leurs mots maladroits.
Conclusion :
La satisfaction des clients de la grande distribution est en chute de 10 points entre 2018 et 2019, selon le baromètre Cultures Services de l'Académie du Service, repris par le magazine Linéaires.
Au troisième trimestre 2019, le groupe Casino, "sur le segment France Retail, le chiffre d'affaires a atteint 4,591 milliards d'euros, soit un repli de 3% en données organiques" (Source BFM).
Voilà pour le tableau un peu noir.

L'arrêt de la livraison des œufs à domicile - qui n'est pas un cas grave, je le reconnais - est tout de même un symbole de la totale déconnexion de l'enseigne par rapport aux attentes du client et surtout en considération des standards du marché. La livraison et le drive sont les deux segments en croissance en France. 7,1% des achats de produits de grande consommation se font sur Internet, selon une étude de l'institut Nielsen citée par l'Express. La France est la championne d'Europe pour les achats des produits du quotidien en ligne.
Ce qui signifie que les standards de la livraison ne cessent d'augmenter et livrer des œufs à domicile fait partie de ces standards. Ma réclamation est légitime.
Mon supermarché Casino ne contribue pas à la satisfaction des clients - mais peut-être à la décroissance-, d'autant qu'à la réclamation d'un client, on répond à côté ou pas du tout, ce qui témoigne d'une très faible orientation client des personnes ayant reçu mon témoignage d'insatisfaction.
Dans sa gestion de la réclamation, Casino est un très mauvais exemple :
- réponse hors délai, témoin de l'absence de standards ou de l'absence de moyens du service client.
- réponse initiale déconnectée du sujet preuve qu'on ne prend pas le temps de lire mon courrier (ou que celui-ci a été envoyé aux mauvaises personnes).
- pas de réponse à mon deuxième courrier, signe du désintérêt pour le client.
- pas de réponse au formulaire rempli en magasin, ultime et plus grave preuve que les personnes en magasin ne sont pas formées et n'ont pas comme consigne de répondre aux clients.


886ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Les inscriptions pour ma conférence annuelle sont ouvertes ! Rendez-vous sur le site de l'événement pour vous inscrire aux Tendances de la relation client 2020 le mercredi 4 décembre prochain.

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