Depuis 2008, je tiens à jour un tableau dans lequel je fais l’historique de tous les prix dans le domaine de la relation client. Chaque année, je remets mon trophée tout symbolique du « Prix des prix » à l’entreprise ayant reçu le plus grand nombre de récompenses pendant l’année passée. En 2025, la Macif s’est distinguée et j’ai remis à Dominique Russo, directeur de l’expérience sociétaire et client, son prix au mois de décembre (lire mon billet à ce sujet).
Année des 20 ans du Sens du client, 2026 sera ponctuée de classements, de florilèges et de récapitulatifs. Alors que la saison des prix va bientôt commencer dans quelques semaines, j’ai voulu rendre public le classement des entreprises ayant reçu le plus de trophées dans les dix dernières années. Ma méthode de calcul est exposée à la fin de ce billet.
Les faits à retenir de ce classement de la relation client :
- 342 entreprises ou organisations différentes ont reçu au moins un prix dans le domaine de la relation client en France dans les dix dernières années.
- Sur ces 342 organisations, 190 ont reçu au moins 2 trophées et 27 en ont reçu plus de 10, ce qui montre une espèce de concentration de l’excellence relationnelle.
- Sur les 10 entreprises les plus récompensées, 8 sont françaises, une est japonaise (Toyota) et l’autre est suisse (Nespresso).
- Constat de ce classement : la domination des secteurs assurance et énergie (4 acteurs sur 10), où la relation client est devenue un facteur de différenciation stratégique et non plus seulement opérationnel.
- Il y a une corrélation entre performance économique et excellence relationnelle sur le long terme. Les 5 entreprises en tête ont connu une forte croissance dans leur secteur dans les 10 dernières années. LDLC +11%. MAIF +76%. TotalEnergies +80%. Nespresso +32%. Toyota +29%.
Le top 10 de la relation client de 2016 à 2025 en France
Numéro 1 : LDLC.
En 2020, dans mon classement des dix dernières années, LDLC était sixième. LDLC occupe désormais la première position avec pas moins de 37 trophées ou récompenses dans le domaine de la relation client, LDLC, entreprise française n°1 du high-tech et du matériel informatique. Le Groupe LDLC est l’une des premières entreprises à s’être lancée dans la vente en ligne en 1997. Aujourd’hui, distributeur spécialisé multimarques et acteur majeur du e-commerce sur le marché de l’informatique et du high-tech, le Groupe LDLC s’adresse à une clientèle de particuliers et de professionnels. Il exerce ses activités au travers de 15 enseignes, dispose de 8 sites marchands et compte environ 1 100 collaborateurs.
Plusieurs fois récompensé pour la qualité de sa Relation Client, reconnu pour l’efficacité de ses plateformes logistiques intégrées, le Groupe LDLC développe également un réseau de magasins en propre ou en franchise. Christophe Bégué, Directeur Relation Client de LDLC déclarait lors de la remise du prix des prix en 2024 : « Je pense que LDLC a une certaine facilité dans la mesure où nous avons un terreau favorable, nous vendons des produits techniques, des produits affinitaires et c’est beaucoup plus facile de créer une relation client de qualité sur cet univers de produits. J’ajoute que le président de LDLC (Laurent de la Clergerie) a fait le choix très tôt d’aller se positionner sur le créneau du service. (…) Depuis toujours, il y a une volonté d’aller vers le service et ça passe aussi par un service client 100% français avec des conseillers très impliqués. » Sur l’aspect économique, Olivier de la Clergerie, Directeur général du Groupe LDLC, déclarait récemment : « Le Groupe démarre l’exercice 2025-2026 avec une performance solide au 1er semestre : chiffre d’affaires en progression de +9,5%, marge brute de 22,5% et résultat d’exploitation positif de 4,4 M€ » (Source ABC Bourse). Voilà pour les résultats les plus récents. Le chiffre d’affaires consolidé du groupe LDLC s’élevait à 480 millions d’euros pour l’exercice 2016-2017. Cette année-là, le groupe a connu une forte croissance, notamment grâce à l’acquisition de Materiel.net, ce qui a permis d’approcher plus tôt que prévu le cap des 500 M€ initialement visé pour 2018. Pour l’exercice 2024-2025 (clos fin mars 2025), le chiffre d’affaires consolidé du groupe LDLC s’est établi à 534,5 millions d’euros. Entre 2016 et 2025, le chiffre d’affaires a donc progressé d’environ 11 %.
Numéro 2 : MAIF.
Le groupe Maif a fait un résultat en 2025 aux alentours de 180 M€, soit plus du double du bénéfice de 2024, pour un chiffre d’affaires de 6 Md€ (source Argus de l’assurance). En 2016 le chiffre d’affaires consolidé de la MAIF s’élevait à 3,4 milliards d’euros. Entre 2016 et 2025, le chiffre d’affaires de la MAIF a donc progressé d’environ 76 %, passant de 3,4 à 6 milliards d’euros. En 2020, dans mon classement des dix dernières années, MAIF était troisième, confirmant son engagement dans la durée. Dans les dix dernières années, MAIF a reçu 28 trophées ou récompenses dans le domaine de la relation client. Pascal Demurger, directeur général de la MAIF déclarait lors de la remise des prix du Podium de la relation client 2024 : « Ce qui explique ce résultat, ce sont 3 choses : la première c’est la cohérence, la symétrie entre la culture interne et la relation client. Un salarié qui est bien dans son travail fait bien son travail. Un salarié qui est en phase avec son entreprise, pour lequel il n’y a pas de tension, un salarié qui épouse les valeurs, la culture et même la stratégie de l’entreprise, devient le meilleur ambassadeur. (…) »
Numéro 3 : TotalEnergies.
L’entreprise française totalise 27 récompenses en une décennie dans le domaine de la relation client. Entreprise classée parmi les top majors mondiaux du secteur énergie, TotalEnergies (alors Total) réalisait un chiffre d’affaires d’environ 110 milliards de dollars en 2016, selon les données disponibles pour cette période.
Pour l’exercice 2025, TotalEnergies a enregistré un chiffre d’affaires consolidé de 201,1 milliards de dollars (soit environ 169 milliards d’euros). Entre 2016 et 2025, le chiffre d’affaires de TotalEnergies a progressé de plus 80%. En 2020, dans mon classement des dix dernières années, TotalEnergies était huitième ex aequo. La relation client s’est déplacée des stations-service vers des écosystèmes énergétiques : électricité, recharge, services aux particuliers et entreprises. TotalEnergies illustre l’irruption de la relation client dans des secteurs historiquement dominés par la logique industrielle et obtient ce prix avec la contribution de sa business unit issue d’une acquisition, je veux parler de Direct Energie. En 2021 j’ai eu le plaisir de remettre le Prix des prix du Sens du client à Armelle Balenceu, Chief Customer Experience Officer de TotalEnergies. C’était la première fois que l’entreprise était sur la plus haute marche en France, ayant reçu le plus grand nombre de trophées en un an. Armelle Balenceu fait partie des 50 femmes de la relation client en France, tout comme de l’équipe de France de la relation client, deux de mes exercices de valorisation des professionnels.
Numéro 4 : Nespresso
En 2020, j’avais fait ce même exercice et Nespresso était alors numéro 1. Nespresso obtient sur 10 ans 24 trophées et reste un cas emblématique de marque construite autour de l’expérience client, un exemple souvent cité et un véritable concurrent d’expérience pour beaucoup d’entreprises. Son modèle repose sur un triptyque unique : produit aux codes premium, distribution contrôlée et relation directe avec les clients via les boutiques et la relation à distance. Même si sa croissance s’est normalisée en France – pays longtemps le plus important pour l’entreprise – , la marque conserve une capacité exceptionnelle à se distinguer et à fidéliser. Selon mes recherches et estimations (à prendre avec précaution), la marque Nespresso réalisait environ 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016 contre 6,6 en 2024, soit une croissance de 32%.
Numéro 5 : Toyota
En 2020, dans mon classement des dix dernières années, Toyota était huitième ex aequo. Aujourd’hui, le constructeur japonais arrive en 5è position avec 20 trophées. Leader mondial de l’automobile, Toyota bénéficie d’une réputation historique de fiabilité et d’un réseau de concessionnaires structuré autour de la satisfaction client. La transition vers l’électrification et les services de mobilité repositionnent la relation client au cœur de son modèle en tant que constructeur automobile, des défis auquel son secteur doit faire face. Seul constructeur sur ce podium, loin devant les autres, Toyota inspire de nombreuses entreprises. En 2024, lors de la remise des prix du podium de la relation client Frank MAROTTE, President & Chief Executive Officer de Toyota France déclarait : « Nous voulons également maintenir une relation personnelle forte entre nos collaborateurs et nos clients, une caractéristique propre à Toyota. Notre ambition est de conserver une expérience physique prégnante. Nous avons évoqué précédemment l’importance de la symétrie entre le bien-être des collaborateurs, leurs croyances dans les valeurs de l’entreprise et ce qu’ils arrivent à porter auprès des clients, c’est une réalité que nous vivons pleinement chez Toyota. » Toyota affichait au niveau mondial 213 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016 contre 275 en 2024 (chiffres 2024/2025). Selon les estimations que j’ai pu collecter, Toyota France avait une part de marché en 2016 (voitures particulières) de 4,2 % contre 6,7 % en 2025. Ce qui fait +29% de chiffre d’affaires au niveau global et + 2.5 en part de marché en France. Le Groupe Toyota France a immatriculé plus de 132 000 véhicules neufs l’année dernière avec ses marques Toyota et Lexus, signant ainsi la deuxième meilleure performance de son histoire. Toyota est N°1 des marques étrangères pour les ventes à Particuliers.
Numéro 6 : Cogedim.
Promoteur immobilier historique, marque du groupe Altarea, Cogedim montre que même un secteur réputé difficile en matière d’expérience client peut progresser fortement. Référence de l’immobilier neuf en France depuis 60 ans, présente sur l’ensemble des territoires, Cogedim a réalisé plus de 130 000 logements. « Reconnue pour son exigence en matière de qualité, tant en termes de conception, de construction, d’ambition architecturale, d’adaptation aux usages que d’accompagnement de ses clients, Cogedim poursuit sa mission : créer une nouvelle génération de logements neufs de qualité, bas carbone, accessibles au plus grand nombre. » (extrait de son dossier de presse). Dans un marché du logement neuf en crise, la qualité de la relation acquéreur — transparence, accompagnement, suivi — devient déterminante. Vincent Ego, Directeur Général de Cogedim déclarait récemment à propos d’une de ses distinctions : « Ce classement valide la pertinence de nos choix stratégiques : placer l’humain, la transparence et l’exigence au cœur de chaque interaction. Cette première place appartient à l’ensemble de nos équipes qui, chaque jour sur le terrain, transforment nos engagements en une réalité concrète pour nos clients ».
Numéro 7 : Orange.
Opérateur historique, Orange incarne la transformation d’une entreprise publique en acteur de services digitaux. Avec des centaines de millions de clients dans le monde, la relation client est devenue une fonction critique chez Orange et ce résultat vient confirmer leur ambition à ce sujet. Jérôme Hénique, Directeur Exécutif, CEO d’Orange France déclarait à l’occasion de la remise des prix Elu service client de l’année 2026 : « Chez Orange, la satisfaction de nos clients est notre priorité absolue et chaque interaction est une opportunité de bâtir une confiance durable. Cette nouvelle double consécration pour nos services client Grand Public et Pro PME est une grande fierté et témoigne de la mobilisation sans faille de nos équipes pour offrir une relation client d’excellence. Elle souligne notre volonté constante de faire d’Orange une marque où l’humain et la technologie servent la relation et où cette relation crée la préférence. »
Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d’affaires de 40,3 milliards d’euros en 2024 et 124 100 salariés au 30 septembre 2025, dont 68 000 en France. Le Groupe servait 310 millions de clients au 30 septembre 2025, dont 270 millions de clients mobile et 23 millions de clients haut débit fixe. Le Groupe est présent dans 26 pays, il est également l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business. En février 2023, le Groupe a présenté son plan stratégique « Lead the Future », construit sur un nouveau modèle d’entreprise et guidé par la responsabilité et l’efficacité. « Lead the Future » capitalise sur l’excellence des réseaux afin de renforcer le leadership d’Orange dans la qualité de service.
Numéro 8 : PMU.
L’équipe dédiée au Service Client de PMU forte d’une centaine de collaborateurs (chiffre interne, 300 au total), gère annuellement près d’un million d’interactions. Couvrant l’ensemble de ses canaux de distribution (physique et digital) et ses trois univers (hippique, sport, poker), elle assure une gestion experte des jeux, des comptes clients et un accompagnement personnalisé en matière de jeu responsable. Le PMU illustre un cas particulier : une relation client hybride entre réseau physique (13 500 points de vente bars, tabacs ou lieux d’exercice) et digital. La transformation des usages dans le marché des paris rend la fidélisation plus complexe mais plus stratégique que jamais. Dans les dix dernières années, PMU a remporté chaque année le trophée Elu service client de l’année et parfois un trophée Qualiweb, preuve de l’excellence de sa relation récompensée par des organismes différents. Ces résultats sont le fruit du travail de responsables passionnés qui se sont succédés aux commandes de la relation client de PMU, Chloé Beauvallet, Sébastien Passedouet et aujourd’hui Julien Sornique, Responsable des Projets Relation Client
Numéro 9 : Macif.
Récompensée en 2025 par le “Prix des prix”, la Macif confirme la domination des assureurs mutualistes dans ce palmarès. Leur modèle — sociétaires plutôt que clients — favorise naturellement une culture client forte et durable. Dominique Russo répondait à mes questions sur mon blog en 2021. A la question « qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? », il répondait : « C’est avant tout la traduction des valeurs de l’entreprise ainsi qu’une dynamique qui met en mouvement toutes les équipes et pas uniquement celles qui sont en relation directe avec le client. » Avec près de 12 000 collaborateurs répartis sur tout le territoire français, 450 points d’accueil physiques et téléphoniques et 1 600 nouvelles embauches prévues en 2026, la Macif soutient l’emploi en France. Elle bénéficie depuis 2021 de la marque de garantie “Relation Client 100% France” pour l’ensemble de ses services Client. La Macif réalise 6,950 milliards d’euros de chiffre d’affaires, compte 6,37 millions de sociétaires, adhérents ou clients; Avec ses 6,54 millions de contrats auto, c’est le 1er assureur auto en France.
Numéro 10 : EDF.
En 2020, dans mon classement des dix dernières années, EDF était huitième ex-aequo. EDF complète le tableau des services énergétiques et côtoie TotalEnergies dans ce top 10. La relation client de l’énergéticien s’est profondément transformée avec l’ouverture à la concurrence, la digitalisation et la sensibilité accrue aux enjeux énergétiques. Pour assurer un service de qualité, EDF a choisi de longue date d’implanter ses centres de relation clients en France. Ce choix est désormais reconnu par la certification de l’Association Française de la Relation Client « Relation Client en France », ses 6 200 conseillers clients étant tous basés en France.
Ce que ce classement dit de la relation client en France
UN CLASSEMENT INCOMPLET MAIS SIGNIFICATIF
Ce classement des dix dernières années ne se limite pas à une distribution de trophées et un calcul de points. Il révèle tout de même une transformation significative du rôle de la relation client dans la performance des organisations. 342 entreprises récompensées en 10 ans, ce n’est pas rien ! Toutefois, ce classement ne saurait refléter la réalité des niveaux de satisfaction des clients. Il manque des marques ou des entreprises N°1 dans leur secteur, ou des organisations connues pour la qualité de leur relation client. Elles ne figurent pas dans ce classement pour plusieurs raisons : elles ne concourent pas aux prix (une grande partie de ces trophées sont un acte volontaire de la part des entreprises) ou bien elles n’obtiennent pas de trophées ou de première place dans les classements mais elles sont souvent présentes ou citées. Obtenir un prix répond souvent à plusieurs motivations :
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- la volonté de se différencier dans son secteur et le faire savoir à ses clients
- une ambition de communication interne pour motiver les équipes et renforcer la culture client
- se frotter à la comparaison et obtenir un benchmark utile pour progresser
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UN CLASSEMENT QUI COMPREND DES LEADERS
Dans ce classement, on trouve des leaders de leur secteur :
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- Premier constructeur automobile mondial, Toyota incarne l’excellence industrielle japonaise alliée à une forte culture de satisfaction client.
- TotalEnergies est l’une des toutes premières entreprises françaises — souvent la n°1 par le chiffre d’affaires et un poids lourd du CAC 40 — ainsi qu’un acteur stratégique mondial de l’énergie.
- Opérateur télécom historique et leader français, Orange gère l’une des plus vastes bases clients en Europe et en Afrique.
- Entreprise publique emblématique et pilier du système énergétique français, EDF demeure un acteur central de l’électricité en Europe, leader historique de l’électricité en France
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UN CLASSEMENT QUI VALORISE L’INVESTISSEMENT SUR LE LONG TERME
Ce classement confirme que la relation client est devenue un actif stratégique durable pour certains acteurs. Les entreprises les plus récompensées ne sont pas celles qui ont brillé ponctuellement, mais celles qui ont construit dans le temps une culture client, des méthodes et des investissements cohérents. La répétition des prix est ici plus significative que leur nombre. Toyota, LDLC, la MAIF et Nespresso sont en tête des podiums depuis 20 ans, récompensés par des prix différents.
UN CLASSEMENT AVEC DES ACTEURS INDUSTRIELS OU TECHNIQUES
Ensuite, ce palmarès montre que l’excellence relationnelle n’est plus l’apanage des secteurs historiquement orientés service ou orientés client. Des acteurs industriels ou techniques comme TotalEnergies, Cogedim, Toyota ou EDF y figurent, preuve que la relation client est devenue un levier de transformation même dans les activités les plus capitalistiques.
UN CLASSEMENT QUI VALORISE LES EXPERIENCES MULTICANALES
100% des entreprises de ce top 10 proposent une expérience client dans le monde physique comme à distance, preuve que la combinaison des canaux ne nuit pas à la qualité de la relation. Chaque gagnant combine une présence plu ou moins forte en ligne avec un réseau de points de vente ou de lieux d’exercice physiques.
UN VAINQUEUR DU SECTEUR DE LA DISTRIBUTION
En tête du classement, LDLC est un acteur de la distribution, pure player digital devenu multi-canal avec des magasins, dans un marché très bataillé sur lequel il prouve qu’on peut faire la différence avec la qualité de la relation. Il n’y a que deux acteurs de la distribution dans ce classement, Nespresso et LDLC, qui ont en commun d’avoir construit leur leadership de distributeurs spécialisés sur une relation client directe et entièrement maîtrisée, faisant de l’expérience et du service leurs principaux avantages concurrentiels.
UN CLASSEMENT QUI MET EN AVANT LES ENTREPRISES MUTUALISTES
Autre enseignement : la présence de deux entreprises mutualistes ou à mission, comme MAIF ou Macif, suggère que l’alignement entre valeurs, promesse et pratiques constituent des avantages compétitifs de long terme.
Enfin, ces résultats sont aussi le fruit de collaborations réussies avec des partenaires de la relation de premier plan, outsourceurs pour la plupart, ou des jeunes pousses dans la technologie. Ces récompenses sont aussi celles de leurs équipes.
Vingt ans après la création du blog Sens du client, ma conviction se renforce : la relation client n’est plus une fonction support, un département accessoire ni même un simple facteur de différenciation. Elle est devenue un vecteur de confiance, indispensable pour traverser les crises (ces 10 dernières années nous en ont offert de nombreuses), accompagner les transitions et maintenir la préférence dans des marchés parfois saturés.
La saison des prix qui s’ouvre dira si cette tendance se confirme et quelles entreprises ou organisations sauront transformer les attentes croissantes des clients en avantage durable. Mais une chose est déjà certaine : derrière chaque trophée se cache moins une performance ponctuelle qu’un travail patient, souvent invisible, pour mériter la confiance des clients jour après jour.
Le Top 25 des entreprises les plus récompensées dans les 10 dernières années en relation client
1 – LDLC
2 – MAIF
3 – TOTALENERGIES
4 – Nespresso
5 – TOYOTA
6 – COGEDIM
7 – Orange
8 – PMU
9 – MACIF
10 – EDF
11 – Air France
12 – TRANSAVIA
13 – AFFLELOU – HOMESERVE ex aequo
15 – Century 21
16 – E.Leclerc – MMA ex aequo
18 – EDENRED
19 – ENGIE – MONABANQ ex aequo
21 – SPEEDY
22 – COFIDIS – VeePee ex aequo
24 – YVES ROCHER
25 – Decathlon
Comment est réalisé ce classement ?
J’ai fait le recensement de toutes les entreprises récompensées dans le domaine de la relation client en France. J’ai appliqué des points pour chaque prix en fonction de sa notoriété et de sa valeur sur les dix dernières années. Pour départager les entreprises, j’ai donné un poids plus important à la variété des prix pour valoriser le fait que les gagnants ont été récompensés par des organismes différents. Le détail des prix est dans ma rubrique le prix des prix.
1204è billet du blog Sens du client de la rubrique interviews, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
