C’est une tradition, c’est un rituel qui clôt chaque année depuis 2008 ma conférence des tendances client : la remise du Prix des prix de la relation client en France. Le principe est simple et est resté le même depuis 18 ans : je fais la liste de toutes les entreprises récompensées dans le domaine de la relation client en France en m’appuyant sur les résultats publiés par les organisateurs de ces divers prix.

J’ai pu observer qu’en près de vingt ans, la reconnaissance de la relation client a profondément évolué. Là où je recensais 35 entreprises distinguées en 2008, elles sont aujourd’hui 96 : un signe fort de la maturité croissante du marché et de l’importance stratégique accordée à l’expérience client.

Toyota gagnant en 2008

En 2008, Toyota montait sur la première marche de ce podium conçu initialement comme un clin d’œil avec mon prisme d’observateur. Dans mon billet publié en février 2009, j’indiquais que la marque japonaise avait vendu 9 millions de voitures dans le monde (dont plus de 100 000 en France), aujourd’hui le groupe Toyota (marques Toyota + Lexus) a immatriculé près de 150 000 véhicules en 2024 et plus de 11 millions dans le monde. La part de marché de Toyota était à l’époque de 4,39 % dans l’hexagone, elle est de 7,8 % aujourd’hui. Je dis ça pour ceux qui cherchent des bonnes raisons d’investir dans la qualité de l’expérience client…

La Macif reçoit le Prix des prix de la relation client en France

Revenons à notre gagnant de l’année qui monte sur le podium du Prix des prix pour la deuxième fois.

Assureur mutualiste, la Macif protège 6,37 millions de sociétaires adhérents ou clients avec des offres et services en assurances dommages, santé-prévoyance et finance-épargne. La Macif a réalisé un chiffre d’affaires de près de 6,95 milliards d’euros en 2024. Gérant plus de 19 millions de contrats, elle compte près de 12 000 salariés qui exercent tous en France au sein d’un réseau de plus de 450 points d’accueil physiques et téléphoniques.

Après une première récompense en 2022, la Macif confirme une nouvelle fois la solidité de ses engagements, l’excellence de sa relation sociétaire et la singularité de son modèle mutualiste. Cette année encore, la Macif se distingue parmi 96 entreprises évaluées dans tous les secteurs d’activité par des organisations différentes que j’inclue dans mon calcul :

Le fait que la Macif remporte ce prix tout symbolique est un belle reconnaissance de sa dynamique engagée, dans le prolongement de son Plan stratégique intitulé Impact Macif 2024-2026, dont l’objectif est de « se positionner durablement comme n°1 de la relation client. »

“Cette distinction est une immense fierté pour les collaborateurs de la Macif qui œuvrent chaque jour au service de nos sociétaires. Elle souligne la force d’un modèle mutualiste moderne, fondé sur la confiance, la proximité et la responsabilité” déclare Jean-Philippe Dogneton, Directeur Général de la Macif.

La Macif n’est pas peu fière de rappeler que sa relation client est 100% implantée en France et ancrée dans les territoires. La mutuelle d’assurance conserve la totalité de ses services clients en France — y compris ses centres téléphoniques et agences — ce qui se traduit par un maillage territorial dense (plus de 450 agences) et près de 7 700 collaborateurs en France dédiés à la relation client. Lors du salon MIF Expo 2025, la MACIF a intégré le tout nouveau “Village des services” aux côtés d’autres entreprises qui font le choix de soutenir l’économie et l’emploi en France. Organisé par Origine France Garantie et l’Association Française de la Relation Client, ce Village a permis d’attirer l’attention sur le rôle crucial des services dans le développement des territoires.

Pour Dominique Russo, Directeur Expérience Clients et Sociétaires, à qui j’ai remis le trophée le 4 décembre, « Toutes nos équipes sont localisées au plus près de nos sociétaires et ce prix est une très belle reconnaissance. Ce sont nos conseillers et élus de proximité qui incarnent les valeurs de la Macif avec une relation basée sur l’utilité et la simplicité, créatrice de lien social et qui favorise la cohésion et le développement des territoires. » Je vous invite à lire l’interview de Dominique Russo sur mon blog en 2021. Avec le recul, ses mots prennent une certaine saveur et montrent à quel point la force de conviction, le bon sens et la vision d’un directeur de l’expérience client peuvent motiver des équipes et impacter des clients. Résultat en 2025 : la Macif est le leader de l’expérience client en France sous le prisme particulier et objectif de mon classement.

Tout comme Toyota, VeePee ou Nespresso (3 Prix des prix en 18 ans) et LDLC ou EDF (2 Prix des prix), Macif témoigne d’une constance rare et d’un investissement durable dans la relation client.

prix des prix sens du client

Sur le sujet des bouleversements technologiques que nous connaissons, Dominique Russo affirme : « Nous accompagnons nos sociétaires tout au long de leur vie, nos sociétaires ne veulent pas parler à des chatbots, l’humain est au cœur de notre relation et l’IA est un outil au service de cette relation dans le respect de nos valeurs. »

« L’IA oui, mais pas sans l’Humain » dit la Macif qui partage ses convictions à ce sujet : « Fort de cet ancrage territorial et de ce choix d’une relation client 100% française, la Macif aborde les enjeux technologiques avec la même exigence de responsabilité. Car si l’innovation – et en particulier l’IA- transforme les usages, la mutuelle d’assurance s’attache à en faire un levier au service de l’humain, jamais en substitut à la proximité qui fonde son modèle mutualiste. La Macif continue ainsi à développer des outils qui fluidifient les démarches avec une conception de l’IA qui renforce la relation plutôt qu’elle ne la remplace. L’IA est donc utilisée pour faciliter les parcours, réduire les irritants, anticiper les besoins, améliorer l’accessibilité ou encore accélérer la prise en charge dans les moments d’urgence. Mais l’échange humain, ancré dans la réalité des sociétaires demeure au centre du modèle mutualiste.  Ce double ancrage — technologique et humain, national et territorial — explique pourquoi la MACIF remporte à nouveau le Prix des prix, et pourquoi cette distinction a du sens non seulement pour l’entreprise, mais aussi pour ses sociétaires, ses collaborateurs et la société dans son ensemble. »

Le top des entreprises récompensées en 2025 en France

96 entreprises différentes ont été récompensées en 2025, dont il ressort les champions suivants :

  1. MACIF
  2. LDLC (1er en 2023 et 2023), une entreprise qui témoigne d’une des plus grandes constances dans ce classement. Lire à ce propos mon billet du prix des prix 2024.
  3. La POSTE – Nespresso ( gagnant en 2012, 2014 et 2018)
  4. Total Energies (gagnant en 2021)
  5. EDF (gagnant en 2016 et 201è)
  6. ENGIE
  7. Orange
  8. MAIF (gagnant en 2019)
  9. BEST WESTERN – CHANEL – COGEDIM – Pierre et vacances Center parcs

Pour poursuivre la lecture, je vous invite à lire :

Ma conférence des Tendances client 2026 s’est tenue au Théâtre Mogador à Paris et a réuni plus de 350 professionnelles et professionnels de la relation client en France. Elle était soutenue par mes 4 partenaires que sont KPAM, Smart tribune, SVP et Yampa, quatre entreprises françaises à la pointe de l’expérience client en France.

1190 ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».