Sur une base de 400 contacts, L'Automobile magazine a mesuré la qualité des réponses par téléphone et par email des "services client" de 20 grandes marques d'automobiles.
Chaque constructeur a été appelé 10 fois pour cinq questions précises en juillet 2010 et en janvier 2011.
Les trois meilleurs par téléphone sur les critères temps d'attente, qualité de l'accueil et écoute de l'interlocuteur, sont :
- Mercedes
- Citroën
- Nissan
Les trois meilleurs par mail (sachant que 9 constructeurs n'offrent pas de contact via ce canal ou bien le réservent à leurs clients), contactés dix fois sont :
- Mercedes
- Peugeot
- Opel
Troisième test de L'Automobile magazine : les services offerts sur le site Internet (configurateur, envoi de brochure et demande d'essai). Il en ressort le classement suivant :
- Mercedes
- Citroën
- Nissan
Le secteur automobile, plus habitué à "écouter le bruit du moteur que celui du client" (selon la formule de Philippe Bloch dans son livre Service Compris 2.0) n'est pourtant pas sans informations ni ressources pour un benchmark efficace (et souvent gratuit). J.D. Power publie un classement qui fait autorité dans le secteur (avec 14000 enquêtes en ligne) et rappelle qu'un "client très satisfait a six fois plus de chance de racheter un véhicule de la même marque". Le dernier classement de J.D. Power donne un trio de tête composé de :
- Honda
- Mercedes
- BMW
Dans mon billet d'octobre, j'avais noté les 8 bonnes raisons d'investir la relation client pour les constructeurs (complétées par des lecteurs dans le commentaires de ce billet). Il me semble utile de les rappeler ici :
- Combinaison de plusieurs canaux
- Marché de masse traditionnel
- Niveau d'attente du client légitimement très élevé.
- Médiatisation des problèmes rencontrés par les clients.
- Nouveaux critères de choix complexes pour les clients.
- Émergence de nouveaux segments low cost (notons les bons classements de Dacia dans les études citées dans ce billet)
- Mauvaise gestion des données disponibles sur les clients
- Changements dans les usages du transport et dans les formules de commercialisation
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
3 commentaires:
merci vraiment bon article
Résultats paradoxaus car quand on y pense les marques automobiles font de plus en plus d'efforts pour améliorer l'expérience client et enrichir l'univers des clients existants et potentiels. Les flagship storess par exemle regorgent d'innovation marketing où les univers se mélangent. Je pense par exemple au showroom Mercedes à Bruxelles.
Je vais de ce pas écrire un billet pour mon blog...
J'ai du vraiment très mal tomber alors parce que franchement possédant une mercedes je ne suis pas du tout satisfait par le service client Oo ! Limite si ils ne me remballent pas quand je les ai au téléphone ... à se demander si ils sont très objectif dans leur enquête ...
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