Il y a quelques années, j’ai eu l’opportunité de rencontrer quelques personnes chez Cyclable et de découvrir cette enseigne spécialisée. J’y ai découvert une culture forte et un véritable sens du client. Le fait qu’ils reçoivent le trophée Elu service client de l’année 2026 ne m’a pas étonné.

Fort d’un réseau de plus de 80 magasins implantés partout en France et en Suisse romande, Cyclable est un véritable précurseur dans la promotion du vélo comme mode de transport, ainsi que parmi les premiers acteurs à s’être engagés sur le marché du VAE (vélo à assistance électrique) et du vélo cargo. L’enseigne a développé son réseau grâce à une organisation agile mêlant franchises et succursales. Elle poursuit son ascension et s’impose aujourd’hui comme l’une des références dans la distribution vélo sur les territoires français et suisse.

Cyclable célèbre cette année ses 20 ans et se distingue par le soin accordé à l’accompagnement personnalisé du client à chaque étape du parcours. Cette attention portée à chacun fait aujourd’hui la différence : Cyclable a été élu Service Client de l’Année 2026 dans la catégorie Distribution d’articles de sport et de loisir au cours de la dernière cérémonie.

Maximilien Bocage, Responsable Relation Client – SAV réseau déclarait sur scène lors de la remise des prix : « Pour nous, ça va être une formidable opportunité de gagner en notoriété peut être que certains nous connaissent peut être que d’autres non. Cyclable, c’est 20 ans d’expertise dans le domaine du vélo mobilité, des magasins implantés dans les plus grandes villes de France et de Suisse romande et un accompagnement personnalisé de l’avant-vente à l’après-vente. Donc pour nous, effectivement, ça fait partie de notre ADN, de notre culture d’entreprise !« . (relire mon billet à propos de l’élection « Elu Service Client de l’année : le sommet de la reconnaissance »).

J’aime bien lire les offres d’emploi pour y découvrir ce qu’une entreprise promet à ses salariés ; en voici un extrait significatif qui témoigne d’une forte orientation client :

  • Nous sommes une organisation agile où la responsabilisation et l’autonomie sont préservées
  • Notre relation client est tout aussi agréable que nos produits sont qualitatifs
  • Nous favorisons la mobilité interne au sein du réseau
  • Nous sommes une entreprise à missions, avec un engagement sincère dans le développement du vélo comme moyen de déplacement durable

 

Interview de Carol Geismar, Présidente de Cyclable

Qui êtes-vous ?

Arrivée en 2024 en tant que Directrice Générale, j’ai pris la Présidence du Groupe Cyclable en 2025.

Je suis un pur produit du retail en distribution spécialisée, avec presque 30 ans d’expérience dans des réseaux en distribution intégrée ou en franchise. J’ai eu la grande chance de commencer mon expérience de manière très opérationnelle en travaillant sur le terrain que ce soit en magasin au contact de la satisfaction client directe ou bien en faisant de l’expansion et cela en France ou à l’International. J’ai acquis par la suite ma capacité à générer et structurer une vision stratégique au sein de grand groupe (Nestlé notamment au siège international en Suisse). La richesse de mon parcours réside autant dans la diversité des secteurs dans lesquels j’ai exercé que dans celle des pays que j’ai fréquentés. Cela m’a permis de récolter et d’échanger un large éventail de meilleures pratiques quant à la satisfaction clients, l’exigence que l’on doit y apporter et l’énorme fierté que chacune des expériences clients réussie procure.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, pour nous, ce n’est pas un slogan : c’est une culture.
Le client n’est pas au centre de notre stratégie : il est notre stratégie.
C’est la capacité à se mettre à sa place, à comprendre ses attentes -même celles qu’il n’exprime pas- et à nous remettre en question en permanence.
Dans le vélo du quotidien, nos clients cherchent bien plus qu’un produit : ils cherchent de la confiance, de la sécurité et une solution de mobilité qui change leur vie.
Le sens du client, c’est l’écoute sincère, le conseil juste, la transparence.
C’est accepter de prendre le temps d’accompagner, parce qu’une recommandation pertinente vaut mieux qu’une vente rapide.
C’est aussi simplifier la vie du client : l’accueillir avec chaleur, résoudre rapidement ses problèmes et parfois même les anticiper.
C’est une exigence d’expertise -: le vélo cargo d’une famille ou la flotte d’une entreprise, ce sont des engagements forts- et une relation profondément humaine fondée sur la vérité, la confiance et la recherche de solutions.
Nous n’avons pas le droit à l’approximation. Le sens du client, c’est cette exigence quotidienne.

Un magasin, un site ou un atelier ne sont pas des points de contact : ce sont des moments de vie.
Et quand nos équipes prennent soin du client et rendent la mobilité plus fluide, cela se voit et se ressent.
Le sens du client, c’est notre manière d’être. C’est notre bien le plus précieux.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client en France traverse une période paradoxale. On n’a jamais autant parlé d’expérience client… et pourtant, on n’a jamais autant eu le sentiment que le service se déshumanise. L’IA doit être un support à la relation, pas un filtre entre le client et nous. On a remplacé l’accueil par des menus, le conseil par des FAQ et parfois, le bon sens par des algorithmes. Ce que je défends, c’est un modèle où la technologie libère du temps pour que nos équipes puissent faire ce qu’elles font le mieux : créer du lien, conseiller, rassurer, résoudre. L’humain reste -et restera- notre vraie valeur ajoutée.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Un voyageur appelle notre service client : en pleine randonnée, la couture de sa sacoche a lâché et la moitié de ses affaires menace de finir sous la pluie. Il est loin du magasin où il a acheté son équipement et tout près d’abandonner son périple. Il est à 50 km d’une boutique Cyclable voisine, il explique avoir chargé sa sacoche correctement – nous choisissons de lui faire confiance.
En moins d’une demi-heure, notre conseiller mobilise le fournisseur -qui expédie une sacoche neuve en urgence- et prévient la boutique la plus proche pour organiser l’accueil et la remise du produit dès le lendemain.
En moins de 30 minutes, tout a été réglé : le client a pu poursuivre son itinérance et récupérer une sacoche neuve en 24h. Son soulagement est immédiat ; ses vacances à vélo sont sauvées.
Grâce à la réactivité de notre service client, au soutien du fournisseur et à l’équipe en magasin, nous avons transformé une situation critique en expérience positive — et créé un ambassadeur fidèle pour longtemps.
Quand nous l’avons rappelé pour lui annoncer que sa sacoche l’attendait déjà sur son chemin, on a pu entendre son « ouf » de soulagement comme si on y était. Ses vacances sont sauvées.
Et nous, nous avons gagné bien plus qu’un client heureux : un ambassadeur pour longtemps.

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1189 ème billet et 188 ème interview signée Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».