J’en ai rêvé, Actionable l’a fait ! Avant d’être consultant et blogueur, j’ai été directeur marketing pendant 15 ans de ma vie professionnelle et j’ai eu la chance d’avoir sous ma responsabilité la relation client. Mon obsession à l’époque était de comprendre, anticiper et agir au bénéfice du client. A l’aide de données nombreuses, j’ai cherché avec mes prestataires de l’époque les variables constitutives de la satisfaction. Ca m’a coûté cher et ça m’a pris un temps infini pour obtenir quelques précieux insights… Mais ça, c’était le XXè siècle… Après avoir eu une démonstration d’Actionable, je me suis dit que j’aurais adoré bénéficier de cette plateforme à l’époque.

Actionable rend accessible la démarche d’amélioration à partir des données passives et comportementales du client, ce qu’Amazon a fait nativement pour conquérir le monde et ce que beaucoup d’entreprises n’imaginent même pas pouvoir faire aujourd’hui facilement avec l’intelligence artificielle.

C’est tout naturellement que j’ai voulu en savoir plus et donner la parole au cofondateur d’Actionable, Nicolas Rieul.

Actionable est une plateforme d’intelligence client prédictive qui permet aux entreprises de comprendre et d’anticiper la satisfaction de 100 % de leurs clients, pas seulement des répondants aux enquêtes.
Grâce à l’IA, Actionable croise les données opérationnelles, transactionnelles et comportementales pour identifier les vrais leviers de satisfaction, prédire le NPS et le churn, et activer les bonnes actions au bon moment dans les parcours clients.

Interview du cofondateur d’Actionable, Nicolas Rieul.

Qui êtes-vous ?

Je suis cofondateur et co-ceo d’Actionable, une startup française qui met l’intelligence artificielle au service de la satisfaction client.
Après un parcours dans le marketing digital et la data, j’ai travaillé au sein de plusieurs startups et sociétés spécialisées dans l’acquisition client en ligne, notamment à la direction générale de Criteo. J’y ai vu à quel point les entreprises pouvaient investir des montants considérables en acquisition — en achats média comme en R&D — tout en négligeant souvent, en termes de moyens alloués, l’essentiel : la fidélisation et la rétention client.
Avec mon associé Nans Thomas, nous avons donc voulu créer un outil capable de dépasser les limites des enquêtes traditionnelles, en permettant aux entreprises de prédire la satisfaction de 100 % de leurs clients, et pas seulement des répondants.
En seulement quelques mois, nous avons eu la chance de collaborer avec des entreprises comme Carrefour, OUIGO (SNCF), Fnac-Darty, Audiens, Ticketac ou Engie, pour transformer leurs données en leviers concrets d’amélioration de l’expérience client. Découvrez le cas Ouigo en video en suivant ce lien.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

rieul linkedin

Avoir le sens du client, c’est avant tout comprendre ce qui compte vraiment pour lui, pas seulement ce qu’il dit. C’est une démarche d’écoute active, mais aussi d’analyse et d’anticipation.
Le “sens du client”, pour moi, c’est savoir relier les émotions, les comportements et les données pour agir avant que le client ne parle — ou ne parte.
J’ai l’impression que cette vision est partagée au plus haut niveau dans les entreprise : elles n’attendent souvent qu’à appuyer sur le bouton, mais manquent encore de solutions concrètes et vraiment actionnables 😉
On voit encore beaucoup d’études et d’enquêtes qui peinent à déboucher sur des décisions stratégiques, faute d’une vision assez transversale reliant leurs impacts business et leurs implications opérationnelles.
Avoir le sens du client, c’est aussi savoir faire dialoguer les données, les équipes et les priorités, pour que la compréhension du client ne reste pas cantonnée à un service ou à un tableau de bord, mais inspire les décisions de l’entreprise dans son ensemble.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle est à la croisée des chemins. D’un côté, la maturité des outils digitaux n’a jamais été aussi forte ; de l’autre, le niveau d’exigence et d’impatience des clients explose. Le monde s’est accéléré ces dernières années et la bande passante des professionnelles n’a jamais été si comptée.
Le risque, c’est que beaucoup d’entreprises pensent encore que “relation client” rime avec “service client”, alors qu’il s’agit en réalité, de toute la chaîne d’expérience.
Ce qui me rend optimiste, c’est que la France est en train de passer d’une culture de la mesure (NPS, CSAT, etc.) à une culture de l’action et de la prédiction. L’IA y joue un rôle clé : elle permet de remettre la proactivité et l’humain au cœur de la relation client.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

D’un point de vue personnel, j’ai toujours été marqué par le ton, l’attitude et la bienveillance du personnel d’Air France, aussi bien au sol qu’à bord. Il y a une forme de classe à la française, mêlant professionnalisme, sympathie et attention, dont je suis sincèrement fier — c’est un peu bête car je n’y suis pour rien, mais simplement en tant que français, comme si cette marque m’appartenait un peu. Cela projette une belle image de la France dans le monde, et c’est pour moi un superbe exemple de relation client réussie : élégante, incarnée et humaine.
À l’inverse, je suis aussi très attaché à la fluidité et à l’autonomie des expériences. Une réservation, un paiement ou une interaction sans couture, à la manière d’Amazon ou de Qonto, me procure un vrai plaisir d’utilisateur. Le fait d’être reconnu sans avoir à ressaisir des informations déjà fournies, ou qu’un simple scan de facture récupère automatiquement un IBAN, ce sont ces détails qui font toute la différence. On respecte mon temps.
À l’inverse, attendre pour payer l’addition alors que je souhaite partir — en 2025 ! — me rend fou. Quand je vois un QR code Sunday sur une table de restaurant, je m’émerveille : c’est simple, rapide, fluide. Et donc satisfaisant.
Deux formes d’excellence très différentes, mais tout aussi inspirantes.
Sur un plan plus professionnel, un insight qui m’a particulièrement marqué — et que l’on retrouve souvent chez les clients d’Actionable — concerne la différence d’exigence entre les nouveaux clients et les clients réguliers. Les premiers se montrent souvent plus indulgents vis-à-vis du niveau de service fourni.
Chez Ouigo, par exemple, notre IA a mis en évidence un point d’inflexion à 12 minutes de retard, au-delà duquel la satisfaction commence à chuter significativement ; mais ce seuil descend à 10 minutes pour les clients réguliers et monte à 13 minutes pour les nouveaux clients.
On observe la même dynamique chez Carrefour, sur les temps de résolution au service client. C’est une belle leçon : quand on ne sait pas encore à quoi s’attendre, on peut être agréablement surpris ; mais dès qu’une marque crée une habitude, elle crée aussi une attente — une exigence qu’il faut savoir répéter dans le temps.
Comme le disait François Michelin, « Les meilleures performances sont celles qui durent. »

Pour poursuivre votre lecture sur le blog Sens du client…

1186e billet et 187e interview signée Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».