On connaissait le client fatigué, un qualificatif retenu pour mes tendances client 2023 et qui a remporté les suffrages de mon enquête de décembre 2025 sur les tendances au plus fort impact, le voilà plus anxieux que jamais !

Le client anxieux, première tendance client 2026

43% des Français estiment que leur niveau de stress a augmenté au cours des trois dernières années, en hausse vs 2017 (38%) selon la Fondation Ramsay Santé 2025, Observatoire du stress réalisé par Opinionway.

Et il y a de quoi si l’on revient sur l’actualité de ces derniers mois ! Jugez-en plutôt :

  • Les rappels de produit : 2151 alertes ont été signalées en France (40% de l’UE), soit 14 % de plus qu’en 2023, et deux fois plus qu’en 2010 (1080). Dans le domaine de l’alimentation, on dénombre au 10 novembre 2025 11835 rappels de produits en France. Dans l’automobile, l’année 2025 a été marquée par les 1,7 millions de « stop drive » pour les Air Bags Takata. Selon carVertical en 2024, 1 véhicule sur 10 circulant en France présentent des informations relatives à des rappels constructeurs.
  • Que dire des 200 000 possesseurs de Tesla en France qui se sont vus pointés du doigt suite au comportement discutable du président de la marque ? On a vu des propriétaires remplacer le logo de leur voiture, apposer un autocollant « je l’ai acheté avant qu’Elon devienne fou » pour éviter que leur voiture ne soit vandalisé.
  • Dernier épisode en date : l’ouverture tumultueuse d’une boutique Shein au BHV à Paris qui a vu des clients hués faire face à des manifestants. Une nouvelle illustration de la tension liée aux marques d’ecommerce chinoises. On dénombre 23 millions de clients Shein actifs en France qui ne pensent pas à mal lorsqu’on leur propose d’augmenter leur pouvoir d’achat. Faut-il blâmer ces clients qui doivent bien présenter quelques signes d’anxiété ?

AXA, dans son rapport Future Risks Report identifiait des risques au premier rang desquels on trouve en France, comme dans le monde, le changement climatique. Celui-ci est d’autant plus fort que 75% des Français éprouvent à son sujet un sentiment de vulnérabilité. C’est 70% pour les risques de cybersécurité et 66% pour l’IA et le Big data.

L’éco-anxiété a son plus fort

L’éco-anxiété, ou le « mal- être, la souffrance émotionnelle voire la détresse psychologique qu’un individu peut ressentir face à la crise environnementale. » a un impact sur le client. 70% des personnes qui s’intéressent aux questions environnementales présentent des symptômes d’éco-anxiété selon une étude de l’ADEME et de l’Observatoire de l’éco-anxiété (OBSECA, porté par Econoïa) mars 2025.
4,2 millions de personnes sont éco-anxieux selon l’ADEME. Ce trouble touche toutes les catégories sociales et générations, sans distinction. Parmi les personnes les plus touchées, 2,1 millions d’éco-anxieux voient leur santé mentale menacée, dont 420 000 en risque psychopathologique.

Quel lien avec la relation client ?  Comment agir à son niveau ?

64% des Français craignent les impacts environnementaux cachés des communications numériques qu’ils reçoivent (+20 points vs UK) selon Quadient Opinium février 2025. Cette étude nous donne une clé relative à la communication vers le client : 6 Français sur 10 expriment le souhait de recevoir davantage de conseils pour identifier les communications les plus respectueuses de l’environnement.

L’anxiété numérique, un nouveau fléau

65% des Français ont au moins une crainte dans ce domaine, une proportion qui monte à 76% pour les 18-24 ans. Parmi les principales craintes : l’utilisation des données personnelles, le fait de faire l’objet d’une escroquerie ou d’être harcelé (rappelons que 26% des Français ont déjà été victimes d’une arnaque selon Opinion way Spark 2025), le fait de commettre une erreur ou encore le manque de confiance en ses compétences numériques. Ces chiffres sont issus du Baromètre du numérique CREDOC de Mars 2025 ARCEP ARCOM.
Le client évolue désormais dans un environnement numérique anxiogène. 90 % des Français ont déjà été visés par une cyberattaque et deux tiers déclarent recevoir chaque semaine des messages suspects. Appels, e-mails et SMS se succèdent au quotidien, imitant des situations ordinaires — facture impayée, colis à récupérer, amende à régler, problème bancaire — au point de rendre la menace permanente et diffuse. Cybermalveillance.gouv.fr a enregistré en 2024 plus de 420 000 demandes d’assistance en ligne, soit une augmentation de presque 50 % par rapport à 2023. Les Français ne disposent pas toujours des clés pour distinguer le légitime du frauduleux et je me compte parmi eux. Face à l’ampleur du phénomène, le sentiment de vulnérabilité progresse : seuls 15 % des Français déclarent se sentir pleinement protégés face au risque numérique (chiffres repris par le site degrouptest). Cette insécurité alimente une anxiété de fond qui rejaillit directement sur la relation client, la confiance accordée aux marques et la réception de leurs communications.

L’anxiété au quotidien

58% des clients ressentent désormais un stress modéré ou extrême quotidiennement et 2 sur 5 disent ressentir une pression continue pour accomplir ce qu’ils ont à faire (Source : Euromonitor Voice of the consumer 2025).

Le client anxieux n’est ni irrationnel ni excessif : il est le produit logique d’un monde très instable, saturé de risques perçus amplifiés par la presse et les réseaux sociaux, causes auxquelles s’ajoutent des injonctions contradictoires de la société.

LES ENJEUX FACE AU CLIENT ANXIEUX

  • Restaurer la confiance dans un monde incertain et complexe : offrir des repères et clarifier ses intentions.
  • Devenir un antidote à l’anxiété : mettre en œuvre la clarté et la prévisibilité dans chaque interaction.
  • Injecter de l’empathie dans le digital : concevoir chaque interaction comme une source d’apaisement.

Ce 17ème exercice de tendances client annuel a donné lieu à une conférence le 4 décembre 2025 dont les partenaires étaient KPAM, Smart Tribune, SVP et Yampa.

Vous pourrez accéder début janvier à l’intégralité des slides présentées dans un livre blanc.

Pour avoir une idée de l’ambiance qui y régnait, vous pouvez accéder à l’album photo en ligne sur la plateforme Joomeo.

A News Expérience client, le média d’Agora managers, a réalisé un film qui retrace la conférence des Tendances client 2026.

1191 ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».