Le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) publie, en partenariat avec EY, l’édition 2026 de son baromètre sectoriel, intitulée « IA et Relation Client externalisée : vers une performance augmentée ». Lors de la présentation des résultats la semaine dernière, j’ai eu le plaisir d’ajouter une note plus légère sous la forme d’une intervention. J’ai transformé deux vidéos récentes de mon blog en conférence : IA et relation client en chansons et le meilleur conseiller client, comme pour illustrer l’état d’esprit des professionnels pour l’une et l’appel à la légèreté des relations pour l’autre.
S’agissant du baromètre, j’avais commenté l’édition précédente sur ce blog l’an dernier : cette fois, plutôt qu’un inventaire de chiffres, j’ai voulu lire ce baromètre à travers un seul prisme.
Une phrase, dans le témoignage de Benjamin Cormerais (Tête-à-tête), me sert de fil conducteur : « L’IA absorbe la complexité opérationnelle, le conseiller renforce la valeur relationnelle. » Cette phrase m’a fait penser au fait que le secteur ne bascule pas de l’humain vers la machine, il bascule du volume industriel vers la valeur relationnelle. La machine absorbe l’industriel et l’humain a l’exclusivité de la valeur relationnelle.
Un marché des centres de contact qui se contracte, un modèle qui bascule
Commençons par planter le décor. Le marché français de la relation client externalisée recule de 1,4 % en 2025, pour s’établir à 3,5 milliards d’euros. C’est une vraie rupture après des années de croissance quasi continue. Les effectifs suivent la même pente : -3,6 % en France, pour 36 478 ETP (équivalent temps plein).
Mais un chiffre qui m’intéresse est celui-ci : 90,4 % du chiffre d’affaires du secteur est encore porté par des conseillers humains, contre 8,7 % pour des solutions d’IA pure et 0,9 % pour des agents hybrides. Autrement dit, l’IA agentique et les copilotes en sont aux prémices et l’humain reste très largement la matière première de la relation client externalisée. Ce n’est pas un baromètre de la substitution, c’est un baromètre de la bascule.
Laurent Vagneur (EY Consulting) le résume ainsi dans le préambule : « Il ne s’agit donc pas de substitution mais bien d’augmentation : automatiser certaines tâches pour recentrer les équipes sur les interactions qui nécessitent leur intervention ou pour lesquelles il y a un enjeu de différenciation. » Les choix actuels des outsourceurs comme des marques sont bien des choix qui leur permettront de se différencier.
Le volume industriel recule, la valeur relationnelle reste à conquérir
Ce qui frappe à la lecture des nombreux témoignages d’adhérents, c’est la convergence des discours autour d’une même idée : le modèle économique du secteur, historiquement construit sur le traitement industriel des flux, est en train de basculer vers un modèle construit sur la valeur créée. Le volume, longtemps la mesure (et la source) de la performance des centres de contact, cesse d’être la finalité pour devenir la matière première que l’IA sait désormais absorber.
Paola Fabiani (Wisecom) le dit sans détour : « Le modèle volumique laisse place à une économie de la valeur. […] La baisse des volumes recentre la richesse sur l’impact et plus sur le coût marginal. » Karim Madich (Iteractii) va dans le même sens : « Le centre de contact n’est plus un outil de gestion de flux et de productivité : il devient un levier de valeur, de revenu et de pilotage de l’expérience. »
Concrètement, cela se traduit par des chiffres tangibles : la part des clients du Top 10 qui confient à leurs outsourceurs la gestion de leurs clients premium atteint 56 % en 2025, en progression de 8 points. C’est un signal fort : plus une entreprise a de valeur à défendre auprès d’un client, plus elle est prête à confier cette relation à un prestataire externe. Si la relation humaine va se fait rare à distance, elle va devenir encore plus un moment de vérité pour certains clients, un échange précieux à réussir à chaque conversation. Ce chiffre de progression est le plus rassurant à mes yeux, car il traite de « clients premium », là où je lis trop souvent « tâches à forte valeur ajoutée ».
Le conseiller, recentré plutôt que remplacé
C’est sans doute la partie la plus riche du baromètre pour qui s’intéresse à la valeur relationnelle : le chapitre consacré au fameux « conseiller augmenté ». Les témoignages s’accumulent et se recoupent tous autour d’un même angle : l’IA absorbe le transactionnel, l’humain se recentre sur l’émotion, la complexité et la confiance. C’est un peu le point de départ de mon dernier billet « L’IA dans la relation client : le grand malentendu ».
Edouard Layeillon (TP) parle d’un conseiller « repositionné là où on en a le plus besoin : dans les parcours complexes qui demandent de la pédagogie, de l’explication, mais aussi de l’empathie et de l’émotion ». Vanessa Govi (Foundever) évoque un conseiller qui gagne en précision et en rapidité, ce qui allège sa charge mentale, pour que « l’interaction humaine devienne plus que jamais le facteur différenciant du métier ». Benjamin Cormerais (Tête-à-tête) résume la mécanique en une formule : « La machine amplifie, l’humain arbitre. »
Un témoignage m’a particulièrement marqué, celui de Matthieu de Châlus (Deafi), dont les conseillers sourds tirent parti de l’IA pour sécuriser leur expression écrite en français, tout en gardant l’avantage sur ce que la machine ne sait pas (encore) lire : le non-dit. C’est une belle illustration du principe d’augmentation plutôt que de remplacement, appliqué à une population de conseillers dont la compétence relationnelle spécifique, à savoir l’agilité visuelle, devient un atout distinctif. C’est aussi de l’eau à mon moulin lorsque je défends une approche centrée sur la valeur du client et/ou sa fragilité dans mon article récent L’IA dans la relation client : le grand malentendu.
Younes Jabri (Outsourcia) pose une règle sous l’angle de la valeur du produit et de l’enjeu aux yeux du client : « Un client accepte un bot pour un colis de chaussettes, exige une voix humaine pour la livraison d’une œuvre d’art. », et apporte une touche essentielle selon moi à propos du choix : « L’automatisation est un succès si elle est un choix offert, pas une barrière pour réduire les coûts. »
Mais c’est bien la formule de Benjamin Cormerais qui, à mes yeux, résume le mieux ce déplacement en cours. Il décrit un conseiller qui « évolue d’exécutant à partenaire augmenté », capable de s’appuyer sur des outils de suggestion et de synthèse pour « se concentrer sur l’essentiel : comprendre, rassurer, décider ». Sa conclusion (qui est le contenu déclencheur de mon billet) mérite d’être citée à nouveau en entier : « L’IA absorbe la complexité opérationnelle, le conseiller renforce la valeur relationnelle. » Tout est dit : deux rôles identifiés, une répartition claire des missions entre la machine et l’humain.
Le selfcare, un progrès à condition de rester réversible
Le baromètre documente une automatisation qui progresse concrètement dans les usages : les réseaux sociaux comme canal de contact progressent de 17 %, tandis que le chat, le web call back et le SMS reculent fortement (respectivement -33 %, -38 % et -53 %). Le téléphone, lui, résiste et continue de concentrer 73 % du chiffre d’affaires. Le canal vocal reste donc, encore et toujours, le lieu principal de la relation.
Sur le selfcare justement, Zoran Jelkic (Groupe Bluelink) précise avec bon sens la condition de son acceptabilité : une automatisation doit reposer sur « la simplicité, l’utilité et la contextualisation » et « permettre une escalade fluide vers un conseiller humain ». Martin Dufourcq (Armatis) va plus loin en posant une question stratégique que je trouve passionnante pour notre métier : le choix laissé au client entre humain et IA pourrait devenir demain un véritable levier de différenciation des marques. Autrement dit, la capacité à proposer le contact humain, plutôt qu’à l’imposer par défaut ou à le masquer, deviendrait un signe de qualité de service en soi.
La compétence humaine, nouvelle variable critique
Le troisième axe du baromètre, consacré à la performance sociale, confirme que la vraie bataille n’est pas technologique mais humaine. Angélique Gérard (STEM Academy) livre à ce sujet l’un des témoignages les plus francs et directs du document : « Une IA sans formation, c’est un stress test grandeur nature… pour les équipes. » Elle alerte sur une « fatigue d’adaptation » (belle formule) qui guette les conseillers à qui l’on demande de continuer à performer tout en apprenant sur le tas.
Le baromètre montre d’ailleurs que les acteurs du secteur ont pris ce sujet au sérieux : la formation continue progresse de 20 % et la formation initiale de 7,3 %. Iteractii annonce un programme de formation à l’IA pour 100 % de ses collaborateurs. C’est cohérent avec le message central de cette édition : l’IA ne crée de valeur que si l’humain est formé à s’en servir, pas à la subir. Ou alors on reproduit le schéma des centres de contact du passé, le fameux volume industriel et le désinvestissement humain.
Ce que j’en retiens : la valeur relationnelle comme nouvel étendard d’un secteur
Si je devais résumer ce baromètre 2026 en une idée pour notre communauté de professionnels de la relation client, je m’appuierais sur les propos de Benjamin Cormerais : l’IA absorbe la complexité opérationnelle, le conseiller renforce la valeur relationnelle, et ceux de Paola Fabiani qui annonce l’économie de la valeur. Le volume industriel, tel que je le qualifie dans le titre de mon billet (c’est à dire les flux, les tâches répétitives, la mise en forme des réponses,…), devient le territoire naturel de la machine. Ce qui reste au conseiller n’est donc plus le résidu de ce que l’IA ne sait pas encore faire, c’est au contraire ce qui a le plus de valeur : comprendre, rassurer, décider, créer du lien.
David Marino (Oscaro.com), qui signe la conclusion du baromètre, prolonge cette idée : une relation « plus juste, plus claire et plus rassurante » soutient à la fois la satisfaction, le taux de réachat et la fidélisation. La valeur relationnelle n’est donc pas un supplément d’âme que l’on s’offrirait une fois l’efficacité maîtrisée : elle est elle-même un nouveau levier de performance économique pour les marques et leurs prestataires.
Reste une réserve, que je formulais récemment dans un billet sur ce qui me semble être le grand malentendu de l’IA dans la relation client : cette bascule vers la valeur relationnelle ne se décrète pas seulement en répartissant les tâches entre la machine et l’humain. Trier les interactions selon leur complexité opérationnelle, comme le suggère la plupart des témoignages de ce baromètre, revient trop souvent à ignorer qui se trouve de l’autre côté de l’échange. Le bon critère n’est pas la nature de la tâche, c’est la valeur d’une part et la fragilité du client d’autre part. Un même motif de contact (un changement d’adresse, une demande de renseignement anodine, une simple réclamation, un suivi de dossier,…) peut mériter un traitement radicalement différent selon qui le formule. La promesse de la valeur relationnelle ne tiendra que si les entreprises couplent leur feuille de route IA à une vraie stratégie client : à qui elles doivent, systématiquement, offrir un humain.
C’était d’ailleurs tout l’enjeu de la conférence que j’ai donnée lors de la matinée de présentation de ce baromètre SP2C, où j’ai projeté ma vidéo tournée à l’occasion du salon All4customer, dans laquelle 48 professionnels répondaient en chanson à la question « L’IA dans la relation client aujourd’hui, si c’était une chanson ? ». Ce jour-là, les témoins que j’avais sollicités étaient en grande majorité des annonceurs, c’est-à-dire des clients des prestataires de centres de contact plutôt que les prestataires eux-mêmes. Leur choix de chansons ne dessinait pas franchement une grande sérénité : une minorité se rangeait spontanément dans la famille des « enthousiastes ». La majorité oscillait entre vigilance et lucidité, entre Paroles, paroles de Dalida et I Will Survive de Gloria Gaynor. Ce sont les mêmes entreprises qui confient aujourd’hui davantage leurs clients premium aux outsourceurs : leur confiance progresse, mais elle reste une confiance vigilante, jamais une adhésion naïve.
Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, expose dans son introduction au baromètre les mutations en cours du secteur. Elle évoque en outre ce que je n’aborde pas dans mon billet, à savoir la pression règlementaire sur les acteurs du secteur qui ajoute à la tension de ces derniers. Elle sera certainement d’accord avec moi sur le grand virage qu’elle négocie avec ses adhérents en ce moment. Laurent Vagneur d’EY cherchait à qualifier ce moment dans sa présentation : une inflexion, un pivot, une rupture, une transformation, une révolution ? Tous les termes conviennent à vrai dire. Je retiendrais pour ma part que ce Baromètre 2026 sera annonciateur du passage du volume industriel qui a fait les belles années économiques des outsourceurs, à la valeur relationnelle qui ne sera pas sans gagnants chez les prestataires ni sans bénéfices… pour le client.
Le Baromètre 2026 du SP2C, réalisé par les équipes EY Consulting et EY Studio+, est disponible sur le site du SP2C. Merci à sa Déléguée générale pour sa confiance.
1223è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
