Le Salon All4customer Paris 2026 avait pour thème « Le laboratoire de demain » et le Sens du client était l’un des partenaires média cette année encore. J’avais en charge le programme des conférences plénières pour l’expérience client. Ce rendez-vous annuel est un laboratoire dans le sens où on y expérimente de nouvelles solutions, on se projette dans un avenir plus ou moins proche avec des experts de tous bords. Une visite sur le salon, quelques échanges ciblés, le fait d’assister à une conférence suffisent à se forger non pas une opinion certaine, mais capter le ressenti d’un métier tout entier. Alors, évidemment, l’intelligence artificielle est le sujet qu’on lit sur toutes les lèvres et sur tous les slogans de prestataires sur les stands… J’ai voulu savoir, non pas par une approche méthodique d’étude quantitative (nous en avons déjà beaucoup…), mais par une série d’entretiens en micro-trottoir, les convictions profondes des visiteurs, speakers ou exposants du salon au sujet de l’IA. Et bien sûr, j’ai voulu produire quelque chose que l’intelligence artificielle n’est pas capable de faire : des humains qui chantent, des humains qui rient et qui prennent plaisir à s’extraire de leur quotidien et faire un pas de côté pendant quelques secondes. Je les remercie encore pour leur bonne humeur et leur bonne volonté.
J’ai posé à 48 personnes la question « L’intelligence artificielle dans la relation client aujourd’hui… si c’était une chanson ? » et fatalement une autre à la suite : « Pouvez-vous la chanter ? ». J’ai obtenu une espèce de juke-box humain fantastique que vous retrouverez dans la vidéo ci-dessous.
J’ai voulu en faire une analyse qui nous apprend que derrière les discours, les professionnels oscillent encore entre prudence, pragmatisme et optimisme. À écouter leurs points de vue, on entend presque une playlist : certains parlent d’illusion, d’autres de promesse, d’autres encore d’accélération irréversible. Entre enthousiasme technologique et attachement à l’humain, l’IA agit comme un révélateur des convictions profondes sur le métier de la relation client en 2026. A vous de juger !
L’IA dans la relation client : la playlist de All4customer Paris
Voici les trois familles de répondants, dans lesquelles j’ai classé les chansons.
La famille des vigilants
La chanson phare de cette famille est Paroles, paroles de Dalida (un hit de 1973), une chanson qui commence par « Encore des mots toujours des mots, les mêmes mots ». 3 personnes ont naturellement choisi cette chanson, non pas par rejet de l’IA mais bien pour faire part de leur impatience de passer à l’action concrète dans la relation client. Je te promets de Johnny Hallyday est dans cette même playlist et rappelle que déployer de l’IA, c’est faire une promesse supplémentaire au client, une promesse qui engage. Formidable de Stromae, une autre chanson choisie par un des professionnels, peut s’interpréter comme une lecture des belles promesses de cette nouvelle technologie.
Alors bien sûr dans la vidéo vous entendrez des choix plus sévères, tels que Just an Illusion du groupe Imagination ou Désenchantée de Mylène Farmer qui témoignent d’une baisse de hype pour l’IA telle qu’on nous la vend parfois, ou un effet waouh qui s’estompe déjà. Aie confiance (chanson du serpent dans Le livre de la jungle) est la chanson des vigilants dans cette playlist et nous rappelle que la question n’est pas l’IA, c’est la confiance qu’on peut lui accorder.
Dans la même veine sceptique ou réaliste, on peut entendre Victime de la mode de MC Solaar, comme pour souligner l’engouement parfois aveugle pour les nouvelles technologies. Les histoires d’amour finissent mal des Rita Mitsouko est un choix qui nous rappelle que nous abordons une phase de retour à la réalité après les premières implémentations.
Comme un interdit, la chanson de Christophe semble nous dire « On sent bien qu’il y a une limite à ne pas franchir avec l’IA… sans toujours savoir où elle est. » Highway to Hell du groupe AC/DC nous montre une issue apocalyptique, à moins qu’elle ne fasse référence au fait qu’il existe un risque opérationnel majeur en cas de mauvais usage.
La famille des lucides
La chanson symbole de cette famille est I Will Survive de Gloria Gaynor, chantée par des professionnels qui semblent vouloir s’adapter et se battre pour faire valoir la différence humaine. Je n’ai pas hésité moi-même en fin de vidéo à improviser une chorégraphie sur l’air de Stayin’ Alive des Bee Gees, pour illustrer la nécessaire adaptation continue pour rester dans la course.
With or Without You de U2 nous rappelle qu’on peut travailler avec ou sans IA, mais plus pour très longtemps ! Notre dépendance est progressive, mais pas encore totale. Et si tu n’existais pas de Joe Dassin, quant à lui, nous indique qu’on commence à se demander comment on faisait sans l’IA dans certains usages. Dans la même lignée, et du même auteur, Dans les yeux d’Émilie évoque une certaine nostalgie et la fragilité du lien humain dans la relation client, potentiellement mise à mal ou enrichie par l’IA.
Thunderstruck d’AC/DC est une belle illustration de l’état de sidération qui est celui de certains professionnels de la relation client, et Smells Like Teen Spirit de Nirvana fait référence à la rupture générationnelle et au chaos qui en découle. Under Pressure de Queen semble une évidence pour la personne qui a choisi ce morceau et c’est certainement une belle métaphore de la tension qui existe au sein des organisations et le rythme accéléré qui s’imprime pour tous. La bombe humaine de Téléphone est un choix qui fait penser que la vraie transformation n’est pas technologique, elle est humaine. Le dernier jour du disco de Juliette Armanet évoque le changement d’époque : certains modèles de relation client sont déjà en train de disparaître, nous sommes à la fin d’un cycle.
La famille des enthousiastes
La chanson emblématique, c’est On va s’aimer de Gilbert Montagné qui revient plusieurs fois dans la vidéo et dont les chanteuses et chanteurs semblent aborder cette révolution de façon joyeuse. I Got You (I Feel Good) de James Brown respire l’optimisme, tout comme Que je t’aime de Johnny Hallyday, comme pour dire que l’IA bien utilisée améliore l’expérience client.
Deux personnes choisissent la chanson de Queen Don’t Stop Me Now comme pour signifier le caractère inéluctable de la révolution de l’IA dans la relation client et également la course de vitesse dans laquelle sont embarqués les entreprises. Autre chanson enthousiaste de cette sélection, Allumez le feu de Johnny Hallyday résume bien le ressenti que certains peuvent avoir face au phénomène : un sentiment d’urgence qui ferait dire : « Il faut embarquer les équipes, il faut se réinventer car la révolution est là ».
Libérée, délivrée, du film la Reine des neiges vient à la bouche de 3 personnes dans ce panel chantant, comme pour évoquer le caractère bénéfique de l’IA dans la relation client pour les collaborateurs en contact et les clients eux-mêmes. Si cette chanson fait écho au potentiel de productivité et de réallocation du temps, Come Together des Beatles, choisi deux fois, évoque la nécessaire convergence, la réconciliation à l’œuvre au sein des entreprises entre l’humain et la machine. Get Lucky des Daft Punk rappelle que les succès avec l’IA tiennent autant à l’exécution qu’au bon timing.
Dans la famille des optimistes, on peut ranger la chanson de Charles Aznavour Emmenez-moi chantée deux fois dans ma vidéo, et suivie de On ira de Jean-Jacques Goldman, sur un air teinté d’envie et de fatalisme.
La vidéo s’achève par un enjoué Don’t Worry Be Happy de Bobby McFerrin, auquel je me joins avec plaisir car tel est mon état d’esprit. Si l’IA apporte plus de satisfaction aux clients et aux collaborateurs, alors allons-y ! Souris puisque c’est grave d’Alain Chamfort peut se lire sous un angle positif, une façon de rappeler qu’il faut rester lucide face aux choix relatifs au mariage de l’IA et de la relation client.
Vigilants, lucides ou enthousiastes, ces trois familles, ces trois états d’esprit ne s’opposent pas frontalement, ils coexistent souvent chez une même personne, dans une même organisation. Entre Paroles paroles, Libérée, délivrée et Allumez le feu, l’IA dans la relation client est vraiment le hit du moment !
1211è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
