Delphine Rhodes fait partie des personnalités reconnues de la relation client en France. Dans mon classement des Femmes de l’expérience client, elle occupe une place évidente du fait des récompenses qu’elle a déjà reçu avec son équipe (CX Awards, Palme de la Relation client et Dictée de la relation client) et par son activité au sein de notre profession. Delphine est membre de l’AMARC et de l’Agora des Directeurs Expérience Client, elle participe activement à la vie notre communauté et prend souvent la parole, comme lors de la dernière édition de All4Customer Paris dans la conférence plénière animée par Florence Bouchot à propos de la culture client.
Elle est Directrice des Relations Clients et des Services Hôtels chez Best Western France. Forte de plus de 15 ans d’expérience dans la relation et la satisfaction client, elle est passionnée par la mise en place de projets innovants et performants au sein de son entreprise.
Je suis d’autant plus heureux de l’interviewer aujourd’hui que je la connais depuis quinze ans maintenant. Nous avons collaboré à l’élaboration de la norme française des avis client dont je suis l’heureux initiateur. Elle n’a pas changé depuis. Je me souviens de ses prises de parole enflammées pour défendre la voix du client à l’époque dans les sages réunions de commission de normalisation. Delphine n’est pas sage, Delphine a une insatiable curiosité pour les sujets de l’expérience client, une véritable passion pour la relation client et une envie de progrès permanent.
Pour avoir la chance de travailler pour elle, je sais lorsque nous abordons les ateliers ou les réunions de travail qu’elle va mettre en œuvre cette combinaison dont elle a le secret : l’exigence et la bonne humeur. Delphine fait partie des professionnelles qui ont l’amour du métier et qui se réalisent dans l’action. Parce que notre métier est un métier de faiseurs, d’innovateurs. Bref, vous l’avez compris, j’ai beaucoup d’admiration pour elle et ce billet est l’occasion de lui dire à nouveau.
Parmi ses réalisations les plus récentes on compte l’élaboration d’un programme de culture client bien pensé, incarné par une mascotte qui se nomme Shaky. Dans un post récent sur LinkedIn publié par best Western France on peut lire : « La culture client se construit dans la durée, grâce à l’engagement collectif et à des actions concrètes, mesurables et vécues sur le terrain. Notre secret ?
– Valoriser chaque initiative, chaque sourire, chaque attention portée à nos clients
– Encourager l’audace et l’innovation, du siège jusqu’à la réception
– Fédérer autour de valeurs communes, incarnées par nos équipes… et par Shaky, qui rappelle que la convivialité et l’authenticité sont nos plus beaux atouts
Chez Best Western France, la culture client n’est pas une idée reçue : c’est un engagement partagé, vivant, qui fait la différence chaque jour. »
Delphine ajoutait dans un post récent : « Ce que j’aime dans notre démarche : tous les rituels mis en place pour embarquer collaborateurs et hôteliers. Notre objectif : que chacun devienne un véritable ambassadeur de la culture client, pas seulement en théorie, mais dans chaque interaction, chaque geste du quotidien. »
L’entreprise pour laquelle Delphine Rhodes travaille est une chaîne internationale d’hôtels fondée en 1946 et qui est aujourd’hui le 1er groupe hôtelier mondial indépendant. Best Western compte près de 4000 hôtels dont 330 en France et connait une croissance soutenue avec une vingtaine d’ouvertures par an.
La raison d’être de Best Western est : « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! ». Ses valeurs sont l’authenticité, la convivialité et l’engagement, des repères qui correspondent tellement à Delphine !
J’ajoute qu’elle fait partie des personnalités client en lice pour le CX Award 2026
Interview de la directrice relations clients et services hôtels de Best Western, Delphine Rhodes.
Qui êtes-vous ?
Bonjour, Delphine Rhodes, Directrice Relations Clients et Services Hôtels chez Best Western France. Mon parcours s’articule autour d’un fil rouge : créer du lien et donner du sens, que ce soit entre des clients, des hôteliers ou différents écosystèmes.
Diplômée d’une école de commerce à Reims, j’ai complété mon cursus par un double bachelor franco-chinois à Pékin, ce qui m’a permis de développer une forte ouverture culturelle et une agilité internationale.
Après une première expérience dans l’univers des start-up, j’ai rejoint le groupe Voyageurs du Monde où j’ai piloté la relation client pour plusieurs marques, en défendant une approche exigeante de la satisfaction client. J’ai notamment contribué en 2002/2003 à la mise en place de la première norme AFNOR « avis fiable », garantissant la transparence et la crédibilité des avis clients, une démarche pionnière dans le secteur du voyage.
Depuis, j’accompagne les hôtels Best Western dans leur transformation, en plaçant la voix du client et l’innovation au cœur de la stratégie. Mon rôle : renseigner, recommander et rassurer les clients, tout en accompagnant les hôteliers dans l’usage de la marque, des outils digitaux et des applications, pour fluidifier les parcours omnicanaux.
Ce qui me passionne, c’est la co-construction : travailler main dans la main avec les hôteliers pour faire vivre une hospitalité authentique, à l’image de notre raison d’être : « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! ».
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est avant tout une posture : celle de l’écoute active et de l’empathie.
Cela signifie comprendre les besoins, parfois non exprimés, et anticiper les attentes pour offrir une expérience personnalisée et mémorable.
Pour moi, le sens du client ne se limite pas à répondre à une demande : il s’agit de créer de la valeur, de donner du sens à chaque interaction, et d’agir avec authenticité.
C’est aussi savoir remettre en question ses propres process pour s’adapter en permanence, et considérer que chaque retour client, positif ou négatif, est une opportunité d’amélioration.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client en France a énormément évolué ces dernières années.
On observe un vrai tournant vers l’omnicanalité : les clients veulent pouvoir interagir facilement avec les marques quand ils le souhaitent, sur le canal de leur choix, en toute fluidité.
L’exigence a augmenté, mais c’est une formidable opportunité pour progresser.
L’IA et l’automatisation ont permis de gagner en réactivité et en efficacité, mais l’enjeu, c’est de garder le juste équilibre : la technologie doit libérer du temps pour la relation humaine, pas la remplacer.
Chez Best Western, mon service combine ainsi innovation technologique et dimension humaine. Concrètement, ce sont 5 collaborateurs en interne qui traitent tous les contacts entrants.
Enfin, je constate une attente croissante d’authenticité, de transparence et d’engagement : les clients veulent du vrai, du local, du sur-mesure, de la personnalisation et cela nous pousse à sans cesse nous réinventer et à accompagner les hôteliers du groupe dans cette démarche.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Récemment, nous avons reçu une commande de carte cadeau accompagnée d’un message qui nous a tous fait fondre :
« Joyeux anniversaire Mamie & Papy. On connaît votre passion pour les Best Western, on contribue donc un peu à un de vos futurs séjours en amoureux 😉 » — signé par leurs quatre petits-enfants.
Au-delà du geste déjà très touchant, les clients nous ont ensuite contactés pour les aider à organiser le séjour à Strasbourg. Touchés par cette histoire familiale et leur fidélité à notre marque, nous avons voulu aller plus loin pour rendre l’expérience vraiment mémorable.
Nous avons donc préparé un colis surprise, livré directement à l’hôtel, à découvrir lors de leur arrivée :
• une étiquette bagage Best Western
• un masque de sommeil
• un mot manuscrit personnalisé de toute l’équipe
• quelques petits goodies pour agrémenter leur escapade
Résultat : une immense surprise à l’arrivée, des clients comblés, et une histoire de famille qui s’est enrichie d’un beau souvenir chez Best Western.
Cette anecdote illustre parfaitement notre volonté de personnaliser chaque expérience, de tisser des liens uniques et durables, et de créer des moments inoubliables pour nos clients.
1210è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
