Un entreprise experte en fidélité client, une société française qui est dans le « Fintech 100 » de France Innovation, une entreprise en forte croissance qui a déjà validé son modèle économique et cherche à changer d’échelle (autrement dit une « scale-up »), une entreprise qui réalise et publie des études intéressantes sur le sujet du client et de sa fidélité : c’est un profil qui ne pouvait que m’intéresser ! J’ai le plaisir de vous proposer l’interview de son directeur général.
Obendy est une scale up française qui permet aux grandes organisations d’aller plus loin dans l’accompagnement de leurs clients et d’incarner leur positionnement de partenaire de vie. Comment ? En leur proposant une plateforme de services SaaS pensée pour enrichir la relation client, renforcer l’attractivité de leur marque, optimiser la gestion des partenariats et booster leur croissance. Obendy est l’opérateur des plateformes d’acteurs majeurs comme La Banque Postale, Allianz, SG, BPCE Vie, BNP Paribas, Crédit Agricole, France Travail, Banque Populaire, Crédit Mutuel ou encore Caisse d’Epargne.
Obendy fait partie du groupe Matterz (WIZBII) fondée en 2010 par Benjamin Ducousso, Romain Gentil et Emeric Wasson, qui compte 130 collaborateurs, et dont les locaux sont à Grenoble (siège social), Paris et Pau. J’ai le plaisir d’interviewer aujourd’hui Guillaume Brille, Directeur Général d’Obendy depuis fin 2024.
Interview du directeur général d’Obendy
Qui êtes-vous ?
Diplômé d’une école d’ingénieur, j’ai débuté ma carrière au Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, où j’ai occupé différentes fonctions dans les domaines de l’innovation, de la stratégie et du marché des particuliers.
J’ai rejoint Obendy en 2017 avec une conviction forte : les banques et les assurances ont un rôle à jouer bien au-delà de leurs services traditionnels. J’ai notamment participé à la création de la première plateforme de services destinée aux clients jeunes du Crédit Agricole, avant d’accompagner le développement de l’entreprise en tant que Directeur de Région, Directeur Commercial puis Chief Operating Officer.
Aujourd’hui, en tant que Directeur Général, ma mission est de poursuivre la croissance d’Obendy, d’accompagner nos clients dans leurs stratégies de fidélisation et d’engagement, et d’aider les organisations à créer des relations plus utiles, plus durables et plus pertinentes avec leurs clients grâce à des plateformes de services innovantes.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, ce n’est pas seulement répondre à une demande ou résoudre un problème lorsqu’il survient. C’est comprendre les besoins réels des clients, parfois même avant qu’ils ne les expriment, et être capable de les accompagner dans les moments qui comptent pour eux.
Aujourd’hui, les attentes ont évolué. Les clients ne recherchent plus uniquement un produit ou un service performant, ils attendent des entreprises qu’elles leur apportent une valeur concrète dans leur quotidien. Avoir le sens du client, c’est donc adopter une posture d’écoute permanente et construire des réponses qui simplifient la vie, créent de la confiance et génèrent un impact positif.
Chez Obendy, nous sommes convaincus que cette approche passe par une relation plus proactive et plus servicielle. Les entreprises qui se distinguent sont celles qui dépassent leur rôle traditionnel pour accompagner leurs clients dans leurs projets, leurs préoccupations ou leurs moments de vie. C’est cette capacité à être utile, pertinent et présent au bon moment qui, selon moi, définit aujourd’hui le véritable sens du client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client connaît aujourd’hui une transformation profonde. Longtemps centrée sur la gestion des interactions et la satisfaction, elle devient un véritable levier stratégique de création de valeur.
L’intelligence artificielle accélère cette évolution en permettant une personnalisation et une réactivité inédites. Mais attention, la technologie seule ne suffit pas et ne remplace pas l’humain : les clients attendent avant tout des entreprises qu’elles soient pertinentes, utiles et capables de comprendre leurs besoins.
Parallèlement, nous assistons à l’émergence d’une économie de l’engagement. Les entreprises les plus performantes ne sont plus seulement celles qui vendent les meilleurs produits, mais celles qui construisent des relations durables et apportent de la valeur tout au long du parcours client.
Je suis convaincu que l’avenir de la relation client repose sur cet équilibre entre innovation technologique, connaissance client et utilité concrète. La relation client n’est plus un simple sujet d’expérience, elle devient un moteur de différenciation et de croissance.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Ce n’est pas pour nous jeter des fleurs, mais ce que nous avons accompli avec La Banque Postale avec le “Pass Jeune” est un très bon exemple (d’ailleurs, le projet a été reconnu aux CX Awards, donc ce n’est pas seulement notre lecture des choses).
Le principe de départ était de répondre à un vrai enjeu : comment une banque peut-elle rester pertinente et utile auprès des jeunes, dans un contexte où la relation bancaire seule ne suffit plus à créer de l’attachement ?
Le Pass Jeune de La Banque Postale, lancé en 2022 avec les équipes d’Obendy, est issu d’une ambition de dépasser le cadre bancaire traditionnel pour proposer une plateforme de services du quotidien, accessible directement dans l’application bancaire. Concrètement, on ne parle plus seulement de compte ou de produits financiers, mais d’un guichet unique qui accompagne les 15-29 ans sur des sujets très concrets : budget, emploi, logement, formation, santé ou encore loisirs.
Ce qui est intéressant, c’est que cette approche transforme la relation : elle devient continue, servicielle et beaucoup plus contextuelle. Et les résultats confirment cette bascule, avec par exemple un impact fort sur l’image de la banque, la fidélité, mais aussi la performance commerciale grâce à une meilleure connaissance des usages et des moments de vie.
Au fond, c’est exactement ce que raconte ce type de projet : la relation client ne se limite plus à l’interaction bancaire, elle devient un accompagnement global du quotidien, avec à la clé un impact positif pour le client.
Telechargez l’étude relation client Obendy dans laquelle on apprend notamment que un Français sur 2 seulement estime que ses fournisseurs le connaissent bien et lui proposent des offres adaptées à ses besoins.
1220è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
