Thierry Maillet et le Sens du client

Comme promis, j'ai le plaisir de publier ici pour vous les réponses de Thierry Maillet à mon questionnaire sur le Sens du client. Il est l'auteur d'un excellent blog et du fameux livre "Génération participation" que je vous recommande fortement. Thierry Maillet est consultant en marketing, chroniqueur au Nouvel Economiste et enseignant en France et à l'étranger. Fondateur en 1997 d'une entreprise de conseil en marketing, il a travaillé pour les plus grands groupes internationaux en France et à l'étranger. Inventeur dés 2001, de la terminologie devenue courante du "consom'acteur", Thierry Maillet décrit une consommation pour partager et non plus exclusivement pour s'afficher.
La participation, son thème favori, est un concept central de la relation client aujourd'hui (lire mes billets à ce sujet).

Qui êtes-vous ?

Je cherche à concilier plusieurs activités autour du lien entre consommation et citoyenneté. J’ai publié “Génération Participation : de la société de consommation à la société de participation” l’année passée et réalisé une seconde édition cette année pour illustrer l’évolution convergente de la consommation et de la citoyenneté dans nos sociétés développées et notamment en France. Le chroniqueur Alain Duhamel a eu cet excellent mot pour décrire le potentiel d’un pays aussi pessimiste collectivement qu’optimiste individuellement : “La France supporte le fardeau d’une société de défiance mais porte les promesses d’une économie en mouvement. Sa réalité vaut mieux en somme que sa psychologie”.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Le sens du client c’est d’abord et avant tout avoir une vision partagée au sein de l’entreprise sur quel sens voulons-nous donner au client. Pourquoi partager un sens avec le client sans savoir quel est-il pour l’entreprise elle-même ? Répondre à cette question peut-être un peu difficile au début mais représente en même temps une ardente nécessité.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client doit préoccuper tous les salariés d’une entreprise car elle est le premier reflet de la vie de l’entreprise. Aujourd’hui 71% des employés ont une relation avec un client soit le chiffre le plus élevé et qui ne cesse de croître. Plus l’informatique et les nouvelles technologies vont faciliter les tâches de conception et de production, plus la qualité du service du client permettra de déterminer la qualité effective des entreprises.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’avais un problème avec ma carte Vélib et j’en parla à un cadre du groupe Decaux dans une autre filiale le vendredi. J’ai reçu un appel le mardi pour me dire que mon problème était résolu et que je recevrais ma nouvelle carte dans deux jours. Juste formidable et un grand bravo aux dirigeants du groupe Decaux pour transmettre à leurs employés ce sens du client qui est finalement le meilleur reflet d’une fierté partagée. Le souci du sens du client est bien le reflet d’un sens commun de l’entreprise pour ses salariés.