J’ai le plaisir de partager avec vous cette bonne lecture en anglais, éditée par Gartner. Un livre qui m’a enchanté et qui a nourri beaucoup de mes réflexions au sujet de l’intelligence artificielle ces derniers mois. Pour le commander, suivez ce lien.

La présentation du livre « When machines become customers » par l’éditeur et les auteurs, en anglais

When Machines Become Customers: Ready or not, AI enabled non-human customers are coming to your business. How you adapt will make or break your future.
Auteurs : Don Scheibenreif et Mark Raskino.
For thousands of years, customers have been individual humans, families or organizations. But soon, generative AI enabled software and hardware machines will start to act as customers. First they will shop for us, later they will act for themselves. You can’t take them to dinner, and they won’t fall for your slogans, but they might help grow your market – if you know how. Companies are already being called on the phone by software that sounds like a person. Cars will buy their own fuel and tires. That smart speaker in every home can become the housekeeper and shopper for the family it serves. Get ready for the rise of machine customers.
When Machines Become Customers is the first book to lay out this profound change to business in the 21st century. Treat it as your field guide and survival manual.

Présentation en français du livre « Quand les machines deviennent des clients ».

Quand les machines deviennent des clients : prêts ou non, des clients non humains habilités par l’IA arrivent dans votre entreprise. La manière dont vous vous adapterez fera ou défera votre avenir.
Auteurs : Don Scheibenreif et Mark Raskino.
Pendant des milliers d’années, les clients ont été des individus humains, des familles ou des organisations. Mais bientôt, des machines, logiciels et matériels équipés d’IA générative commenceront à agir en tant que clients. D’abord, ils feront des achats pour nous, puis ils agiront pour eux-mêmes. Vous ne pouvez pas les inviter à dîner, et ils ne tomberont pas sous le charme de vos slogans, mais ils pourraient contribuer à la croissance de votre marché – si vous savez comment faire. Les entreprises reçoivent déjà des appels téléphoniques de la part de logiciels qui parlent comme des personnes. Les voitures achèteront leur propre carburant et leurs pneus. Ce haut-parleur intelligent dans chaque maison peut devenir l’intendant et l’acheteur pour la famille qu’il sert. Préparez-vous à l’essor des clients machines.
Quand les machines deviennent des clients est le premier livre à exposer ce changement profond dans le monde des affaires du XXIe siècle. Considérez-le comme votre guide de terrain et votre manuel de survie.

Pourquoi lire le livre « When machines become customers »

Parce qu’il traite en profondeur un sujet important.

On les nomme « custobots », « machine customers », « robots clients », « consobots » et ils correspondent selon les auteurs (le cabinet Gartner) à des systèmes capables de négocier et d’acheter de manière autonome des biens et des services en échange d’un paiement. Pour les auteurs, c’est la prochaine grande révolution. Ces robots-clients génèreront des milliards de dollars de revenus d’ici à 2030. Leur impact serait « plus important que l’avènement du e-commerce. » (Le Monde Informatique sur les tendances IT de Gartner). J’ai lu ce livre en novembre dernier avant de formuler mes tendances client 2024 et, passionné par ma lecture j’ai donc développé « Le client sera robot » en conférence et sur mon blog (relire le billet de tendances client 2024). Selon les auteurs de cet ouvrage très complet, les conditions sont aujourd’hui réunies pour l’avènement du client robot : l’intelligence artificielle générative est opérante, le cloud est prêt à accueillir toutes ses données, l’IOT (Internet of Things, Internet des objets) a passé la phase de lancement, la Blockchain est opérationnelle et enfin, la DAO ou l’automatisation du chiffre d’affaires (organisation autonome + contrats intelligents + outils + protocoles + transactions + contrat) est sur la bonne voie. Prédiction de Gartenr : dans quatre ans quinze milliards de produits connectés seront capables de se comporter comme des clients.

Parce qu’il développe une application passionnante de l’intelligence artificielle.

Le livre donne des exemples très concrets du client robot dans l’avenir et distingue quatre grandes phases de développement.

  • L’étape dite « zéro » se distingue par la collecte et le partage d’informations, dans laquelle l’humain décide et la machine exécute (ils prennent l’exemple du bracelet FitBit ou d’une tondeuse à gazon intelligente) : ils la nomment « client robot annonceur ».
  • L’étape 1 dite du « client robot lié », dans laquelle nous serions aujourd’hui, voit ses choix clairement définis et des achats dictés par des règles. Ils donnent comme exemple le service « Instant Ink » des imprimantes HP.
  • A moyen terme (phase 2), Gartner imagine un « client robot adaptable », dont les choix sont éclairés, les sélections optimisées basées sur des règles. Dans cette phase, l’humain et la machine décident, la machine exécute. L’exemple pris est le système de commandes de fournitures de bureau « Staples easy system »
  • Dans la phase 3 à long terme, le client robot est autonome, ses besoins sont déduits, basés sur des règles et un contexte. Le client robot possède alors ses propres besoins. Il décide seul, il exécute seul. Ce serait le cas pour des taxis complètement autonomes, ou des distributeurs automatiques qui agiraient en acteurs et centres de profit indépendants, capables de passer des commandes, payer, déclencher un entretien, adapter l’assortiment. Ce futur pas si lointain est parfaitement décrit par les auteurs du livre.

Parce qu’il nous invite avec talent à la réflexion.

Les auteurs nous invitent à nous préparer à un monde dans lequel certains clients seront des robots, redoutables négociateurs, capables de traiter une très grande quantité de données (le propre des IA) et surtout totalement insensibles à la qualité de la relation et aux efforts d’enchantement des êtres humains. Etes-vous prêt à répondre à des clients robots ? Etes-vous prêt à développer des robots capables de répondre à des clients robots ? Si j’ai ajouté ce livre à ma sélection, c’est pour enrichir les connaissances des professionnel.les de l’expérience client et défendre mon point de vue selon lequel les entreprises n’ont pas de réflexion assez aboutie sur le sujet, pas toujours une stratégie claire à propos de l’intelligence artificielle. Le client robot n’est qu’une des facettes (et pas la moindre selon les auteurs) de cette révolution qui arrive. Pour vous en convaincre, je vous invite à lire le livre de Fatie Toko que j’ai chroniqué sur mon blog (Et si la tech pouvait sauver le monde ?), le billet « L’expérience client du sans couture au sans fracture« , l’interview de Patrice Mazoyer de la société Yampa, les 3 défis de l’expérience client, le livre Le sens de la tech chroniqué l’an passé ainsi que mon billet de tendances client 2024 « Le client sera robot ».

Pour le commander tout de suite, suivez ce lien.

En résumé :

Qu’est-ce qu’un custobot ?

Un « custobot » (ou « machine customer », « robot client », « consobot ») correspond selon les auteurs du livre When Machines become customers (du cabinet Gartner) à des systèmes capables de négocier et d’acheter de manière autonome des biens et des services en échange d’un paiement.

Quels sont les quatre stades de développement du custobot ?

Selon Gartner, il y a quatre grandes phases de développement de cette forme d’intelligence artificielle : le « client robot annonceur », le « client robot lié », le « client robot adaptable » et le « client robot autonome »

1124ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et amateur de bons livres.

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