Douzième livre de ma sélection 2022 spéciale expérience client, un guide complet et utile : Customer Experience (Re)Design ! L'expérience client (re)mise à plat ! sous la direction de Gabriel Dabi-Schwebel aux Editions 1min30 Publishing et co-signé Valérie Vax, militante de l'expérience client, entourée de 17 contributeurs.
Présentation du livre par les auteurs :
La fidélisation coûte cher : on ne peut pas fidéliser tous les clients, le temps des équipes est précieux, ...alors concentrons les efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir ! Il n'existe pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer l'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise : opérations et support, service client, marketing, communication et vente. C'est pourquoi.... Nous avons construit Customer Strategy (Re)Design ! Enfin une méthode claire, participative et efficace qui vous permet de vous concentrer sur l'essentiel : supprimer les irritants du parcours client et créer des moments d'enchantement pour les clients que vous voulez fidéliser. Retrouvez notamment dans le livre : le customer focus canvas pour identifier et comprendre les clients que vous voulez fidéliser, les 4 étapes détaillées de la méthode, un cas client fil rouge, sous forme de bande dessinée, la cartographie de toutes les spécialités qui concourent à délivrer une expérience client réussie, l'impact des spécialités sur l'expérience client, des conseils sur les actions à mener, les dangers à éviter, des cas de marques, les indicateurs révélateurs de l'expérience client, un glossaire très complet des 200 concepts abordés. Et récoltez les bénéfices de la méthode : des clients satisfaits et qui le font savoir, davantage de clients fidèles, une attractivité renforcée, une image de marque valorisée, des équipes motivées et fières, de travailler pour leur marque, une croissance plus rentable !
Pourquoi le lire ?
Leader de l’Inbound Marketing depuis 2012, l’agence 1min30 publie pour ses client du contenu sous plusieurs formes (billets de blog, livres blancs, infographies, vidéo, podcast). En 2017, elle a créé 1min30 Publishing, une maison d’édition dédiée aux entreprises. Le livre dont je fais la chronique fait la promotion des méthodes défendues et mises en place par l'agence 1min30 et ses consultants partenaires, telle que Valérie Vax qui figure en tête des auteurs de ce livre. C'est donc l'objet promotionnel d'un cabinet de conseil, mais pas n'importe lequel. Le livre est remarquablement illustré et mis en page ; il offre une bonne expérience de lecture adaptée à ceux qui cherchent des conseils pratiques sur la conception de leur expérience client, son "design".
Customer Experience (Re)Design consacre naturellement 40% de son contenu à détailler la méthode pour construire un plan d'expérience client en quatre parties :
- La méthode customer focus canvas, 7 questions à se poser pour identifier sa cible de clients sur laquelle se concentrer et bâtir sa stratégie. Ce canevas est très astucieusement adapté du Business Model Canvas et expliqué très simplement.
- Le parcours client, dont les composants sont selon les auteurs : les grandes étapes du parcours, dans lesquelles on trouve des moments de vérité qui produisent irritants ou enchantements et auxquels il faut attacher des données terrain et étude. Cette étape de la méthode est parfaitement expliqué, sans jargon et avec une réelle qualité pédagogique. Cette partie montre typiquement l'ambition de faire comprendre au lecteur un chemin, sans l'étourdir de concepts ni l'enfermer dans des dogmes, ce dont nous sommes très friands en France en particulier. On sent que les auteurs ont fait une synthèse opérationnelle et pragmatique des méthodes d'élaboration de la stratégie client. C'est ce chemin que j'emprunte dans mes propres missions (pour une partie).
- La matrice d'enchantement est le moment dans la méthode de Customer Experience (Re)Design où l'on obtient une vision complète de celle-ci et qu'on aborde la priorisation des actions. A chaque étape, les auteurs prennent soin de rappeler que la mise en place d'une stratégie client est un exercice collectif qui s'appuie sur l'intelligence collective, les échanges, la participation, les ateliers de co-construction et de co-design composés de plusieurs fonctions de l'entreprise. Ils ont raison d'insister à ce sujet.
- Le plan d'expérience client est la dernière étape de la méthode qui détaille le début de la mise en œuvre des actions prioritaires.
La seconde partie du livre s'intitule la cartographie de l'expérience client, sorte de catalogue des notions essentielles à connaître ou à maîtriser. L'ensemble est bien documenté, écrit dans un langage simple et accessible. On dénombre pas moins de 50 notions traitées comme des fiches, avec par exemple "Les retours et les échanges" (dans la sous-partie Opérations et support), "Le self Care" (dans le chapitre "Le service client"), "L'achat média en ligne" (dans la partie "Le marketing"), "Les relations influenceurs" ("La communication") et "Les métiers de la vente" ("La vente"). Je ne connais pas d'autres livres qui offrent une compilation aussi large des notions clés liées à l'expérience client et c'est une des vertus de ce livre. On ne s'étonnera pas de trouver beaucoup de notions marketing au sein de ce chapitre en particulier, ce qui n'est pas pour me déplaire personnellement dans le sens ou la réussite d'une stratégie client au sein d'une entreprise passe par le rapprochement des disciplines et en particulier des fonctions marketing et expérience client. Les lectrices ou lecteurs de ce livre peuvent être des marketeurs, ce qui est une bonne nouvelle pour l'expérience client in fine. Preuve de leur culture marketing, les auteurs ont pris malicieusement pour exemple et illustration une entreprise fictive nommée La Vache pourpre (en référence au livre de Seth Godin, mon auteur professionnel préféré). Rien de tel pour faire comprendre une méthode que de l'appliquer à un cas concret, c'est plutôt réussi dans cet ouvrage.
Notez qu'il vous faudra au moins 4 heures pour lire ce livre, soit le temps d'aller à Paris depuis Biarritz en train, même si mon calcul rituel perd un peu de son sens pour un livre écrit comme un guide tel que celui-ci. Pour commander tout de suite Customer Experience (Re)Design ! L'expérience client (re)mise à plat !, c'est par ici.
Merci à Bertrand Espitalier de m'avoir fait découvrir ce livre. Bertrand est le co-DG d'1min30
1036ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, amateur de guides pratiques.
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