APPLAUDISSEMENT : la journée de la femme à la gare de Metz

J'étais ce matin dans le TGV Paris Metz avec l'équipe Voix du client de Leroy Merlin (en photo ci-dessus, Maria Flament, Pauline et Juliette). Nous nous rendions au magasin de Maizières les Metz pour y faire ensemble une animation à propos d'enchantement du client auprès des équipes magasin, invités par le directeur du magasin.
Dans le train, les discussions ont invariablement porté sur le sujet.
Je racontais mes histoires d'enchantement, et notamment celle de mon trajet La Rochelle Paris, de retour d'une conférence chez Decathlon (lire mon billet à propos de ce voyage enchanteur), nous parlions du livre "Servir ou disparaitre", ou encore du livre de Guy Kawasaki "L'art de l'enchantement".
En arrivant à la gare de Metz, nous sommes accueillis sur le quai par un employé de la SNCF tout sourire (pardon si j'ai masqué son visage mais si j'ai pris sa photo, je n'ai pas son consentement formel) qui remet aux trois femmes qui m'accompagnent une superbe rose présentée dans un bel étui accompagné d'un joli mot, à l'occasion de la Journée de la femme.

N'est-ce pas un enchantement ?

En posant la question à notre charmant interlocuteur, j'apprends que c'est une tradition à la gare de Metz et qu'on y offre aussi par exemple un bouquet de muguet pour le 1er mai.
J'apprends que la Chef de gare est une femme, et que la gare a reçu le label NF Services, délivré par l'AFNOR, pour sa qualité et son amélioration.
Voilà une belle histoire toute simple, une initiative locale, une petite attention remarquablement exécutée qui vous met de bonne humeur et qui vous donne le ton pour une journée consacrée à l'enchantement du client.
Pour moi qui avait à ce moment en tête les "slides" de ma présentation sur le sujet, ça m'a fait l'effet d'une mise en scène, d'une caméra cachée ou une espèce de signe.
Ces roses sont en outre comme un message adressé à Leroy Merlin et à son équipe Voix du client pour leur dire "vous n'êtes plus seules à vous préoccuper du client avec tant de passion et il va falloir placer la barre encore plus haut".
Message reçu.

A Metz comme dans d'autres villes, des personnes n'ont pas peur de prendre une décision comme celle là, assument de consacrer un budget à l'achat de fleurs, osent briefer les équipes la veille pour leur demander d'aller à la rencontre du client, sortir des habitudes et des process.
Tout ça pour un sourire et un bon moment partagé avec les clients. Cela mérite bien un Applaudissement !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.