Sixième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Designing Experiences, un livre américain publié en langue anglaise.
Présentation du livre par les auteurs : dans une économie de plus en plus axée sur l'expérience, les entreprises qui offrent des expériences remarquables prospèrent, et ne meurent pas. Pourtant, de nombreuses organisations ont des difficultés à mettre en œuvre une vision de la production d'expériences au-delà de la fourniture de biens et de services. Parce que les concepts et les approches de conception d'expérience, de design d'expérience, sont répartis dans de multiples disciplines, souvent déconnectées, il n'existe aucun livre qui explique succinctement aux étudiants et aux aspirants professionnels comment les concevoir.
J. Robert Rossman et Mathew D. Duerden présentent une introduction complète et accessible au design d'expérience. Ils synthétisent les théories et méthodes fondamentales de plusieurs disciplines et présentent un processus de conception d'expériences du début à la fin. Rossman et Duerden nous mettent au défi de réfléchir à ce qui fait une expérience formidable du point de vue de l'utilisateur. Ils fournissent un cadre de types d'expérience, expliquant l'engagement des gens avec les produits et services et ce qui rend les expériences personnalisées et enrichissantes. Le livre présente une recherche interdisciplinaire liée à des concepts clés tels que la mémoire, l'intentionnalité et la structure dramatique dans un style abordable, attirant l'attention sur les niveaux macro et micro. Designing Experiences propose des instructions détaillées et de nombreux exemples du monde réel qui clarifient les principes théoriques, ce qui le rend utile pour les étudiants et les professionnels. Une vue d'ensemble inestimable d'un domaine en pleine croissance, le livre fournit aux lecteurs les outils dont ils ont besoin pour concevoir des expériences innovantes et indélébiles et faire entrer leurs organisations dans l'économie de l'expérience.
Designing Experiences comprend un avant-propos de B. Joseph Pine II, le co-auteur d'un livre de référence pour les professionnels de l'expérience client : "The experience economy".
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?
Ouvrage sorti en 2019 et rédigé par deux professeurs américains, Designing experiences est un remarquable guide très abordable pour comprendre les bases de la conception d'une bonne expérience client. La première partie pose les principes et définitions (dont une clarification sur les 3 grands pans du design d'expérience : l'UX design pour les interfaces numériques, le CX design pour les interactions humaines et le Service design. Ils notent avec bon sens que trop d'entreprises et de professionnels n'arrivent pas à réconcilier ces disciplines, trop occupés à opposer et creuser des silos plutôt que de penser expérience globale de marque. Le livre développe ensuite une véritable boîte à outils pour créer des expériences remarquables.
Pourquoi le lire ?
Vous maîtrisez déjà le sujet de l'expérience, vous parlez anglais et vous cherchez des approches de design d'expérience claires et structurées ? Vous voulez, comme le prétendent les auteurs, développer votre empathie pour vos clients, chercher à mieux les comprendre et les servir, alors ce livre vous aidera à maîtriser des outils d'"experience design thinking", la fusion entre l'expérience design (la conception d'expérience) et le design thinking (une façon de réfléchir et d'innover).
Combien de temps faut-il pour le lire ?
De Lyon à Nantes, comptez 4 heures en train, c'est le temps qu'il vous faut pour lire ce livre, sans compter les notes que vous ne manquerez pas de prendre tout au long de votre lecture comme j'ai pu le faire.
Pour commander tout de suite Designing experiences, c'est par ici. Please note again that this book is in english.
Pour consulter ma sélection de livres à jour, c'est par là.
922ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).
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