Septième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Experiential marketing, de Wided Batat, un livre américain publié en langue anglaise.
Présentation du livre par l'auteure : pourquoi certaines marques nous font nous sentir bien, tandis que d'autres nous frustrent? Qu'est-ce qui nous amène à nous engager avec certaines marques, à racheter les mêmes produits, à revenir dans le même magasin ou à revisiter la même destination encore et encore ? Existe-t-il un cadre sous-jacent à la manière dont les expériences d'achat passées et vécues peuvent affecter nos expériences futures, nos décisions d'achat et notre fidélité à la marque ?
Dans ce nouveau livre, Wided Batat présente aux lecteurs le nouveau cadre d'expérience client et l'ère du «mix marketing expérientiel». Elle introduit le concept des 7E (expérience, échange, extension, emphase, empathie, points de contact émotionnels, processus Emic / Etic); un outil qui se concentre sur le consommateur comme point de départ dans les stratégies marketing. En les utilisant, les entreprises peuvent concevoir des expériences client adaptées, émotionnelles et rentables dans un contexte phygital (lieu physique et espace numérique), y compris des expériences numériques hors ligne et en ligne. Batat soutient qu'un produit traditionnel centré sur le produit devrait être remplacé par le mélange approprié de 7E, basé sur une logique plus centrée sur le consommateur / l'expérience.
Le marketing expérientiel est un guide pour créer des expériences que les consommateurs ne peuvent pas oublier. Il intéressera les PDG, les responsables de marque, les professionnels du marketing et de la communication, les étudiants et toute personne désireuse d'en savoir plus sur la façon de concevoir l'expérience client ultime dans un nouveau phygital. Dans cet ouvrage, le professeur Batat allie théorie et pratique et donne aux lecteurs un aperçu: des origines et de la montée en puissance de la logique de l'expérience client, des 7E du nouveau mix marketing expérientiel et des défis pour l'avenir.
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?
Ouvrage sorti en 2019 et rédigé par une professeure de marketing américaine, Experiential design vient compléter la collection de livres écrit par cette prolifique auteure (Digital luxury, The New Luxury Experience: Creating the Ultimate Customer Experience, et le plus récent Food and Experiential Marketing: Pleasure, Wellbeing and Consumption). A la différence de beaucoup de livres centrés sur la théorie uniquement, Experiential marketing est très fourni en exemples venus du monde entier, des plus classiques (Toyota, Nespresso, Amazon, Apple...) aux plus pointus (Badoit, Diesel, Fitbit... et même SNCF ou EDF). Le livre de Wided Batat présente aussi des éléments théoriques très fournis, une approche marketing intitulée les 7E qui remplacent les 7P du marketing mix traditionnel et une conclusion sur le "storyliving" intéressante. De la part d'une professeure de marketing renommée, voir émerger de nouvelles théories centrées sur le client ne peut que me réjouir. Les étudiants et les enseignants en marketing manquent de livres et de théorie pour faire évoluer les enseignements et les pratiques. Voilà donc un nouvel ouvrage de référence.
Pourquoi le lire ?
Ce livre est pour moi important car il s'adresse d'abord aux professionnels du marketing, ceux qui ont été formés au marketing de masse, au marketing orienté produit et qui sentent que le monde a changé entre leurs années à l'école et aujourd'hui. Si vous êtes étudiant en marketing ou professionnel en entreprise occupant des fonctions marketing ce livre est indispensable. Si vous travaillez dans le domaine de la relation client et de l'expérience client, offrez donc ce livre à votre collègue du marketing pour préparer les années qui viennent et la fusion inéluctable de vos deux fonctions.
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Si vous voyagez cet été de Marseille à Bordeaux, du petit jaune au grand rouge, par un moyen autre que l'avion, vous serez tenté(e) par le bus qui vous prendra sept heures, le temps de lire ce livre (sans compter les chapitres un peu plus complexes qu'on doit lire plusieurs fois).
Pour commander tout de suite Experiantial marketing, c'est par ici. Please note again that this book is in english.
Je vous invite également à voir sa vidéo de présentation dans l'émision Hababook de l'AgoraNews de l'expérience client.
Pour consulter ma sélection de livres à jour, c'est par là.
923ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).
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