Cinquième livre de ma sélection de l’été pour les professionnels de l’expérience client et de la relation client : Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l’ère du tout-numérique.

Chronique du livre Stratégie clients augmentée, la relation client réinventée à l’ère du tout-numérique.

Présentation du livre par les auteurs : la transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l’explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d’avoir plus d’autonomie et de pouvoir aux côtés de l’entreprise. L’ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu’elle est devenue, et ce qu’elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l’art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s’adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l’avenir. Coordinateurs : Gilles N’Goala, professeur des universités en marketing à l’Institut Montpellier Management de l’Université de Montpellier, Virginie Pez-Pérard, maître de conférences à l’Université Paris II Panthéon-Assas et chercheure associée à l’École polytechnique (lire son interview sur mon blog) et Isabelle Prim-Allaz professeure des universités en marketing à l’Université Lumière Lyon 2 et directrice du centre de recherche Coactis.
Qu’est-ce que j’ai aimé dans ce livre ?
Ouvrage collectif en 16 chapitres et autant d’auteur(e)s sorti en 2019, « Stratégie clients augmentée » est comme la réunion de 16 livres ou articles écrits par des chercheurs et des universitaires. J’ai eu la chance de travailler avec certains d’entre eux ou participer à la rédaction de leur ouvrage (ce fut le cas de mon ami Pierre Volle qui m’a sollicité sur le livre Gestion de la relation client). Ce livre me réjouit dans le sens ou il vient s’ajouter à une bibliothèque de référence sur le sujet de la relation client et de l’expérience client, un thème inexistant à l’époque où je faisais mes études il y a quelques décennies. Tout au plus parlait-on de marketing direct, de CRM et de service, mais pas de stratégie client à proprement parler. La discipline étant devenue stratégique, il faut des ouvrages pour enseigner les fondamentaux aux dirigeants et ce livre le fait remarquablement, dans la droite ligne du livre de 2012 de Pierre Volle « Stratégie Clients » qui est un livre que je recommande souvent.
Pourquoi le lire ?
Si vous êtes étudiant(e) et que vous ne trouvez pas votre compte dans vos livres et vos cours de marketing sur le sujet de la gestion de la relation client, alors plongez-vous dans les 314 pages de ce livre. Si vous êtes un professionnel de la relation client ou de l’expérience client et que vous voulez fonder votre stratégie et appuyer votre action sur des théories et des méthodes de référence, alors investissez dans les 82 euros de ce livre. Si vous cherchez un cadeau pour votre PDG qui a besoin d’ouvrages qu’il juge sérieux pour débloquer votre budget, faites une profitable note de frais.
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Sept bonnes heures, c’est le temps qu’il vous faudra pour le lire, sans compter le surlignage de passages importants ou le collage de post-it, soit la durée d’un trajet en bus de l’Atlantique à la Méditerranée, de Biarritz à Cannes.

921ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d’un aller Paris Avignon en train).

Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client