Quatrième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Éloge du magasin de Vincent Chabault, "contre l"amazonisation".
Présentation du livre par l'auteur : "retail apocalypse", cette expression désigne la vague de fermetures d'un grand nombre de magasins aux Etats-Unis depuis une dizaine d'années. En France, le mouvement n'a pas la même ampleur mais l'essor du e-commerce concurrence les ventes "physiques" et contribue à faire progresser la vacance commerciale en centre-ville et dans certaines galeries marchandes. Pour autant, l'avenir des marchés, des boutiques, des centres commerciaux, des friperies, des brocantes, des grands magasins ou des librairies n'est pas scellé. En dépit de la digitalisation des courses, de la remise en cause de la distribution de masse et de l'apparition de nouvelles normes de consommation, le magasin demeure un lieu d'approvisionnement central. Il est également un lieu social et assume d'autres fonctions capables de garantir son existence. A travers une vingtaine de chapitres exposant les résultats d'enquêtes sociologiques, cet ouvrage propose une contribution originale au débat en mettant en évidence les fonctions symboliques et l'utilité sociale du magasin. Que fait-il à l'individu ? Que vient y chercher celui-ci que les plateformes ne peuvent lui assurer ? Ni complainte du progrès, ni tract poujadiste de défense des petits commerçants, cet ouvrage examine les raisons qui poussent chaque individu à consacrer en moyenne deux heures quarante par semaine aux achats hors de son domicile.
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?
Ce livre de grande qualité est signé d'un sociologue dont les travaux de recherche s’intéressent à la consommation, au commerce et au marché du livre. Ses deux précédents livres sont dans ma bibliothèque (Sociologie de la consommation et La FNAC, entre commerce et culture). Loin des livres assez peu roboratifs sur le comportement du consommateur, l'ouvrage "Éloge du magasin" pourrait s'appeler "Dans la peau du client de proximité". Toutes les analyses sont très justes et parfaitement documentées. Vous voyagerez grâce à ce livre comme dans un centre-ville avec un guide de talent, d'un caviste à un relais-colis, de Barbès aux Galeries Lafayette, de Carpentras à Trouville-sur-mer. Certains passages m'ont fait penser au livre "Les choses" de Georges Pérec, un de mes auteurs favoris, dans la mesure ou, d'une part le regard porté sur les lieux d'exercice n'est teinté d'aucune idéologie (à part dans le sous-titre "contre l'amazonisation", dont on trouve très peu trace finalement dans le livre) et que d'autre part, on peut sourire à l'évocation de certains comportements qui sont les nôtres, ou bien déprimer à l'idée de voir se transformer le monde de la distribution.
Pourquoi le lire ?
Si vous travaillez dans le secteur de la distribution et que vous voulez mieux comprendre vos clients et prendre un peu de hauteur sur les changements qui s'opèrent dans ce secteur sous l'influence de la croissance de l'e-commerce, ce livre est pour vous. Si vous êtes attentif aux tendances de consommation et de l'expérience client comme je peux l'être, alors vous serez passionné(e) par ce livre qui est un excellent complément au livre que je recommandais il y a quelques jours, à savoir "Le monde selon Amazon".
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Il vous faudra le temps d'aller de Lille à Lyon en train à grande vitesse, soit 3 heures environ.
Pour commander tout de suite Eloge du magasin, c'est par ici.
Pour consulter ma sélection de livres à jour, c'est par là.
920ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).
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