Troisième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : le monde selon Amazon de Benoît Berthelot, l'enquête dans les coulisses de la machine à vendre.
Présentation du livre par l'auteur : en vingt-cinq années de croissance vorace, le petit libraire en ligne de Seattle s'est hissé au sommet du commerce mondial. Son fondateur visionnaire, Jeff Bezos, est aujourd'hui l'homme le plus riche de la planète. L'un des plus redoutés aussi.
Tel un gourou, il dirige ses 600 000 employés sans état d'âme, érigeant ses redoutables méthodes de management en nouvelle religion.
Ses ambitions sont sans limites. Déjà maître de nos données personnelles, il veut transformer nos vies. Souvent à notre insu : Amazon investit des milliards de dollars dans l'intelligence artificielle, la robotique, les drones, la sécurité, la santé, et même la conquête spatiale.
Trois années d'une enquête inédite à travers le monde ont permis à Benoît Berthelot de percer à jour les rouages les plus secrets de la galaxie Amazon.
Des plus proches collaborateurs de Jeff Bezos aux ouvriers des entrepôts en passant par des ingénieurs (très) haut placés, il a rencontré plus de 150 salariés de l'entreprise, d'habitude tenus au silence, qui lui ont confié des documents exclusifs et confidentiels.
Le puzzle, une fois assemblé, dessine le portrait d'un empire tentaculaire et hors de contrôle, un projet de société vertigineux que seuls les consommateurs pourront peut-être remettre en question.
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?
Ce livre est une bonne synthèse des informations concernant l'entreprise e-commerce américaine, son histoire, l'état d'esprit de son dirigeant, Jeff Bezos. Publié il y a moins d'un an, il illustre très bien la tendance au désamour progressif qui envahit beaucoup de professionnels et de clients. La période de crise que nous traversons a été rude pour Amazon en France, obligé par une décision de justice de fermer ses entrepôts pendant le confinement.
Ce livre a été l'une de mes sources pour rédiger ma tendance relation client 2020 "le client sera culpabilisé". Les clients consommeront à l'avenir autant des marques que des entreprises et cette analyse en est l'illustration. Une enquête comme celle-ci sonne comme un avertissement pour toutes les entreprises. On pourra regretter que l'auteur, qui est journaliste au magazine Capital, cède parfois à l'Amazon bashing, décrivant Jeff Bezos comme un gourou, et évite soigneusement de faire référence aux conditions de travail des employés de la grande distribution française par exemple. Par ailleurs, beaucoup de ses sources proviennent de personnes résolument opposées à Amazon. J'aurais aimé parfois davantage de nuance. Mais comme on dit... "Seuls les grands arbres prennent le vent". Amazon irrite par sa domination et mérite bien un livre d'enquête sur ses pratiques.
Pourquoi le lire ?
Ceux qui suivent l'actualité ou qui s'intéressent de près à Amazon n'apprendront pas grand chose, mais pour ceux qui veulent savoir quelques bonnes recettes sur l'expérience d'Amazon et en parler en connaissance de cause, il vaut la lecture. Les professionnels de l'expérience client considèrent à juste titre Amazon comme une référence et une source d'inspiration. Lire ce livre permet de saisir le coût social et financier de cette qualité et réfléchir à la vertu de son propre modèle.
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Il vous faudra le temps d'aller de Paris à Toulouse en train pour lire ce livre. Toulouse accueille un entrepôt de 7000 m2 et expédie depuis celui-ci 25.000 colis par jour. La satisfaction des employés y est de 82% et chaque jour, ils sont invités à s'exprimer sur un sujet (selon l'article de la Dépêche).
Pour commander tout de suite Le monde selon Amazon, c'est par ici.
Pour consulter ma sélection de livres à jour, c'est par là.
919ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).
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