Deuxième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : The power of benevolence de Patrick Mercier, ou comment les marques peuvent changer le monde.
Présentation du livre par l'auteur : ce livre explicite les différentes facettes de la "benevolence", l'intérêt et surtout la nécessité pour les marques de basculer dans cette démarche d'avenir. A travers de nombreux exemples et avis d'experts, il décrit toutes les phases nécessaires pour parvenir à rendre sa marque et son entreprise benevolentes. La benevolence, qui est à la fois un vieux mot français et la version anglo-saxonne de la bienveillance, ne signifie en aucun cas une approche facile pour les marques. « benevolence » signifie qu'il faut définir et renforcer en quoi les marques sont utiles et améliorent la vie des gens et en quoi elles s'adressent à eux avec empathie. Ce livre suggère une vraie révolution car aujourd'hui très peu de marques sont vraiment en cohérence avec la benevolence. Pourtant, ce livre le démontre, la benevolence constitue clairement une aide à la survie des marques.
Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?
Je précise que j'ai la chance de connaître et d'avoir travaillé avec son auteur.
Patrick Mercier est le patron du groupe de communication Change et il fait partie des rares dirigeants de sa profession à maîtriser le sujet de l'expérience client et surtout à avoir une approche globale, holistique de l'action des marques, loin de la pensée nécrosée des publicitaires obsédés par les promesses et méprisant la réalité du client. L'auteur de ce livre passionnant et riche de témoignages développe l'idée selon laquelle ce qu'il nomme la benevolence est une réponse concrète à la quête de sens, une des meilleures façons de se distinguer pour toucher les clients avec sincérité. Ecrit juste avant la crise que nous traversons, il contient les réponses et pistes de réflexion pour y faire face avec courage, le courage dont Patrick Mercier avait fait le thème d'un de ses précédents ouvrages (lire son interview de l'époque). J'ai aimé la richesse du livre, la quantité d'exemples inspirants et j'ai senti entre les lignes les convictions et la passion de l'auteur.
Pourquoi le lire ?
Si vous aimez penser au delà des disciplines de l'expérience client et de la relation client, si vous avez l'ambition d'inscrire votre action quotidienne dans un mouvement profond, si vous voulez prendre un peu de hauteur sur le sens de l'action des marques, ce livre est pour vous. Si vous pensez que nous vivons une époque formidable pour ses enjeux sociétaux et que les marques doivent prendre leur part à la construction d'un monde meilleur, alors ce livre vous sera très utile.
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Le Président et Co-fondateur de Blabacar, Frédéric Mazzella ayant signé la préface de ce livre, j'ai calculé un temps de trajet en Blablacar. Si vous voyagez à l'arrière d'un véhicule confortable, vous pourrez mettre à profit votre trajet de Paris à l’Île de Ré, soit environ 6 heures. Une précision utile : bien que son titre soit anglais, ce livre est écrit en français.
Pour commander tout de suite The power of benevolence, c'est par ici.
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918ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).
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