Les livres sur la relation de l'année 2010

2010 a été une année exceptionnelle pour le nombre de publications relatives à la relation client, et de ce fait, je n'ai pas lu beaucoup de romans cette année. Je ne regrette rien car j'ai appris beaucoup. Pour tous ceux d'entre vous qui veulent s'enrichir et apprendre, je vous propose un florilège des publications de l'année.

Commençons par la revue de l'association Telecom Paristech Alumni N°159 spéciale Relation client, publication des anciens de cette école qui a formé les meilleurs spécialistes de la relation client en France. Ce numéro d'octobre 2010, édité avec l'AFRC et couplé avec la remise des palmes de la relation client, est un véritable trésor de 164 pages d'interviews, de témoignages et d'articles des plus grandes signatures du domaine. Emmanuel Richard, son Rédacteur en chef, vous propose d'en recevoir un exemplaire en échange d'une enveloppe pré-affranchie. Laissez votre contact en commentaire de ce billet.

Autre publication importante : "Les défis de la relation client" aux Editions CCL Woodward. Ce livre a été rédigé par la rédaction du magazine En-Contact à partir d'interviews d'une vingtaine de directeurs de la relation client, membres de l'Agora des Directeurs de la relation client. Le principe : des interviews de professionnels de la Relation client, dans 8 thématiques avec 18 questions. Lire mon billet à ce sujet.

2010 a été exceptionnelle car les professionnels de la relation client ont pu enfin accéder aux résultats compilés du fameux Relationship Score -RSc- de l'AAC délégation Marketing Services. J'avais qualifié à sa sortie "Les cahiers de la relation client" de Goncourt de la relation client ; c'est un indicateur unique de la relation client qui existe depuis 6 ans et propose 22 secteurs d'activité évalués par BVA, 191 enseignes ou entreprises jugées par 20000 consommateurs. Lire mon billet à ce propos.

"Mieux piloter sa relation client" est le titre du livre de Franck Rosenthal, conçu comme un guide pratique pour construire et enrichir sa relation client, un livre orienté sur l'expérience client. C'est une réussite ! 150 cas analysés illustrés par des photos, un panorama des enjeux, d'utiles définitions, huit cas complets pour illustrer les facteurs clés de succès en relation client en 190 pages articulées autour des 11 registres pour se différencier grâce à la relation client. Lire mon billet à ce sujet.

Le livre de Michel Gallet, "Améliorer la relation client en transport de voyageurs", s'adresse par son aspect très didactique à tous ceux qui s'intéressent à la relation client en général. Même si les exemples sont issus du domaine du transport, le propos est assez large pour intéresser des étudiants, des débutants dans le domaine et des professionnels qui apprécieront la fraicheur du point de vue et la clarté du propos. Lire mon billet à ce sujet.

"Le Service client pour les Nuls", est un livre de la célèbre collection jaune signé Karen Leland et Keith Bailey. Adapté en français par Ralph Hababou (auteur de "Service gagnant" et co-auteur du fameux Best Seller vendu à plus d'un demi million d'exemplaires, "Service compris" avec Philippe Bloch) ce livre est conçu pour se familiariser ou réviser ses classiques. Lire mon billet à ce propos.

Parce que c'est une nouvelle discipline qui touche la relation client au cœur, j'ai retenu l'excellent livre "Le community management" de Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen. L’originalité et la valeur de l’ouvrage tiennent pour moi en trois points : il est écrit par 3 praticiens du domaine, il est très riche en contributions et il a l’ambition de recadrer le débat, de parler de l’histoire, des origines de ce domaine dans lequel nous avons encore beaucoup de choses à apprendre. Lire mon billet à ce sujet.

Vous connaissez ma passion pour l'entreprise américaine Zappos, la meilleure entreprise du monde dans le domaine de la relation client selon moi. Dans le livre (disponible en anglais) "Delivering happiness", Tony Hsieh, le co-fondateur de l'entreprise de vente à distance, nous raconte son histoire et ses secrets. Lire mon billet à ce sujet.

Rendez-vous en 2011 pour de nouveaux livres, dont au moins un auquel je participerai...

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.