Manuel de survie à l'usage des libraires

Les auteurs de ce livre n'ont pas imaginé que je rebaptiserais ainsi leur recueil de "faits et gestes de la librairie, une année dessinée"composé de plus de 300 témoignages de libraires indépendants, vu sous l'angle de la relation client et de la qualité de service.

Ce livre, tiré à 20.000 exemplaires, a été publié à l'occasion de la journée mondiale du livre le 25 avril, donnant lieu à l'opération "un livre une rose" chez 450 libraires indépendants de France et de Belgique francophone qui l'offraient à leurs clients. C'est mon libraire qui m'en a fait cadeau.
La tradition de la Sant Jordi est d'origine catalane, et consiste à offrir une rose et un livre chaque année, ce qui a donné à l'Unesco une raison de décréter le 25 avril "Journée Mondiale du livre" (à laquelle j'ai pris part il y a dix ans lorsque j'étais Directeur marketing de l'enseigne Maxi-Livres).

Dans ce joli livre décomposé en 365 jours, on découvre autant de dessins que de pages, et sur la quasi-totalité, un témoignage de libraire prenant la forme de "faits, gestes, pensées et citations". Il s'avère qu'une cinquantaine de ces contributions reprises dans ce billet nous indiquent, par le récit du quotidien d'un libraire, le meilleur de la relation client dans une librairie. Je vous propose ma sélection organisée en 20 préceptes d'une espèce de manuel de survie à l'usage des libraires dont la plupart sont applicables à tous les commerçants.

1) Aimer son métier 

• "Des personnes de tous âges et de tous horizons se dévoilent autour des mots et des images... La librairie est un lieu d'échanges où les destins s'entremêlent."

2) Connaître sa mission 

• "La tristesse de voir déménager un couple, devenu depuis des amis. La première fois qu'ils sont venus, ils cherchaient un livre sur la grossesse. En dix ans, nous avons vu naître et grandir leurs trois filles." 
• "En faisant les cartons de retour, ne pas pouvoir s'empêcher de mettre de côté certains livres, romans, essais, albums jeunesse, qui sont passés entre les mailles du filet et qui nous interpellent in extremis, arrêter son travail pour les lire et peut-être les sauver...Nous ne sommes pas des machines."

3) Prendre en considération le point de vue des clients 

• "Dans les grandes librairies, il n'y a personne pour conseiller. Dans les petites comme la vôtre on n'ose pas demander. On est intimidé." (citation de client)

4) Avoir conscience de la pénibilité de son métier

• "Les deux principales qualités d'un libraire sont de se munir d'un bon cutter et de deux gros bras de déménageur... Le reste viendra avec le temps."

5) Prendre soin du lieu d’accueil

• "Chaque matin, après avoir ouvert la porte, déposé mes affaires dans le bureau (...) : me saisir du balai et balayer le trottoir devant chez nous ! Pour embellir un peu notre rue, pour accueillir un peu plus joliment nos clients (...)."
• "Un rituel plus qu'un geste : chaque matin avant l'ouverture, dans le silence et le calme de ma librairie, je regarde si tout est bien en place, j'imagine la journée à venir - un peu comme les trois coups annonçant le début de la représentation."

6) Soigner le marchandisage et valoriser son expertise

• "Chaque matin, je fais le tour des tables pour vérifier que tous les ouvrages lus et méritant un post-it (coups de coeur), sont là".
• "Attacher à la couverture d'un roman le petit carton où figure la note de lecture qu'on vient de rédiger à la main, en choisissant chaque mot, pour partager avec les lecteurs nos impressions, nos émotions à la lecture du livre."

7) Savoir accueillir

• "Accueillir un client à l'heure où le café est prêt, et le partager en papotant."
• "Lever la tête du document que je lis ou de l'ordinateur où j'écris, pour dire bonjour à la personne qui entre. Une fois sur deux, la personne répond par "bonjour" ou par un signe de tête."

8) Prendre plaisir à conseiller

• "Un client vient nous voir, timidement, et nous demande : "Je ne lis jamais...pouvez-vous me conseiller ?". Le bonheur d'accompagner une première fois."
• "Lorsqu'un nouveau client pénètre dans ma librairie, je vide le cache et l'historique du disque dur dans ma tête (une tabula rasa en quelque sorte), afin d'être plus attentif à ses demandes."

9) Avoir conscience d’être un lieu d’échange et de partage

• "Le client se fait parfois libraire. Alors il conseille et dirige un autre client et immanquablement un troisième client va donner son avis...et la librairie se transforme en club de lecture."
• "Il y a chaque jour des dizaines de rencontres, de la plus menue à la plus intense... Il y a ce bon client qui, pour chaque achat, offre en plus un livre "suspendu" afin d'ouvrir le territoire des livres à ceux qui, sans ça, resteraient au pas de la porte."

10) Faire preuve d’humilité

• "Au détour d'une conversation, une fidèle cliente nous vante une petite maison d'édition dont nous n'avons pas connaissance... Les rôles s'inversent, parfois."

11) Etre généreux et attentionné

• "Chaque fin d'année, je confectionne des petits gâteaux de Noël pour les clients qui s'en délectent entre les effluves de cannelle et les piles de livres. Depuis, nous avons eu plusieurs fois la joie de voir des clients nous offrir des gâteaux en disant : "Aujourd'hui, c'est pour vous !"

12) Systématiser les rituels de son métier

• "Lors du passage en caisse, prendre le livre, l'ouvrir et y glisser délicatement notre marque-page avant d'éventuellement faire le paquet et le rendre au client."
• "Lorsque le paquet-cadeau est fini, le poser à plat devant le client et le faire pivoter légèrement sur la gauche pour qu'il puisse se rendre compte du soin apporté aux deux côtés.

13) Prendre soin des clients

• "Lorsqu'une personne âgée ou à mobilité réduite entre dans la librairie, nous dégageons un petit fauteuil sur lequel nous présentons habituellement des livres pour que la personne puisse s'asseoir et attendre confortablement son tour."

14) Animer son commerce

• "Nous essayons d'écrire quotidiennement une citation autour du livre et de la lecture. Tous les matins, juste à l’ouverture de la librairie, je cherche celle qui correspondra à la journée et à l'humeur".
• "Depuis maintenant trois ans, préparer les petits-déjeuners pour la présentation de nos coups de coeur."

15) Manager son équipe

• "Tous les matins, nous faisons notre réassort avec l'ensemble de l'équipe. C'est un moment précieux d'échanges entre nous et une façon de commencer la journée avec un état d'esprit collectif."

16) S’ouvrir à d’autres marchés

• "Tenir des tables dans des lieux auxquels je n'aurais jamais pensé (un cinéma par exemple)."

17) Diversifier ses canaux de vente

• "Vendre sur internet avec un site performant et bien animé, avec un fond conséquent et des commandes possibles pour tout autre livre, afin de permettre à tout lecteur qui serait loin d'une librairie d'y avoir accès."

18) Reconnaître ses fidèles clients

• "Serrer la main de mes fidèles clients : c'est comme si je les recevais à la maison et cette poignée de mains signifie aussi que je suis là pour eux."

19) Faire preuve de fantaisie

• "Aujourd'hui, en fin d'après-midi, je colle un mot sur la porte : fermé pour cause d'invisibilité de la clientèle"

20) Etre optimiste et créatif
La plupart des libraires connaîtront un funeste destin dans les prochaines années. Leurs ventes sont en baisse, internet gagne chaque jour des parts de marché et la digitalisation est en marche, ralentie seulement par l'immobilisme des éditeurs français, lire l'article du Monde à ce sujet ou mon billet Irritant sur le livre numérique.
Comme le dit Télérama dans un article récent "ils sont contraints de se réinventer". Seuls survivront ceux qui mettront en place ces quelques actions listées dans ce billet et réalisées par des libraires de France. Si chacun d'entre eux suivait ces bonnes recettes, je fais le pari qu'ils feraient mieux que rester dans une position défensive et fataliste.
Comme le résume un libraire dans le recueil dont sont extraits tous les verbatims : "A nous d'inventer collectivement la librairie de demain."

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.