Au cours de l’année 2014, 75 sociétés ont été primées ou récompensées dans le domaine de la relation client en France. C’est à Arnaud Deschamps (en photo ci-dessus) que j’ai remis le « Prix des prix » du Sens du client 2014, en tant que Président de Nespresso France, l’entreprise qui a reçu le plus de prix l’an passé.
Vous l’avez compris, le « Prix des prix » du Sens du client n’a rien d’officiel puisqu’il se cantonne à prendre tous les palmarès de l’année et affecter des points aux entreprises récompensées ; il est le reflet de mon ambition d’être un observateur de cette discipline.
Au cours de l’année passée, les 75 entreprises, annonceurs, prestataires, administrations ou organisations ont pu se mesurer dans pas moins de 11 compétitions.
Depuis 2008, date à laquelle j’ai commencé à établir le classement en vue de l’attribution du Prix des prix, 170 entreprises ou organisations différentes ont été récompensées. L’année du lancement de classement, seules 35 entreprises avaient reçu un prix. C’est bien la preuve que la relation client est devenue un sujet de préoccupation majeure et une source de différenciation.
Rien d’étonnant quand on sait que pour 58% des Français, la qualité de la relation client est déterminante dans leurs choix (source INRC) et que 54% des dirigeants pensent que les clients ont une influence majeure sur leur entreprise (source IBM Le client Directeur Général).
Les 11 compétitions de la relation client
- Le podium de la relation client TNS Sofres Bearing Point (lire mon billet)
- Le Gala de la relation client de l’Agora des Directeurs de la relation client
- Les 24 heures de la relation client de l’AFRC (voir mon article)
- Le trophée Miss Client/Mister Client récompensant le meilleur agent virtuel de la relation client (lire mon billet à ce sujet)
- Élu Service Client de l’année (mon compte rendu se trouve sur cet article)
- Le Directeur de la relation client de l’année (lire mon billet à ce propos)
- Les Trophées Qualiweb (mon compte rendu complet sur ce lien)
- Les palmes de la relation client de l’Association Française de la Relation Client (lire mon billet)
- Le classement de l’accueil et de la relation client HCG
- Les Trophées Open to dialog (voir le classement complet et ma chronique)
- Les Trophées RSE de l‘Institut National de la relation client
- Nespresso bat un record cette année avec pas moins de six trophées (1er au classement général TNS Sofres Bearing Point, 1er de la catégorie Distribution à ce même classement, Trophée de l’Agora des Directeurs de la relation client, Élu service client de l’année, Trophée Qualiweb distribution, Palme de la relation client AFRC). Et je ne compte pas la course des 8 kilomètres de la relation client dans laquelle Nespresso s’est aussi illustré (voir mon billet à ce sujet).
- Vente-Privée.com a reçu 3 trophées en 2014 et cède sa première place au classement général à Nespresso cette année. J’avais rencontré Jacques-Antoine Granjon l’an passé pour lui remettre son « Prix des prix », et j’en avais profité pour l’interviewer (lire ce billet).
- L’Occitane collecte 2 trophées en 2014 dont le grand prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne.
- Acticall, fait une entrée remarquée en 2014 parmi les entreprises primées avec un trophée de l’AFRC et un trophée de l’INRC. Acticall est un prestataire de service, qui se définit comme un « groupe de services intégrés spécialisé dans la gestion de la relation client ». J’aurais l’occasion d’interviewer un de ses dirigeants très bientôt.
- Viennent ensuite à égalité Aéroports de Paris, Alstom, Blablacar, BMW, Direct Energie, Direct Optique, MAIF et Meetic.
- Ensuite 42 sociétés sont à égalité de points
- La fin du classement est composée de 21 sociétés présentes dans les prix dans des positions diverses.
Arnaud Deschamps, lors de la remise du « Prix des prix 2014 » me déclarait :
« Je suis très fier de recevoir ce prix que Nespresso doit à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs et à sa culture d’entreprise. Dans un contexte dans lequel nous vivons une réelle disruption dans le domaine du service client, j’observe que cela devient de plus en plus difficile de gagner des prix, de se distinguer. J’ai le sentiment que l’omni-canal va tout changer. On repart à zéro en quelque sorte, tout ce qui était acquis ne l’est plus. »
Interrogé à propos de ses nouveaux défis au regard de la « quête du geste parfait », il répondait :
« Ce que nous nommons la quête geste parfait chez Nespresso est ambitieuse, chaque collaborateur y contribue chaque jour, quelle que soit sa position. L’omni-canal nous impose de nouveaux gestes et de nouveaux défis que nous avons l’intention de relever. »
Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l’Académie du service.
