13 février 2010

Le Prix des prix du Sens du client 2009 est remis à Toyota


C'est la deuxième édition du Prix des Prix du Sens du client et je suis heureux de le décerner à Toyota. Ce prix est un clin d'oeil et n'a aucune vertu statistique, disons qu'il peut refléter peu ou prou la visibilité des marques dans le domaine de la relation client par le prisme des prix et classements.
Ma motivation principale est que je regrette qu'il n'existe pas encore de grande référence nationale orientée satisfaction client comme aux Etats-Unis (American Customer Satisfaction Index, 80 000 répondants, 200 sociétés dans 43 secteurs d'activités. Rendez-vous sur le site officiel en cliquant sur ce lien). Notons en préambule que Toyota via sa marque Lexus est en tête des constructeurs aux Etats-Unis en 2009. Depuis 1996, la marque japonaise est toujours dans le peloton de tête sur un classement de plus de 25 constructeurs sur la satisfaction client.

Tout d'abord, un rappel du principe de ce prix.
Il y a de plus de en plus de récompenses dans le domaine de la relation client en France et je ne peux que m'en réjouir. Comme l'année dernière, j'ai pris tous les résultats de tous les prix décernés aux marques relatifs à la relation client pendant l'année 2009 et j'ai attribué des notes en fonction de la place de chaque entreprise sur les différents podiums.
Les prix à partir desquels j'ai attribué les notes sont :
Notez que le classement "Gestion des réclamations clients" réalisée par L’Entreprise et Challenge Qualité n'a pas été fait en 2009 (lire mon billet sur l'édition 2008), et que nous sommes toujours sans nouvelles du Relationship score de l'AACC. Deux études remarquables qui n'ont pas du trouver de sponsor ou de volonté des commanditaires. Dommage !
Toyota est donc le gagnant du Prix des prix du Sens du client (pour la deuxième année consécutive, lire mon billet 2009).
Dans mon classement général, on trouve 42 sociétés notées et distinguées cette année dans le domaine de la relation client et les trois premières au classement général sont :
  1. TOYOTA (lire l'interview de Cécilia Dessèvre)
  2. MAIF (lire l'interview d'Anne Weber)
  3. LYONNAISE DES EAUX
Une crise de confiance en vue
Il ne vous a pas échappé que la marque leader mondial du marché de l'automobile connait une crise sans précédent en ce début d'année 2010.
Je ne pouvais pas faire ce billet aujourd'hui sans vous parler de ce sujet brulant. Toyota rappelle plus de 8 millions de véhicules sur la planète dont une majorité aux Etats-Unis. La marque la plus appréciée dans le monde, ayant lancé avant les autres à grande échelle un véhicule hybride -la Prius-, doit montrer ses capacités à gérer une crise unique dans l'histoire de l'automobile. Mon point de vue est que cette crise est moins liée à la fiabilité des véhicules qu'au très calculé relais médiatique orchestré par les Etats-Unis.
Comme le rappelle La Tribune dans son édition du 10 février, plusieurs dizaines de millions de véhicules toutes marques confondues sont rappelées chaque année (30 millions en 2004). Ford, par exemple, a rappelé 16 millions de véhicules entre 2005 et 2009. Selon le journal économique, les rappels aux Etats-Unis "se sont intensifiés avec la montée de l'électronique et avec l'obligation faite aux constructeurs depuis 2003 de signaler aux autorités tous les incidents constatés par les clients."
Pour revenir aux faits (assez macabres), rappelons que les problèmes rencontrés seraient la cause de quelques décès, à comparer avec les 90 morts provoqués en 2000 par les pneux défectueux du modèle Ford Explorer.
Dores et déjà on s'interroge sur la capacité du leader mondial qu'est Toyota à faire face à une tempête médiatique dont la conséquence directe sera sans aucun doute une crise de confiance qui affectera durablement les clients de la marque.
Tout celà n'enlève rien au Prix des Prix de Toyota pour l'année 2009 et à ses efforts dans le domaine de la relation client. Si je remets à nouveau ce prix l'année prochaine à Toyota, celà signifiera que la marque aura réalisé un véritable exploit.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

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7 commentaires:

Elodie Chizat a dit…

Je regrette aussi l'absence d'une association nationale pour la GRC qui communiquerait sur les bonnes pratiques de manière indépendante, publierait les benchmarks et classements, centraliserait l'information sur les formations et offrirait à ses membres une reconnaissance d'expert.

Pourtant, ça existe bien aux US comme mentionné mais aussi en Grande-Bretagne où l'"Institute of Customer Service" est très actif et vient, notamment, de publier son propre Customer Service Index.

Elodie Chizat a dit…

Enfin, il y a l'Association Française de la Relation Client quand même en fait - est-ce qu'ils publient ? Ils sont sur Twitter ? Qui est membre ?

Anonyme a dit…

Derrrère son sigle l'AFRC est une honortable et active association qui regroupe les Call center et les Centres clients (Internalisé ou externalisé, les anciens "services réclamations". Leur périmètre est donc essentiellement les problématiques et les métiers liés au contact par téléphone (social - humain - techno) et pas l'intégralité du cycle de la Relation Clients...
Il reste donc effectivement des associations, groupements possibles dans ce vaste univers...

Christian Barbaray a dit…

Etre le premier sur l'autel de la qualité de service rend sans doute médiatiquement plus fragile et vulnérable que d'être le dernier... Le problème de la pédale de frein est effectivement amplifié par l'image de la marque (et sa volonté) de mettre la qualité de ses produits et de ses services en avant. On peut mettre au crédit les excuses du Président (un PDG Francais l'aurait-il fait ?). On peut mettre au débit et s'interroger sur un problème qui semble "basic" (toutes les voitures ont une pédale de frein depuis le début de l'histoire de l'automobile), pour une entreprise qui avait poussé la maitrise de la qualité aussi haut ?. Cette histoire nous force a rester humble et nous rappelle le dicton : dans la course à la qualité, il n'y a jamais de ligne d'arrivée !

Thierry SPENCER a dit…

@ elodie : je suis d'accord avec vous. Il n'y a pas de grande association vraiment representative. AFRC orientee call centers, AMARC orientee réclamations clients et l'ADETEM tout de meme.

Christian Barbaray a dit…

Après "le prix des prix" décerné par le site , à quand "l'association des associations" liées à la Relation Client ?
PS/ On peut ajouter à la liste des acteurs "L'institut du Capital Client" animé par Daniel Ray de l'Université de Grenoble

Thierry SPENCER a dit…

Christian a raison, ça me rappelle des propos rapportés par le Président de l'AFRC, Eric Dadian, à qui le Ministre (Luc Chatel à l'époque) avait dit "qu'il y avait trop de prix dans la profession" et que "tout le monde ferait bien de se regrouper". Je milite pour ce rassemblement en tant que membre de l'AMARC et de l'ADETEM.
P.S. : Vous pouvez lire l'interview de Daniel Ray de L'institut du Capital Client sur mon blog : http://sensduclient.blogspot.com/2009/07/daniel-ray-et-le-sens-du-client.html