Je suis toujours très heureux lorsqu'on parle de relation client et quand on fait des classements.
Pourquoi ?
Parce que cette discipline n'est pas assez reconnue encore dans le monde des affaires d'une part et que les classements -avec leurs imperfections- sont toujours une bonne façon d'évaluer son entreprise d'autre part.
Il est vrai que l'accueil au téléphone en France d'une manière générale est assez moyen (et ce n'est pas la faute de Gaston Lagaffe qui a trafiqué le téléphone du pauvre Léon Prunelle comme semble le suggérer l'illustration de ce billet).
Le classement de cette année publié en exclusivité dans le journal Les Echos donne les 10 entreprises suivantes en tête (sur 200) :
- Moët et Chandon avec une note de 18,49 (déjà primé l'année dernière en deuxième position)
- Fauchon (en 9ème position l'année dernière)
- Chanel
- Louis Vuitton
- LCL
- Futuroscope
- Décathlon (une marque dont je suis admiratif, lire mon billet)
- Total (distingué aussi par le prix Elu Service Client de l'année, lire mon billet à ce sujet)
- Leclerc (un distributeur distingué également par le prix Elu Service Client de l'année, lire mon billet à ce sujet)
- Coca-Cola
Ce que je retiens de cette étude :
- Les marques de luxe prennent la tête du classement (un secteur qui investit beaucoup dans ce domaine, comme j'avais pu l'écrire dans un ancien billet à propos de luxe et de relation client)
- Pour citer le journal Les Echos, tous les acteurs -à l'exception de l'énergie et de la restauration- ont amélioré leur score. La moyenne est à 13,24 sur 20 (un point de plus qu'en 2009). C'est ce que notaient également les organisateurs du prix "Elu service client de l'année" (lire mon billet). Il y a une vraie tendance de fond favorisant la relation client en France, tant mieux !
- Quelques chiffres intéressants (source Les Echos) :
- 24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais. (relire mon billet sur les français handicapés de la relation client)
- 15,5 % des entreprises ne souhaitent pas être contactées par courriel et encouragent les clients
à leur téléphoner ou à leur envoyer un courrier postal. - 47 % ne répondent pas au courrier de réclamation (48 % en 2009). Un chiffre calamiteux !
- 34 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails qu'elles reçoivent.
- 68 % seulement communiquent par le biais de l'Internet.
- Comme l'année dernière je reconnais le sérieux et les vertus de ce classement mais je réfute totalement l'appellation "baromètre de la relation client" de cette étude car sa méthodologie donne un coefficient 3 au standard de l'entreprise, 2 au service consommateurs et 1 pour site Internet, courrier et email. La relation client ne se limite pas à ces canaux (quid de la force de vente, des points de vente, de la relation transactionnelle, du centre d'appel pour commander, etc) ! Pour être juste, il aurait fallu l'appeler "baromètre de l'accueil et de la réponse à distance", mais c'est moins sexy...
- Et enfin, je vous invite à lire l'article des Echos qui donne quelques conseils basiques aux entreprises.
1 commentaire:
Intéressant, oui. Surpris, non! L'accueil au téléphone reste un canal de relation client privilégié dans le secteur du luxe. D’autant plus que les marques citées (Moët et Chandon, Fauchon, Chanel, Louis Vuitton) ont des directions marketing innovantes… Karl Lagerfeld fait beaucoup plus avec les meilleures clientes que signer une lettre de la marque.
Très bon point sur la méthodologie, Qualiweb ou HCG.
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