Et si le client venait en second en 2011 ?
Pour illustrer ce billet, j'ai choisi une sympathique vidéo réalisée au mois de décembre par les employés de la société Legallais, leader de la quincaillerie pour les professionnels en France. C'est grâce à mon collaborateur Xavier Souris que j'ai découvert cette entreprise basée à Caen en Normandie. Voilà une entreprise du secteur B2B (qui vend aux professionnels), leader sur son marché et qui pratique un management visiblement enthousiasmant au point que les employés composent une chanson et réalisent une chorégraphie. Ce n'est pas la première réalisation originale de la société familière des lipdubs et autres films réalisés par les employés. Serait-ce le secret qui les a menés à faire une croissance à deux chiffres depuis vingt ans et atteindre les 100 millions d'euros de chiffre d'affaires ?
Vineet Nayar est l'auteur du livre "Employees first, customers second" (disponible en anglais) et du blog Vineet Nayar's Scrapbook.
Il y explique entre autres "la fenêtre d'Amsterdam" (une image comme je les aime) : une personne se rend chez un ami à Amsterdam et s'étonne des immenses baies vitrées des maisons face au canal, son hôte lui répond qu'il n'est pas gêné : "au contraire, le fait que les gens puissent voir à l'intérieur m'oblige à ranger et nettoyer ma maison !". Appliquez maintenant cette règle au management...
J'avais fait un billet il y a deux ans au sujet d'un livre américain "Customers come second" et d'un best-seller signé d'Anna Sam, "Les tribulations d'une caissière". Si ce sujet semble traverser la planète de Caen à New Delhi, c'est que la relation client devient un enjeu d'entreprise, dépassant les frontières des services informatiques, marketing ou purement client pour être "récupérée" par les directions générales et un management avide de différenciation. Si ce qui ressemble parfois à une mode devient une tendance, alors 2011 sera une bonne année !
La Symétrie des attentions est un concept qui a été formalisé et théorisé par la société de conseil française l'Académie du service. Pour en savoir plus, rendez-vous sur leur blog.
4 commentaires:
Bonjour,
comment dois je procéder pour obtenir la revue TPA ?
Cordialement
Isabelle
Isabel,
Vous pouvez entrer en contact avec moi via l'adresse contact(at]sensduclient(point)com
Bonjour Thierry,
Pour illustrer la "symétrie des attentions", j'aime beaucoup la formule de Maria Flament : "Un vendeur heureux fait un client heureux".
Vous citez Leroy Merlin comme un exemple en la matière à juste titre.
Pour compléter les 4 pages du magazine Management, vous pouvez également lire les 4 pages d'interview de Maria Flament dans le numéro de janvier 2011 de Relation Client Magazine...
http://www.erdil.fr/detail_actualite_erdil.php?news=88
Lol original leur show...j'avoue que ce n'est pas courant que des employés aient un enthousiasme aussi communicatif envers leur entreprise !
C'est surement bon signe...
De toute façon, ca vaut mieux que le Lipdaube de L'UMP !
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