2011 : les employés d'abord, les clients ensuite ?

Et si le client venait en second en 2011 ?
Pour illustrer ce billet, j'ai choisi une sympathique vidéo réalisée au mois de décembre par les employés de la société Legallais, leader de la quincaillerie pour les professionnels en France. C'est grâce à mon collaborateur Xavier Souris que j'ai découvert cette entreprise basée à Caen en Normandie. Voilà une entreprise du secteur B2B (qui vend aux professionnels), leader sur son marché et qui pratique un management visiblement enthousiasmant au point que les employés composent une chanson et réalisent une chorégraphie. Ce n'est pas la première réalisation originale de la société familière des lipdubs et autres films réalisés par les employés. Serait-ce le secret qui les a menés à faire une croissance à deux chiffres depuis vingt ans et atteindre les 100 millions d'euros de chiffre d'affaires ?

La "symétrie des attentions" est un sujet qui me passionne. Traiter ses employés au moins aussi bien que ses clients est une des caractéristiques d'entreprises comme Starbucks ou Zappos outre-Atlantique et Leroy Merlin en France. C'est un thème qui fait l'actualité en ce début d'année, si j'en juge aux quatre pages du numéro de janvier 2011 du magazine Management "Le secret du succès ? Faire passer les employés avant les clients." On y découvre la philosophie EFCS "employees first, customers second" de Vineet Nayar, le patron du groupe informatique indien HCL Technologies (un des leaders mondiaux des services informatiques). Depuis 2005, les 8000 managers sont priés de mettre en œuvre la nouvelle stratégie d'entreprise : information, implication et motivation des salariés en priorité. Au programme : partage de son évaluation ainsi que des résultats des centres de profit avec ses collaborateurs, reconnaissance des salariés... Résultat : turnover réduit de moitié, taux de satisfaction des employés en augmentation de 70%, gain de 20% de la part de marché et triplement du chiffre d'affaires...

Vineet Nayar est l'auteur du livre "Employees first, customers second" (disponible en anglais) et du blog Vineet Nayar's Scrapbook.
Il y explique entre autres "la fenêtre d'Amsterdam" (une image comme je les aime) : une personne se rend chez un ami à Amsterdam et s'étonne des immenses baies vitrées des maisons face au canal, son hôte lui répond qu'il n'est pas gêné : "au contraire, le fait que les gens puissent voir à l'intérieur m'oblige à ranger et nettoyer ma maison !". Appliquez maintenant cette règle au management...

J'avais fait un billet il y a deux ans au sujet d'un livre américain "Customers come second" et d'un best-seller signé d'Anna Sam, "Les tribulations d'une caissière". Si ce sujet semble traverser la planète de Caen à New Delhi, c'est que la relation client devient un enjeu d'entreprise, dépassant les frontières des services informatiques, marketing ou purement client pour être "récupérée" par les directions générales et un management avide de différenciation. Si ce qui ressemble parfois à une mode devient une tendance, alors 2011 sera une bonne année !

La Symétrie des attentions est un concept qui a été formalisé et théorisé par la société de conseil française l'Académie du service. Pour en savoir plus, rendez-vous sur leur blog.