Martine Coupet (Decathlon) et le Sens du client

Enseigne préférée des français, une des marques les plus "en conversation",  5,4 milliards d'euros de chiffre d'affaires, la moitié des ventes à l'international, près de 500 magasins dans le monde, vous avez reconnu le champion du sport français créé en 1976 : Decathlon.
J'ai eu le plaisir de faire la connaissance de la très énergique Martine Coupet, qui a bien voulu participer à une conférence que j'animais l'année dernière, lors du salon Stratégies clients. Nous y parlions de conduite du changement dans les entreprises orientées client.
Decathlon est un "category killer" de la distribution française, qui combine avec une grande réussite l'image prix et la relation client, sur un marché dont on n'aurait pas parié il y a vingt ans qu'on puisse se passer des marques pour réussir. J'ai eu plusieurs fois l'occasion de parler de Decathlon sur mon blog, dont une fois pour un "applaudissement".
Nous avons en France des champions de la distribution et de la relation client, ils doivent nous inspirer et nous pouvons en être fiers ! Quand j'écoute Martine Coupet (ou encore Maria Flament de Leroy Merlin), je me dis que la relation client est une affaire de bon sens partagé entre tous les collaborateurs d'une entreprise, de la base au sommet. C'est ce qui transparaît à l'évidence dans les réponses de Martine Coupet à mon questionnaire du Sens du client, dans lesquelles elle nous livre son point de vue opérationnel, au coeur de la relation client.

Qui êtes-vous ?

Je suis responsable du centre de la satisfaction de nos clients chez Decathlon depuis 11 ans. Avant de proposer ce projet, j’étais organisatrice des métiers d’hôtesses de caisse et d’accueil pour tous nos magasins, et pour bien faire ces métiers, bien comprendre les besoins de chacun, une belle expérience en magasin est plus que nécessaire : j’ai donc travaillé 6 ans en magasin
Je suis autodidacte : il parait que cela peut être un handicap pour des recruteurs ! Ce n'est pas grave, je ne cherche pas de travail, j’en ai (pas qu’un peu) et dans une très belle entreprise.

Quand on est responsable du centre de la satisfaction clients c’est une sacrée responsabilité et une attention de chaque instant : il faut sans cesse être à l’affut du moindre dysfonctionnement que peuvent vivre nos clients. Mais çà, c’est le début de la responsabilité, ensuite il faut analyser, trouver les interlocuteurs internes : conception, production, distribution design, qualité, bref, trouver la ou les personnes qui vont pouvoir intervenir et corriger rapidement.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est une entreprise qui a compris que pour réussir, pour vivre longtemps, pouvoir continuer à se développer, il faut être à l’écoute permanente de ses clients mais pas uniquement les écouter, il faut aussi échanger avec eux, mettre à leur disposition des canaux de communication, d’expression , leur demander leur avis sur l’utilisation des produits, mettre des moyens de contacts faciles et adaptés à tous... Ça passe par le bon vieux lien de contact que l’on trouve sur le site, en passant par le numéro de téléphone du service clients facile à trouver, jusqu'aux réseaux sociaux : il en faut pour tous, être partout et tout analyser,
Et comme je dis toujours, il ne faut pas que ce soit un exploit pour nos clients d’entrer en relation avec nos équipes !
Avoir le sens du client c’est tenir ses promesses : si un client n’est pas satisfait de son produit ou d’un service, et qu’il prend de son temps pour nous en faire part, ce client doit avoir en retour un contact de notre part (et pas une réponse faite par des automates), mais bien la personne responsable de la promesse
Nos équipes savent que c’est bien plus qu’une opportunité pour eux et nos clients sont très reconnaissants de nos démarches

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Nombreux sont ceux qui ont pris conscience qu’il était temps de se recentrer sur le client mais seulement il faut mettre la machine en route et ce, à tous les échelons de l’entreprise .
Si les dirigeants des entreprises pensent qu’il sera suffisant d’investir dans d’excellents logiciels, avec des petits personnages virtuels pour répondre aux clients, et bien ce n’est pas cela la relation ! Le client lui n’est pas virtuel, c’est un être vivant qui a besoin d’informations, les FAQ et autres peuvent répondre à une partie, mais rien ne fera plus plaisir aux clients qu’être en contact direct avec des véritables professionnels de la relation qui connaissent les produits, les services et tous les process de l’entreprise.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Une, non, des centaines… oui !
Car il ne se passe pas une journée sans que nous ayons des clients qui nous contactent pour nous dire "MERCI !".
Merci de m’avoir répondu aussi vite,
merci de m’avoir écouté,
merci d’avoir trouvé une solution,
merci de votre gentillesse.

Vous voulez savoir ce que nous posent régulièrement comme question nos clients : vous êtes situés où ?
Et nous répondons : à coté de Lille, à Villeneuve d’Ascq dans le Nord, au siège social

Et nous avons forcement droit à la réponse : "oh , le Nord, des "cheutemis" ! Il pleut chez vous ? Car en tout cas s’il pleut chez vous, vous avez le soleil dans la voix !"

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.