Numéro spécial de l'Express sur les Services clients

Sortie à l'occasion du Salon Stratégie Clients 2012, cette édition spéciale du magazine L'Express concoctée par Manuel Jacquinet et le magazine En-contact est une réussite. Elle correspond bien à l'ambition de son concepteur qui est de rendre plus visible la relation client et plus sensible les enjeux de cette profession auprès du grand public (son film Opération 118 318 sévices clients en était une illustration).
Saluons cette initiative qui a le bon goût, qui plus est, d'être 100% disponible en ligne gratuitement (en suivant ce lien).
Armelle Balenceu de Direct Energie fait la couverture de ce numéro spécial de L'Express de 60 pages dont je vous propose un aperçu :

• Un article de Manuel Jacquinet revient sur l'étude Net Promoter Satmetrix et les principales raisons de quitter une marque :

1. mauvaise qualité du produit ou du service 25% (vs 22 en 2011)
2. Prix non justifié 17% (égal à 2011)
3. Mauvaise attitude des représentants de la marque 13% (vs 14%)
4. Impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre mon problème 12% (vs 13%)
5. Traitement différencié entre les nouveaux et les clients existants 10% (vs 9%)

• Il ajoute -toujours selon cette étude- que 40% des personnes ayant quitté leur fournisseur l'ont dénigré auprès de leur entourage (un chiffre à ajouter à mes chiffres clés du bouche-à-oreille) et que 
12 millions de consommateurs français auraient changé de fournisseurs dans des secteurs clés au cours des six derniers mois.
• On y découvre les 12 idées reçues sur le service client, des histoires "rigolotes et édifiantes" de services clients, des témoignages de clients ainsi qu'une très bonne interview de Marie Benedetto-Meyer, sociologue, qui déclare "Je crois que le modèle qui prévaut aujourd'hui est encore celui d'une gestion "industrialisée" de la relation client. Le traitement différencié de plus en plus complexe de la clientèle qui se fonde sur des segmentations de plus en plus fines, n'a pas pour autant, réintroduit une "vraie" personnalisation dans la relation. Aujourd'hui, ce n'est pas le client qui est au coeur de l’organisation, ce sont les données clients et ce n'est pas tout à fait la même chose !"
• Cette édition spéciale consacre de larges pages à un dossier intitulé "plongée au coeur d'une industrie mondialisée" dans lequel on apprend qu'on emploie 273.000 personnes en France dans les centres d'appels, 35.000 au Maroc, 12.000 en Tunisie et 8.000 à l'Ile Maurice. Les américains délocalisent leurs appels au Mexique, en Colombie, en Argentine, en Inde et aux Philippines (passé numéro 1 mondial devant l'Inde). 
• Ce numéro spécial offre quelques bons exemples d'expérience client venus d'outre-Atlantique (Starbucks et l'implication de ses baristas, L.L.Bean et ses téléconseillers à domicile, la banque USAA et ses innovations, Four Seasons Hotels et sa politique de formation, Publix Super Markets et ses réapprovisionnements, Ace Hardware et son programme de clients mystères, Lexus qui permet aux clients de prendre rendez-vous en ligne et choisir leurs conseillers clientèle, Barnes and Noble et son centre d'appels internalisé). Exemples détaillés à lire dans cet article.
• A lire également un article sur les prix dans le domaine de la relation client (un de mes sujets favoris avec le Prix des prix) et une citation du directeur général de Bouygues Telecom, Olivier Roussat à ce sujet : "Je participe à ces évènements depuis des années, surtout pour motiver mes équipes".
• On ne manquera pas quelques articles sur les centres d'appels : "quand la politique s'en mêle" (enjeux poltiques et initiatives telles que le label de responsabilité sociale et la création de la Mission nationale de la relation client), l'installation d'un centre d'appels dans l'Eure, et un article sur le Homeshoring, "quand les centres d'appels relocalisent... vers le domicile des agents".
• Vous trouverez également un rappel des textes de Loi, un annuaire des médiateurs et des associations ainsi que la "bibliothèque idéale".

Cette publication est bien une preuve de plus que la relation client sort de son cadre habituel des professionnels de la profession et devient un enjeu pour de plus en plus de citoyens consommateurs et d'entreprises.

Si vous désirez recevoir un exemplaire papier de cette publication, j'en offre à deux lecteurs laissant un commentaire à la suite de ce billet. Tirage au sort le 8 mai prochain.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.