Voici les 10 billets qui ont recueilli vos suffrages sur l'année :
1) Les 10 tendances du Sens du client 2010
Mon billet traditionnel de début d'année, très repris et consulté tout au long des douze derniers mois, preuve que les professionnels du marketing sont à la recherche de repères et d'analyse dans un monde toujours plus complexe et difficile à décrypter. Je prétendais il y a un an que le client serait "plusieurs", seul, éco-sensible, organisé, amélioré, occupé, fan, bavard, aventureux et entendu. De ce billet, j'ai fait plusieurs conférences tout au long de l'année 2010 dont une pour l'AMARC et une pour l'AFRC. Je vous donne rendez-vous dans une dizaine de jours pour ma nouvelle édition des tendances 2011.
2) Mylène Farmer et Steve Jobs : même combat.
Sur la deuxième marche du podium de l'audience, un billet très "people" que j'avais eu beaucoup de plaisir à rédiger et qui m'avait valu les faveurs du blog des fans de Mylène Farmer. Sur ce dernier, les supporters de la chanteuse la plus riche de France s'étaient exprimés sur le fait qu'on ne pouvait pas comparer Mylène à un produit marketing. Sur mon blog et sur Facebook, les fans d'Apple s'étouffaient à l'idée de voir leur idole en col roulé comparée à une chanteuse. Chacun voit midi à sa porte et pendant ce temps, les marketers rigolent...
3) Les 10 conditions de réussite d'un programme de fidélité
Un de mes exercices favoris : résumer en quelques lignes des bonnes recettes issues de mon expérience et de mes observations. Ces 10 conditions étaient au départ une conférence faite pour l'Union des Annonceurs. J'avais choisi la date du 24 avril pour le publier, quoi de plus normal : c'est la Saint Fidèle !
4) Réseaux sociaux et marketing client
LE sujet de l'année 2010 pour tous les professionnels du marketing client. Un beau jour, de grandes marques se sont réveillées avec des millions d'internautes à leurs portes qui avaient déclaré "je vous aime" sur un mur ou sur une page. Que diable allaient ils faire dans cette galère ?
5) Podium relation client 2010 : focus sur le digital
Je me suis fait une spécialité à chaque remise de prix (et Dieu sait qu'il y en a de plus en plus...) de faire un compte rendu immédiat et détaillé. Les lecteurs de mon blog sont friands -comme moi- de classements, de notes, de podiums et de vainqueurs. Cette 7ème édition du podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint consacrait Mercedes Benz, MAIF, DARTY et YVES ROCHER (3ème ex aequo).
TNS Sofres notait à cette occasion que le client semble encore plus exigeant et que l'écart se creuse entre meilleures et moins bonnes entreprises. "Avantage aux entreprises orientées client ayant une vraie politique de relation client sur Internet, et aux entreprises pratiquant le multi-canal" nous apprenait l'étude. Une autre perle à relever dans les conclusions était : "Réclamation correctement traitée et recommandation sont liés."
6) Miss client 2011
Ma compétition à moi, mon concours de beauté et d'intelligence digitale. Miss Client récompense le meilleur agent virtuel conversationnel du web français. C'est Lucie de SFR qui a remporté le trophée cette année, élue par les internautes qui ont voté sur mon blog et sur Testntrust.com, puis désignée par un jury composé d'étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris Ouest. Ce billet est un extrait d'un article rédigé pour le tout nouveau livre de l'EBG "Internet marketing 2011" qui vient de sortir.
7) Irritant : le calamiteux service relation clients de la SNCF
Vous savez, au fond, je suis un garçon gentil ; j'ai toujours beaucoup de scrupules à écrire des billets rageurs en tant que client mécontent. Mais je suis tellement philanthrope parfois, que je fais ça pour le bien de la communauté. Je suis aussi tout aussi cynique et je sais que vous êtes très friands, en tant que lecteurs, d'anecdotes croustillantes et parfois saignantes ; et là vous n'avez pas été déçus. Le service relation clients est en effet un vrai axe d'amélioration pour la SNCF : c'est un euphémisme. Le succès de mon billet dans la rubrique "IRRITANT" montre bien à quel point la SNCF déçoit ses clients sur le sujet.
Je voudrais tout de même féliciter la Community Manager de Voyages-SNCF.com qui a eu le courage de me répondre directement sur mon blog.
8) Le secret de Zappos
Je ne regrette pas d'avoir obligé ma femme et mes enfants à visiter pendant nos vacances aux Etats-Unis l'été dernier les locaux de Zappos, mon entreprise préférée. Vos visites sur mon blog sont une vraie source d'apaisement familial et une récompense pour l'abnégation de mes proches que je voudrais remercier ici. Ce billet vous révèle le secret de la meilleure entreprise du monde dans le domaine de la relation client selon moi. Lisez-le, vous verrez...
9) De l'esprit de service aux attitudes de service
Un compte rendu de l'excellente 21ème convention de l'Association pour le Management de la Réclamation Client du mois de juin 2010, sous forme d'un billet qui vous en dira plus sur les concepts de Servuction, de Symétrie des attentions et d'Enchantement relationnel. Si ce billet vous donne envie d'adhérer à l'AMARC, mon objectif est atteint !
10) Maria Flament (Leroy Merlin) et le Sens du client
Dans le top 10 de l'année, je suis vraiment très heureux de compter une interview, et pas n'importe laquelle. Il s'agit de la personne qui occupe la fonction extraordinaire de "Responsable de la voix du client" chez le leader du bricolage et de l'aménagement de la maison français, une remarquable professionnelle qui transforme chacune de ses interventions en leçon dans le domaine de la relation client. Le succès de ce billet me conforte dans l'idée de poursuivre mes interviews, au nombre de 88 en cette fin d'année.
Merci de votre fidélité et à l'année prochaine !
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
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