L'Oeil du Sens du client (4) : Carrefour Market et Nespresso

Dans la même journée, je vais chez Carrefour Market et, si j'ai plus de deux personnes devant moi et, 3 minutes après ma demande, toujours pas de nouvelle caisse ouverte, on m'offre 3 euros (cf photo de gauche).
Je vais ensuite chez Nespresso, j'attends 9 minutes (cf photo de droite en illustration de ce blog) en dégustant un café, je passe en caisse et j'ai le droit à "Bienvenue chez Nespresso Monsieur Spencer".
En sortant, je me prends un piano sur la tête, je rencontre Saint Pierre à qui je donne mes capsules, puis je retourne dans la boutique.
Blague à part (pour la sortie de la boutique), vous aurez saisi, que mon point de vue est que les "attentes" du client sont très variables selon les secteurs et les situations d'une part et que le positionnement d'une marque et son influence sur la perception, sont fondamentaux d'autre part.

Carrefour vient d'apporter de façon très spectaculaire une preuve pour sa nouvelle promesse "du positif chaque jour" : la ligne bleue derrière les caisses de ses hypermarchés et l'opération "+ de 2 clients" dans les Carrefour Market. Vous avez certainement vu les spots télé à propos de la ligne bleue, une première dans la communication d'un distributeur français : l'engagement de service au client. Bravo !
L'étude Nixdorf/IFOP de septembre tombe à point nommé : on y apprend que 95% des clients d'hypermarchés estiment attendre en caisse plus de 10 minutes. Ce temps représenterait près d'un quart du temps consacré aux courses, l'attente en caisse étant l'une des deux sources d'amélioration du parcours d'achat.
Le temps d'attente est bien une question de perception, comme la plupart des constituants d'une expérience. Mettez un miroir dans un ascenseur et tout à coup la montée à l'étage vous semblera bien plus courte.

A propos de l'opération de Carrefour, lisez le billet de Frank Rosenthal sur son très riche blog Retail distribution.
A propos de temps d'attente, j'ai le plaisir de vous annoncer la mise en ligne de la nouvelle version du très astucieux site d'Emmanuel Alquier "J'aime Attendre" : le "Bison Futé des files d'attente". Le site vous indique gratuitement les heures creuses pour appeler votre opérateur téléphonique, vous rendre dans votre mairie ou pour visiter l'exposition Monet.
Une nouvelle version vient d'être lancée la semaine dernière : "le grand public profite d'un nouveau design et d'un nombre d'organismes référencés bien plus important, tandis que ces derniers peuvent désormais avoir la main sur les tableaux d'affluence qui les concernent afin de les mettre à jour, dans l'objectif de lisser les flux d'appels ou de visiteurs.", me précise Emmanuel.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.