DELL paye son déficit dans la relation client

Nous apprenions en février dernier que Michael Dell reprenait les rènes de son entreprise, premier fabricant mondial de PC, au sortir d'une crise historique.
C'est sur un marketing client innovant et remarquable que son empire s'est créé, et c'est sur le terrain de la relation client qu'il souffre aujourd'hui.
Au mois de septembre 2006, Michael Dell reconnaissait lui-même que la qualité de service rendu au client devait être améliorée. Dell lancait alors un plan baptisé Dell 2.0 avec une mise de 150 millions de dollars dans la relation client.
Ces derniers jours, l'état de New York s'attaque au géant du PC et demande réparation (entre autres) pour les clients lésés par les contrats de garantie. L'avocat général se fend à l'audience d'une phrase destinée à être visiblement cruelle et marquante : "Chez Dell, le service client signifie "pas de service du tout"."
Il y a quelques semaines, un célèbre blogger américain autrefois méprisé par la société racontait sur son blog buzzmachine.com sa rencontre avec le blogger en chef de DELL (blog direct2dell.com), visiblement anxieux à l'idée de rencontrer un client si puissant et si influent.
J'y apprenais la création d'un site (dont on dit qu'il aurait été souhaité par Michael lui-même) ideastorm.com destiné à reccueillir les idées des clients pour améliorer le service client.
Je note ici que cette entreprise en son temps révolutionnaire par son modèle économique s'est distinguée plus par son marketing client et sa façon d'aborder le client dans l'avant-vente, que par sa relation client à proprement parler. En tant que client moi-même j'ai pu en faire l'expérience ( et je ne suis pas le seul, n'est ce pas Philippe...), je vous épargnerais mon histoire aujourd'hui.
Ce qu'il faut retenir ici, c'est que le marketing client ne s'arrête pas à une méthode de vente innovante et collaborative. DELL fait donc bien d'investir aujourd'hui dans la relation client, même si la route semble chaotique ces temps-ci. Il n'est pas trop tard pour fidéliser des millions de clients et stopper le buzz négatif qui se repand aussi vite que le buzz positif qui a accompagné le lancement de Dell il y a maintenant plusieurs années.
Je laisse à Jeff Jarvis l'auteur du blog buzzmachine la conclusion : "Welcome to the age of customer control. This isn’t just crowdsourcing. This is crowdmanaging. Companies still fear this. But, hell, if even Dell can lean back and let its customers begin to take charge, anyone can." (Bienvenue dans l'âge du contrôle du client. Ce n'est pas que de la récupération d'idées issues de la masse. C'est du management de la masse. Les entreprises en ont toujours peur. Mais si même Dell est fichu de plier et de laisser ses clients prendre les commandes, n'importe qui le peut.)