De part et d'autre de l'Atlantique en ce début d'année 2007 circulent les résultats des grandes études nationales sur la relation client.Côté USA, la société d'étude CRI vient de publier les résultats du dernier trimestre de l'année 2006. Il s'agit d'une étude réalisée aupès d'un panel de 5000 consommateurs américains représentatifs de la population invités à donner une simple note sur 10.
168 sociétés (américaines) sont classées en 15 catégories (fast food, magasin de chaussures, banque, compagnie aérienne, magasins de sport...) sur le critère de la qualité du service client (customer service) . Les classements sont accessibles à tous mais les tris sont réservés aux entreprises qui paient ce service. Parmi les filtres possibles, il y en a un qui est aujourd'hui impossible en France (la Loi nous l'interdit, mais il semble qu'elle change bientôt d'après mes lectures) : l'origine/la race du répondant (Puerto Rican, African American, Asian American, native American...). Bref, une étude très "opérationnelle".
Côté France, l'AACC (délégation marketing services) avec BVA, diffuse (au compte gouttes) les résultats de son "RelationShip Score". Une étude bien plus valide et pointue sur la méthode que celle des américains, dans la mesure ou la société d'étude a pris en compte 5 dimensions pondérées (sentiment d'être traité comme un bon client, empathie, proximité, qualité de service/SAV et informations/conseils). Depuis 3 ans, 17 secteurs ont été touchés par cette étude et 130 marques ont été notées par des clients. Les classements sont partiellement accessibles (sur le site de l'AACC, on ne trouve que la synthèse 2004/2005) et les publications se font par voie de presse (dans des articles : Magazine Centres d'appels et les Echos). Une étude très sérieuse mais confidentielle.
Aux USA, je constate que les notes varient très peu depuis deux ans si on regarde dans le détail : à quelques exceptions près, les entreprises obtiennent toujours les mêmes notes.
Par ailleurs l'écart type est assez réduit dans chaque catégorie (le plus important étant dans la catégorie Hotels). Pour le dernier trimestre, les notes s'échelonnent pour les 168 entreprises de 8,36 sur 10 (Marriott parmi les hôtels) à 6,08 sur 10 (White Castle en fast food) et les chiffres sont accessibles sur les 7 derniers trimestres.
En France, les 10 premiers sont dans l'ordre décroissant : MAIF, Yves Rocher, La redoute, 3 Suisses, Groupama, Mercedes Benz, Vokswagen, Maaf, U et BMW. On notera que les constructeurs automobiles, les organismes publics et les vépécistes sont absents des classements aux Etats-Unis. Mais je ne peux pas vous en dire plus...
Voilà bien la grande différence entre les Etats-Unis et la France : d'un côté une étude simpliste, mise à jour régulièrement et accessible à tous, de l'autre une étude complète et bien menée mais dont la diffusion est parcellaire. Une preuve de plus que les américains n'ont pas peur de se mesurer au grand jour et de diffuser au plus grand nombre le sens du client.
Je vous promets que je ferai lire ce message à la Présidente de l'AACC !
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