L'enfer est pavé de bonnes intentions

J'étais tellement heureux, la veille de partir en vacances, de recevoir un email d'Air France m'invitant à m'enregistrer en ligne avant de décoller en famille pour les vacances...
Je trouvais l'interface tellement facile, claire, rapide. Je me suis dit que j'allais gagner du temps le lendemain et que je pourrais choisir une place près du hublot pour ma fille ainée, une place couloir pour mon épouse et une place pour ma fille cadette près de mon épouse et moi. Vous avez compris : Air France vous propose de changer vos places dans l'avion, de vous enregistrer et d'imprimer vos cartes d'embarquement quelques heures avant le départ.
Las ! Je découvre avec une certaine surprise qu'aucun d'entre nous quatre n'est assis à côté d'un autre (nous avons pourtant tous le même nom et Air France connait l'âge de ma fille cadette, ie 10 ans). J'essaye de changer les places en fonction des places libres et j'arrive à placer ma fille cadette au plus près de ma femme, un couloir les séparant.
En ce qui me concerne (c'est ici le point central et le plus incroyable), je me trouve placé dans une zone de rangées plus loin et il m'est impossible de changer de zone sur le site d'Air France, donc de me rapprocher de ma famille !
Le lendemain matin, munis de notre billet electronique, nous nous dirigeons vers le comptoir d'enregistrement rapide. Manque de chance, effectif réduit (aux dires d'une personne d'Air France ce matin là), nous patientons plus longtemps que les passagers n'ayant rien fait sur internet la veille. Arrivés au comptoir, il est trop tard pour changer quoique ce soit et je suis déjà énervé avant même d'avoir commencé mon strip tease aux contrôles de sécurité.
Moralité : à quoi bon proposer à un client un service avantageux si vous ne lui donnez pas réellement les moyens d'en profiter ? Les moyens sont en place, tout semble fonctionner et pourtant deux grains de sable et tout s'effondre.
"L'enfer pavé de bonnes intentions" semble être la bonne expression pour qui veut avoir le sens du client.