Il est des sujets qui me tiennent à coeur et parmi eux, l’anniversaire du client. Il me semble qu’avec le développement des réseaux sociaux, les dates de naissance sont davantage connues. N’avez-vous pas reçu une alerte de Copains d’avant, une notification de Facebook sur votre mur vous indiquant que c’était l’anniversaire d’un de vos amis ? N’avez vous pas l’impression qu’on vous souhaite davantage votre anniversaire ? Comme si vos amis bénéficiaient d’outils de CRM pour se rapprocher de vous….
J’ai compté : environ 10% de mes amis sur Facebook m’ont souhaité mon anniversaire. Ce qui fait donc pour un membre moyen qui a 130 amis, 13 personnes qui vous souhaitent votre anniversaire sur ce réseau, auquel il faut ajouter les plus proches qui n’ont jamais eu besoin d’un réseau virtuel pour vous faire la bise IRL.
Si je compare aux entreprises et marques dont je suis client, les amis sont plus forts cette année.
J’ai reçu en ce qui me concerne de la part des marques cette année 1 mailing et 8 emailings, soit 9 sollicitations au total (deux de plus que l’année dernière).
La plupart des entreprises connaissent pourtant depuis longtemps ma date de naissance et je dois dire que la situation n’a guère évolué cette année si je pense aux marques à qui je laisse de fortes sommes chaque année (et qui connaissent ma date de naissance). Orange, à qui je laisse 1000 euros, SFR, 1200 euros ou encore Monoprix plus de 5000 euros n’ont pas pensé à moi !
La nouvelle édition du baromètre de l’intrusion (publié par ETO et Market Audit) nous révèle qu’à la question « En échange d’avantages personnalisés, êtes-vous d’accord pour que les enseignes connaissent votre date de naissance ? », l’échantillon de 36000 personnes répond :
- En aucun cas : 13%
- Uniquement si c’est obligatoire : 42%
- A la condition de pouvoir les corriger moi même : 12%
- Si j’obtiens quelque chose en échange (services, cadeaux) : 15% (pourcentage de 18% pour « mon enseigne »)
- Sans condition particulière : 19% (chiffre qui monte à 22% pour « mon enseigne »)
Reconnaissez qu’il s’agit d’un potentiel important et que, comme je le soulignais dans mon billet de début d’année sur les tendances du Sens du client 2011 -paragraphe « le client sera sensible »-, il est important de nos jours de faire preuve d’attentions pour le client.
J’ai reçu cette année à titre personnel :
– un mailing papier de Father and Sons avec une remise (rien de du classique mais efficace)
– un email de la FNAC (même offre que l’année passée, toujours aussi appréciable).
– un email de MMA (avec un dessin de Philippe Geluck qui me laisse de marbre)
– un email du site Nomination et un de CadresOnline (dont je n’ai que faire, mais saluons l’initiative)
– un email de Photoservice et de Warner DVD dont je ne suis plus client, mais qui pensent tout de même à moi.
Les deux nouveaux de cette année que j’ai beaucoup aimé :
– L’Occitane qui m’offre un produit sans obligation d’achat.
– Le site TF1.fr (chez qui je me suis inscrit pour regarder les matchs de la coupe du monde de football sur mon ordinateur) qui m’offre des parties sur des jeux. Je n’ai rien à faire des jeux, mais reconnaissons que cette initiative est bonne et prouve qu’un média de masse peut faire de remarquables opérations de marketing ciblé.
Et pour finir un véritable crève-coeur : le jour de mon anniversaire, j’ai reçu un superbe mailing personnalisé de DECATHLON sur des produits qui m’intéressent avec une belle offre. Pas une seule trace de souhait d’anniversaire. Une belle occasion manquée.
Comme je le disais au magazine Construcom du mois de janvier, l’anniversaire de la marque ou de l’enseigne est un registre de promotion qui s’apparente à une tarte à la crème. Le client n’a que faire de l’anniversaire d’une marque quand cette opération ne propose que les sempiternelles remises exceptionnelles, il est plus intéressé par son propre anniversaire, et lorsqu’il donne sa date de naissance à une marque ou une enseigne c’est précisément pour avoir des offres personnalisées en fonction de son âge ou avoir un cadeau le jour dit !
Pour conclure, imaginez un instant que le jour de votre anniversaire vous appelez votre assureur, votre garagiste, votre banquier, votre opérateur téléphonique ou bien vous passez à la caisse de votre magasin et qu’on vous souhaite tout simplement votre anniversaire, n’allez vous pas connaitre un effet WAHOU ?
Pourquoi ne pas le mettre en oeuvre tout de suite pour vos clients ?
Relisez mes billets concernant l’anniversaire du client : anniversaire 2007, 2008, 2009 et 2010
Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
