Rémi Sansaloni et le Sens du client

L'événement littéraire du mois dans le domaine du marketing client, c'est la sortie du livre de Rémi Sansaloni aux Editions DUNOD (sortie prévue le 13 avril) "le non-consommateur". Je vous propose pour faire connaissance avec l'auteur de lire ses réponses au questionnaire du blog du Sens du client. Voici tout d'abord la description de ce livre par l'éditeur : "Pourquoi les consommateurs se ruent-ils vers les hard discounters ? Pourquoi manifestent-ils un certain rejet pour les grandes marques nationales ? Pourquoi accuse-t-on le consommateur d’infidélité ? Est-il aussi zappeur qu’on le dit ? S’est-il véritablement totalement éloigné des autres pour s’enfermer, solitaire, dans sa forteresse ? Refuse-t-il de consommer ? Résultat de quinze années d’observations et d’analyses du comportement du consommateur, ce livre s’appuie sur des données numériques, des résultats de sondages mais aussi sur des réflexions philosophiques et sociologiques. Il démontre l’émergence du non-consommateur et la naissance de la consocratie. Le consommateur est entré en résistance contre les théories qui le résument à une variable mathématique ; contre les industriels, les distributeurs ou les publicitaires qui lui proposent des produits ou des services ne répondant pas à ses attentes. Pour mieux saisir ce non-consommateur, il faut l’envisager dans sa plénitude et concevoir ses actes de consommation à la fois comme des gestes identitaires et une façon de se réapproprier des biens ou des services, de créer du sens. Car le non-consommateur ne rejette pas la consommation. Il veut consommer mieux, autrement, être entendu et reconnu comme un acteur majeur du marché." Un programme qui me donne envie de lire le livre...

Qui êtes-vous ?
Je suis responsable d’études marketing au sein de TNS Media Intelligence. Je suis l’auteur d’un ouvrage intitulé « Le non-consommateur. Comment le consommateur reprend le pouvoir » (éditions Dunod avril 2006).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?
Cela pourrait se traduire par un aphorisme simple dans sa formulation, mais beaucoup plus complexe dans sa mise en œuvre. Il dit ceci : ce n’est pas au consommateur à comprendre le concept mais au concept à comprendre le consommateur et à se faire comprendre de lui.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Bien qu’elle aille dans le sens du meilleur, elle est encore trop tournée vers une stratégie de l’offre alors que, pour être efficace, elle devrait, ainsi que l’impose l’évolution du comportement du consommateur, être orientée vers une stratégie de la demande.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Cette anecdote est simple, je la cite dans mon livre. Elle provient de la remarque d’un concessionnaire qui, à propos du succès plutôt inattendu de la Renault Logane en France, a dit : « cette voiture, ce n’est pas moi qui la vends, c’est le client qui l’achète ». Elle traduit bien l’impuissance présente du marketing à penser le comportement du consommateur.