Thierry Poupard et le Sens du client

J'ai le plaisir de vous inviter à lire de nouvelles réponses à mon questionnaire Sens du client ; c'est Thierry Poupard, dont le livre "service attitude" vient de sortir aux Editions l'Harmattan qui apporte aujourd'hui sa contribution. J'ai par ailleurs l'habitude de lire ses chroniques sur le site néorestauration, et je vous invite à les découvrir.

Qui êtes-vous ?

Ancien publicitaire et dirigeant du département marketing d’une grande chaîne de restauration, je suis conseil en marketing, vente et service pour la distribution spécialisée et la restauration.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est viser l’excellence opérationnelle dans les composantes du métier et dans le comportement du personnel. Pour les points de vente et les chaînes il s’agit de tout mettre en oeuvre pour être parfait dans l’accueil, le service, le temps de service, dans l’équation quantité-qualité-prix et dans la propreté.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Peut beaucoup mieux faire. Des entreprises font de gros efforts, mais le Français n’est pas "ouvert sur les autres" et, comme la relation implique l’interaction, le rapport est souvent conflictuel. La relation client n’est ni un département ni un centre d’appel : pour qu’elle existe il doit y avoir une réciprocité d’état d’esprit et de comportement.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Laissons de côté Noos et son record du monde de la pire relation client. J’ai eu récemment une formidable expérience avec Darty dont l’assistance téléphonique a été aussi performante en amabilité qu’en technique, en efficacité qu’en rapidité. Non seulement cela, mais une sorte de superviseur rappelle pour savoir si vous avez été satisfait. Extraordinaire !