La confiance du client

Vous vous souvenez de l'adaptation du Livre de la jungle par Disney et de la scène entre Mowgli et Kaa sur l'air de "aies confiance, crois-en moi..." ? Je ne veux pas parler de la sortie du coffret collector pour Noël mais du fait que j'ai pensé à la scène du serpent et du jeune garçon en lisant les résultats de l'étude réalisée par CSA pour La Poste.

Ce troisième baromêtre m'inspire plusieurs remarques : j'observe tout d'abord que la riche actualité de cette année a eu pour conséquence de modifier la perception des clients sur différents points dont les deux qui suivent.

En premier lieu, comme le souligne Henri Boulan, Directeur général de CSA, les consommateurs ont une relation plus rationnelle avec les marques ; la qualité redevient une exigence. Plus de 3 personnes sur quatre pensent que "choisir une marque est un gage de confiance, c'est une entreprise qui engage sa responsabilité et c'est la garantie d'un contrôle de la production". Lire mon billet récent à ce sujet.

Avec la qualité, on reparle de l'environnement à nouveau avec 8 clients sur 10 qui le prennent en compte en choisissant une marque. A quoi il faut ajouter des considérations pour la santé et la sécurité avec 7 clients sur 10 qui changent de marque après avoir regardé la composition du produit (c'est ce que j'ai fait avec l'huile de palme dans mon pain de mie). Voilà les marketeurs prévenus, il va falloir ajouter des bretelles à la ceinture !

Enfin, je lis dans l'étude les chiffres sur les sources d'information. J'y fais un lien avec l'étude fréquente que je fais des referers (url de la page qui contient un lien vers une page de mon blog), avec, par exemple, toutes les expressions ou mots recherchés sur Google ou autre par les internautes et qui finissent sur mon blog. Plus du quart des visiteurs de mon blog sont des consommateurs qui cherchent des informations sur une enseigne, un produit ou un service. J'ai beau me démener chaque semaine depuis deux ans, seulement 23% des consommateurs jugent fiables les blogs et les forums (contre 81% pour les conseils de personnes proches, 68% pour revues et dossiers d'associations de consommateurs, 41% pour les sites de comparaison et 32% pour les sites de marque). Après tout, ils n'ont pas tort, on trouve de tout sur Internet et il est difficile de faire confiance à toute cette masse informe et désordonnée.

Et pour connecter avec un de mes précédents billets sur la participation, j'ai appris que une personne sur 10 aurait déjà été partie prenante dans une "opération de marketing participatif" (réunions de consommateurs, concours d'idées, pré-test de produit, forums de participation) et un consommateur sur trois est prêt à s'y mettre.

Dernier élément sur la confiance : la très grande variation en fonction du secteur d'activité de la marque qui délivre l'information. Le deuxième meilleur score de confiance pour le caractère objectif de l'information revient au secteur de la banque avec 44% d'agrément (et pourtant quand on lit l'excellent livre d'Alain Bazot -voir mon billet à ce propos-, on pourrait imaginer un score encore plus faible). On ne s'étonnera pas de voir les FAI et la téléphonie mobile en bas de classement.

Je vous invite donc à surfer sur le très bon site de la Poste Performance client qui s'efforce de mettre à disposition des internautes un contenu riche sans être trop insistant sur ce qu'elle a à vendre.