J’entends très souvent le même discours : confier à l’IA les tâches à faible valeur ajoutée pour libérer les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée. Le raisonnement semble imparable sur le papier mais sur le terrain, il produit souvent l’effet inverse de celui recherché.
Ce qu’entendent les collaborateurs
La direction parle de tâches répétitives inintéressantes et inutiles à traiter confiées à la machine. Le collaborateur entend autre chose : la disparition des échanges informels qui font le sel du métier, ces minutes où la conversation glisse de la question technique vers un tout autre sujet. La valeur de ces instants n’apparaît dans aucun tableau de bord, ce qui ne signifie pas qu’elle est nulle.
Cette inquiétude n’est pas irrationnelle de la part des collaborateurs car elle repose sur une observation juste du métier, mal traduite par un vocabulaire de la valeur ajoutée emprunté à la finance et au conseil, pas à la relation.
Cette angoisse est décuplée par les annonces de disparition de postes dans la relation client au profit de l’IA. Les collaborateurs en déduisent qu’ils seront moins nombreux à gérer des situations plus complexes, difficiles et sans « respiration » (conversations futiles ou légères) possible.
Les chiffres sur l’emploi nous viennent de la dernière étude AMARC présentée il y a quelques jours :
A la question (posée aux professionnels français membres de l’AMARC) « D’après vous, d’ici 3 à 5 ans, quel est le pourcentage de collaborateurs du SRC (front et back office) qui seront remplacés par les solutions IA ? », les réponses sont :
- 4% plus de la moitié des collaborateurs
- 10% de 31% à 50%
- 17% de 21% à 30%
- 36% moins de 20% des effectifs
- 32% « aucun remplacement »
En moyenne pondérée, les professionnels interrogés anticipent donc qu’environ 15% des effectifs du service relation client pourraient être remplacés par l’IA d’ici 3 à 5 ans.
Ce que veulent réellement les clients
Du côté client, le tableau est plus contrasté que ne le suggère le discours ambiant sur le libre-service généralisé et l’IA comme machine à tout traiter (vous pourrez relire mon billet récent sur les attentes du client). Toutefois, le self-care est un must (32% des clients américains ont cessé leurs achats auprès d’une entreprises ou d’une marque car elles ne proposaient pas des options de self-care selon le State of Customer Service & CX 2026 Shep Hyken). La rapidité de résolution, quand à elle, arrive systématiquement en tête des attentes (93 % des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu dès le premier contact, source SQM Group).
Mais le canal par lequel cette résolution doit arriver fait débat : une partie des clients privilégie l’autonomie, une autre veut un humain, y compris pour des sujets simples.
Capgemini Research Institute, dans le Panorama de la relation client mené avec l’AFRC, dévoilait que 66% des clients préfèrent un agent humain lorsqu’il s’agit de situations complexes ou émotionnelles.
Selon Tersea / IPSOS / BVA dans leur livre blanc « La relation client et les Français en 2025 », les Français acceptent d’être pris en charge uniquement par une IA dans les cas suivants :
- 54% pour des informations simples comme des horaires ou un suivi de commande
- 39% pour un support technique basique (réinitialisation de mot de passe, ou l’aide à l’utilisation
- 28% pour les actions administratives simples tel le changement d’adresse ou le duplicata de documents.
Lorsqu’on interroge les Français sur la capacité de l’IA à s’adapter à leur problématique, ils répondent que l’IA ne peut pas d’adapter à leurs émotions :
- Dans une situation personnelle difficile (71%)
- Dans un cas de frustration ou de colère (67%)
- En cas de réclamation d’ordre financier (57%)
Qualimétrie partageait la semaine dernière son étude expérience client 2026 qui montrait les attentes d’une relation hybride, et qui faisait dire aux organisateurs que les clients « identifient désormais des cas d’usage précis capables d’améliorer leur expérience ».
- 36% veulent principalement des conseillers humains avec un peu d’IA pour les tâches simples
- 32% veulent uniquement des contacts humains et pas d’IA
- 15% veulent un mélange équilibré entre humain et IA
- 15% s’accommodent de l’équilibre, tant que leur problème est résolu rapidement et efficacement
- 3% veulent principalement de l’IA avec la possibilité de parler à un humain en cas de besoin
L’étude Ipsos BVA menée pour Tersea en septembre 2025 éclaire le paradoxe apparent de la conversation sans enjeu. Un Français sur trois a déjà engagé, avec un conseiller, une conversation qui dépasse largement le motif de son appel, autour du cinéma ou de projets de voyage (une proportion qui monte à 38% pour les 18 – 24 ans, un chiffre qui tord le cou à l’idée que seules les personnes âgées veulent papoter). Ce chiffre confirme empiriquement l’intuition des collaborateurs évoquée plus haut. Le hors-sujet n’est pas un dysfonctionnement du parcours, c’est un signal que la relation existe, que le client a envie de rester en ligne un peu plus longtemps que nécessaire pour parler de tout et de rien, de la météo ou du dernier match de l’équipe de France de football. Retirer ces conversations au nom de l’efficience revient à couper l’un des mécanismes silencieux de la fidélisation.
Le critère de la tâche effacé au profit de celui du client
Trier les interactions selon la charge de travail qu’elles représentent, ou l’intensité cognitive, revient à ignorer qui se trouve de l’autre côté. Deux clients peuvent poser exactement la même question avec des enjeux totalement différents pour l’entreprise. Le vrai critère de segmentation devrait combiner deux axes : la valeur ou le potentiel du client, et son besoin d’accompagnement humain, qui dépend de sa fragilité, de son âge, de son aisance avec le digital ou simplement de sa situation du moment.
Croisés, ces deux axes dessinent quatre profils que j’ai positionné dans ce tableau.
- Le client à forte valeur et autonome peut choisir librement entre humain et machine : les deux options le servent également bien. Aux Etats-Unis (selon State of Customer Service & CX 2026) 84% des clients pensent que les entreprises qui utilisent l’IA pour son service client devraient toujours offrir l’option de parler à un humain. C’est un service à rendre à ses meilleurs clients, un service à valoriser dans le futur.
- Le client à forte valeur qui a besoin d’accompagnement doit trouver un humain en priorité, quel que soit le coût de traitement associé. Rappelons un chiffre de l’étude Tersea 2025 : 48% des 60 – 75 ans n’accepteraient pas d’être pris en charge sous aucun prétexte par une IA et souhaitent toujours avoir accès à un humain.
- Le client à faible valeur et autonome relève naturellement du self-care et de l’IA. Le choix de ce cadran peut être assumé sachant que déjà 50% des clients américains déclarent avoir résolu par eux-mêmes un problème de service client avec l’aide d’une IA ou d’une IA générative type ChatGPT, sans recours à une assistance humaine (selon le State of Customer Service & CX 2026).
- Le client à faible valeur mais fragile reste, malgré son faible potentiel économique, un cas où l’humain s’impose. Ce sera pour les entreprises une question de positionnement et de profil de clients. Cette dernière case est celle qui dérange le raisonnement purement économique. Un modèle piloté uniquement par la rentabilité renverrait ce client vers l’automatisation, en misant sur son faible poids dans le chiffre d’affaires. Une entreprise qui tient à sa réputation et à sa mission ne peut pas se le permettre.
Le choix des canaux et l’investissement dans la relation client, le bon dosage d’IA dépendent du positionnement de l’entreprise sur son secteur, de sa promesse relationnelle et de l’intensité de la relation inhérente à son activité. Cela va sans dire.
Ce que ça change dans l’organisation
Mettre en œuvre la grille que je propose ici demande l’établissement d’un score qui croise valeur et autonomie en amont du routage, plutôt qu’un tri fondé sur la seule nature de la demande (faible valeur ajoutée/forte valeur ajoutée). Le critère de fragilité ne peut pas rester purement déclaratif : ne serait-ce que le canal habituellement utilisé et le contexte de la demande donnent déjà des indices exploitables, sans questionnaire intrusif. C’est aussi là que l’Intelligence artificielle peut déterminer en amont si le client doit être orienté vers un humain, sans qu’il fasse quoique ce soit grâce au routage intelligent (son numéro d’appel personnel sur le chat ou par téléphone, sa connexion à l’espace client, et bientôt la reconnaissance de sa voix pourraient déjà permettre de l’identifier sans qu’il ait besoin de souffrir sur un SVI – serveur vocal interactif -).
Reste un dernier point, peut-être le plus important. Les collaborateurs ont besoin de connaître le critère qui organise l’orientation des clients, faute de quoi ils continueront à vivre l’automatisation comme une suppression du lien plutôt que comme un choix raisonné. Ils continueront à être désengagés et démotivés. Je vous rappelle ce chiffre issu da la plus récente étude de l’AFRC menée par Frog/Cap Gemini (le Panorama de la relation client) : parmi les enjeux critiques auxquels les organisations déclarent être confrontées dans leur service client, « l’insatisfaction des agents, le turnover élevé » est cité à hauteur de 62% !
Le regard porté sur le client compte davantage que la nature de sa demande. La tâche ne dit jamais grand-chose de la valeur qu’elle représente pour l’entreprise, ni du besoin qu’elle traduit chez la personne qui la formule. Voilà le grand malentendu de l’IA dans la relation client : avoir cru qu’on triait des tâches, alors qu’on décide, sans le dire, qui mérite un humain.
Ce malentendu peut s’effacer, à condition que les entreprises clarifient d’abord leur propre stratégie client : à qui elles offrent quoi. Cette clarté doit ensuite être partagée avec les collaborateurs, avec un message simple : l’IA ne vient pas concurrencer leurs compétences relationnelles, elle vient les libérer. L’empathie et l’écoute retrouvent leur place, tout comme la connivence qui se construit avec un client suivi dans la durée, une fois les tâches techniques et administratives qui empoisonnent la relation confiées à la machine. Le délai compte autant que la méthode : les entreprises qui tardent à poser cette clarté laisseront les malentendus s’installer, ceux-là même qu’il s’agissait d’effacer.
1222è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
