Il y a six ans, je publiais sur ce blog une synthèse des 10 plus fortes attentes du client, un billet qui reste parmi les plus consultés de mon blog Sens du client. Il est temps de le remettre à jour.
Imaginez une table de mixage son, comme celle figurant en illustration de ce billet. Chaque curseur correspond à une attente client : la confiance, la rapidité, la personnalisation, la résolution, la simplicité… Le rôle du responsable de l’expérience client, c’est un peu comme celui de l’ingénieur du son : il doit connaître le niveau de chaque curseur, savoir lesquels actionner en priorité, et veiller à ce que l’ensemble produise une harmonie plutôt qu’une cacophonie. Oublier un curseur, en sous-estimer un autre, et c’est toute l’expérience qui sonne faux.
Mais encore faut-il connaître ces curseurs, savoir mixer les sources diverses et agir en conséquence.
Dans mon billet « L’expérience client entre théorie et réalité », je décrivais le cycle de l’expérience client en quatre stades (l’expérience attendue, voulue, produite et perçue) et je soulignais que le premier stade, celui des attentes, est trop souvent inexploré. J’écrivais : « Je suis souvent choqué d’entendre dans certaines entreprises : ‘Encore faudrait-il savoir ce que les clients veulent…!’« . Cette phrase dit tout du retard culturel de certaines organisations. On ne peut pas ajuster les curseurs d’une table de mixage si on ne sait pas ce que le public veut entendre.
Depuis mon précédent billet, le monde a changé et nous avons vécu des épisodes ayant un impact sur les attentes des clients : l’inflation, la pandémie de Covid, l’intelligence artificielle, pour ne citer que les plus importants. Certaines attentes client se sont renforcées, d’autres ont changé de nature. Les dix attentes que j’avais identifiées en 2019 tiennent toujours, mais elles sont désormais traversées par un fil commun que j’ai décrit dans mes exercices de Tendances client annuels : un client plus anxieux, plus irritable, épuisé par l’excès de choix, et de plus en plus exigeant sur la preuve plutôt que sur la promesse.
Les 10 principales attentes du client
Voici ces 10 attentes actualisées, étayées par des études récentes et internationales. A vous de mixer !
Des attentes toujours plus élevées, et un client moins patient.
Comme je l’écrivais en décembre dernier dans ma tendance « Le client sera irritable », le client ne se réveille pas irrité, il n’est pas naturellement irritable, il le devient par accumulation. Selon l’Observatoire des Services Clients 2025 (Ipsos/BVA), 4 clients sur 10 ont vécu un moment particulièrement négatif lors d’un contact avec un service client à distance et le mot qui décrit le mieux ce qu’ils ont ressenti est la déception ou la colère, chacune citée par 34 % des répondants. Selon PwC (2025 Customer Experience Survey), plus de la moitié des clients (52 %) ont cessé d’utiliser une marque en raison d’une mauvaise expérience, et près d’un tiers (29 %) pour un service client médiocre. Les attentes client montent, la tension avec.
#1 Le client veut avoir confiance et cette confiance ne cesse de s’éroder
En 2019, je relevais que 51 % des clients pensaient qu’il était « plus difficile que jamais de gagner leur confiance » (Salesforce). Le chiffre n’a pas changé de nature, mais l’IA a ajouté une dimension nouvelle que j’ai décrite dans ma tendance « Le client sera anxieux ». Selon le rapport Salesforce State of the AI Connected Customer (7e édition, 2024) que je considère comme une des meilleures études :
-
- 42 % des clients font confiance aux entreprises pour utiliser l’IA de façon éthique, contre 58 % en 2023.
- 71 % se déclarent de plus en plus protecteurs de leurs données personnelles.
- 64 % estiment que les entreprises sont imprudentes dans leur gestion des données.
Pour regagner cette confiance, les trois leviers prioritaires aux yeux des clients sont : des prix équitables et une bonne valeur (54 %), une qualité de service constante (36 %) et la protection des données (35 %). L’actualité de ce début d’année 2026 illustre ces trois points, entre le discours sur le prix qui domine les prises de parole des marques, les préoccupations sur la qualité des produits de sites d’ecommerce douteux et les fuites de données récentes, les sources de défiance s’accumulent.
#2 Le client veut se sentir mieux mais sanctionne désormais le greenwashing
En 2019, je notais que 84 % des clients attendaient des marques qu’elles jouent un rôle dans la politique sociale et environnementale (Ipsos). L’attente est toujours là, mais la tolérance pour les discours vagues a disparu. Selon Sustainable Jungle (2026), la défiance envers le greenwashing a été multipliée par cinq depuis 2022 : en 2025, 43 % des consommateurs engagés citent le greenwashing comme frein à l’achat, contre seulement 8 % en 2022. Et 70 % des clients vérifient désormais activement les allégations de durabilité (Reynolds Center, 2025).
Et si la conscience environnementale se traduit de plus en plus en actes d’achat, c’est aussi parce que le green gap (écart entre l’intention et l’action réelle en matière de consommation responsable) se rétrécit, comme je le défendais dans mon billet de tendances « Le client sera conscient » : 56 % des clients sont désormais prêts à payer plus pour des produits et services durables (Simon Kucher, Sustainability 2024), contre 36 à 40 % selon les secteurs en 2022.
#3 Le client veut une relation personnalisée et ça progresse enfin !
C’est le renversement le plus spectaculaire de cette mise à jour. En 2019, je citais un chiffre accablant : 62 % des clients avaient « toujours le sentiment d’être traités comme un numéro » (Gladly). Selon Salesforce (2024), 73 % des clients estiment désormais que les marques les traitent comme des individus uniques contre seulement 39 % en 2023. Une révolution portée entre autres par l’IA générative.
Mais la contrepartie est immédiate : seulement 49 % des clients ont le sentiment que les entreprises utilisent leurs données dans leur intérêt (contre 60 % en 2022). C’est exactement ce que j’évoquais dans ma tendance « Le client sera arc » où il est question de personnalisation : les entreprises qui transforment la mémoire relationnelle en actif prendront une longueur d’avance décisive. Enfin, selon Zendesk CX Trends 2025 (une étude internationale administrée dans 22 pays), 61 % des clients attendent désormais une expérience plus personnalisée grâce à l’IA. Pour le client, la relation personnalisée est un des bénéfices les plus évidents de l’IA, c’est une attente sur laquelle les standards ne cessent de s’élever.
#4 Le client veut être considéré et reconnu, l’humain reste irremplaçable
En 2019, je notais que 80 % des clients estimaient que les marques ne les reconnaissaient pas en tant qu’individu (IBM/Econsultancy). Aujourd’hui, la question se pose à travers le prisme de l’IA. Selon PwC (2025), 86 % des clients estiment que l’interaction humaine est importante dans leur expérience avec une marque. Et selon Balto (2025 Consumer Expectations Report), 48 % des répondants préfèrent toujours fortement interagir avec un conseiller humain, contre seulement 5 % qui expriment une préférence nette pour l’IA. Tersea dans son étude française réalisée par IPSOS affirmait que 62% des Français privilégient l’interaction avec un humaine pour obtenir des informations plutôt qu’avec une IA ou un chatbot.
Ce que j’ai formulé dans ma tendance « Le client sera irritable » : 53 % des clients citent « l’impossibilité de parler à un humain » parmi leurs trois premières sources d’irritation (Tersea/Ipsos, 2025). Ajoutons ce chiffre issu du dernier Observatoire des services clients BVA « Une écoute attentive, la bienveillance et l’empathie » sont les premières qualités attendues par les clients vis-à-vis d’un conseiller, devant l’expertise. La relation client humaine à distance risque de se raréfier, mais elle va gagner en empathie et en valeur.
#5 Le client ne veut pas perdre de temps et l’immédiateté est devenue la norme
En 2019, je rapportais que 38 % des clients estimaient qu’une attente de plus de 5 minutes était trop longue (Adyen). Aujourd’hui l’échelle de temps s’est encore comprimée. Quelques chiffres issus d’études récentes :
-
- 90 % des clients considèrent qu’une réponse « immédiate » est importante ou très importante, et 60 % définissent « immédiat » comme moins de 10 minutes (Stealthagents/GreetNow, 2025).
- 65 % des clients attendent une réponse plus rapide qu’il y a cinq ans (Zendesk).
- Suite à une sollicitation par mail, le temps moyen qu’un client est prêt à attendre est de 8,3 heures (The State of Customer Service and CX 2026, Shep Hyken). Le temps de réponse critique est de 1 à 2 heures. Près de six clients sur dix (57 %) attendent une réponse dans les deux heures, et 86 % des clients déclarent que le délai absolu est de 24 heures. (Extrait de mon billet récent « le Seigneur des canaux »)
- Seuls 37 % des entreprises répondent dans les délais attendus, tous canaux confondus (Zendesk, 2026).
Le monde sous pression que je décris dans ma tendance « Le client sera anxieux » se retrouve directement dans ces exigences temporelles.
#6 Le client veut toujours autant se débrouiller seul, mais exige une porte de sortie vers l’humain
En 2019, je citais que 67 % des clients préféraient le self-service à un appel (Zendesk). Cette tendance s’est confirmée et amplifiée :
-
- 69 % des clients préfèrent aujourd’hui les options en libre-service à un contact support (Zendesk 2025).
- 67 % déclarent préférer le self-service pour les demandes simples (Forrester).
Mais attention : dans ma tendance « Le client sera irritable », je montrais que l’impossibilité de parler à un humain est citée par 53 % des clients comme l’une de leurs principales sources d’irritation. C’est donc bien le self-service accompagné d’une échappatoire vers l’humain que le client réclame, pas le tout-automatisé.
#7 Le client veut de l’efficacité au premier contact, toujours et encore
En 2019, je rappelais qu’une étude Accenture montrait que plus de 80 % des clients qui avaient changé de fournisseur l’auraient évité si leur réclamation avait été résolue au premier contact. Ce chiffre reste d’une brûlante actualité. J’avais consacré tout un billet de tendances à ce sujet « Le client sera résolution », dans lequel j’écrivais déjà que la résolution au premier contact était la première attente du client en contact avec un service client, bien avant la rapidité de réponse ou la compétence. Ce constat reste d’une brûlante actualité. Ce que les clients attendent : la résolution, pas seulement la réponse.
-
- 93 % des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu dès le premier contact (SQM Group).
- 83 % des clients s’attendent à pouvoir résoudre des problèmes complexes en n’interagissant qu’avec un seul interlocuteur (Salesforce).
- 67 % du churn client (l’attrition ou la perte client) est évitable si les demandes sont intégralement résolues en un seul contact (Zendesk).
Le First Contact Resolution (FCR) ou taux de résolution au premier contact, ou taux de « once and done » est l’indicateur qui mesure l’achèvement d’une sollicitation client. Le taux moyen de Once and done s’établit en France à 81,5% (12 secteurs, Baromètre des KPIs 2025 Easiware). Les conséquences de ce faible score sont connues : la corrélation est directe et mesurable quand on sait que chaque point de FCR gagné correspondrait à un point de satisfaction supplémentaire (SQM Group). Il y a quelques années, Cocedal conseil avait publié un chiffre intéressant sous un autre angle : 92% de satisfaction client en cas de résolution au premier contact et 65% si le client doit relancer l’entreprise.
Comme je le notais dans mon billet « Le client sera résolution », les entreprises peinent encore à faire de la résolution au premier contact une priorité opérationnelle réelle (39% des entreprises mesurent le taux de Once and done global selon Easiware en 2025) mais les clients, eux, n’ont pas changé d’avis.
#8 Le client veut passer de bons moments mais la charge émotionnelle s’est alourdie
En 2019, je notais que seuls 36 % des Français déclaraient avoir vécu quelque chose de « particulièrement bien » dans leurs expériences de marque des 12 derniers mois (Medallia-Ipsos), contre 51 % aux États-Unis. Selon SurveyMonkey (2025 CX Study), 84 % des consommateurs déclarent qu’une interaction positive avec le service client a un impact significatif sur leur perception globale d’une marque. Selon Emplifi (2025), 61 % des clients sont prêts à dépenser au moins 5 % de plus quand ils savent qu’ils vivront une bonne expérience.
C’est précisément ce que j’explorais dans deux de mes tendances récentes. Dans « Le client sera désir » (Tendances client 2025), j’écrivais que la joie naît dans l’expérience client de différentes façons (par la personnalisation, la surprise, l’attention) et que 49 % des Français ont été surpris positivement, au moins une fois, par une marque dont ils sont clients. Un potentiel considérable que trop d’entreprises laissent inexploité.
Dans « Le client sera sourire » (Tendances 2024), je rappelais que le lien émotionnel entre une marque et un client reste fragile : les clients français entretiennent un lien émotionnel avec 4,75 marques en moyenne seulement, et 25 % d’entre eux déclarent n’en avoir aucun (Twilio, Économie Relationnelle). Le sourire, la chaleur humaine, la surprise positive sont des leviers simples et puissants pour créer ces moments dont les clients se souviennent et que les entreprises n’ont pas le luxe de négliger.
#9 Le client veut de la cohérence entre canaux, entre équipes, entre promesses
En 2019, je citais que 76 % des clients déclaraient recevoir des réponses incohérentes lorsqu’ils contactaient plusieurs fois une entreprise (Gladly). La situation n’a guère progressé :
-
- 79 % des clients attendent des interactions cohérentes et connectées entre les différents services et points de contact (Zendesk 2025).
- 56 % déclarent devoir se répéter lors d’une interaction avec le support (Plivo/Forrester, 2025).
- 90 % des clients attendent des expériences homogènes entre les canaux, mais les entreprises incapables d’intégrer leurs canaux ne retiennent en moyenne qu’un tiers de leurs clients.
Ce que j’ai souvent désigné dans mes billets comme le défi de la coopération est bien illustré dans ma tendance « Le client sera embarqué » : 43 % des entreprises citent « éliminer les silos internes » comme priorité pour s’aligner sur une orientation client (Customer Centricity Study, Bemorrow GMBH). La relation sans couture à laquelle fait référence l’Agora des directeurs de l’expérience client dans son analyse de 2024 est citée par la moitié des répondants qui n’ont pas encore atteint cet objectif : injonction ou chimère de l’expérience client ? Et pour reprendre leur bonne formule, le client s’attend à minima à une relation sans fracture et au mieux à une relation sans coutures.
#10 Le client attend de la simplicité et du « sans effort » et l’IA doit y contribuer.
En 2019, je citais que 39 % des clients jugeaient leur relation avec les entreprises trop complexe (KantarTNS). Depuis, les canaux ne se sont pas simplifiés, et certaines nouvelles expériences n’ont pas perdu en effort :
-
- Plus de 60 % des clients quittent une marque en raison d’une résolution d’incidents trop fastidieuse, et les entreprises affichant des scores élevés de facilité d’interaction (Customer Effort Score) bénéficient d’un taux de réachat de 94 % (Sobot, 2025).
- 64 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience plus simple (Étude 2023 de Siegel+Gale World’s Simplest Brands).
- 45% des clients ont déjà abandonné la lecture d’un document jugé trop complexe (Occurrence pour Avec des Mots, Baromètre du Langage clair 2025)
- Pour le Top 10 des entreprises du classement du Podium de la relation client 2026, 92% des Français estiment qu’elles mettent tout en œuvre pour réduire leur effort.
- 66 % des clients déclarent que la simplicité (sans contraintes ni frictions) est plus importante qu’un service client aimable (2025 State of Customer Service & CX Shep Hyken).
Je comprends ces chiffres de la sorte : les clients pardonnent parfois une absence de chaleur humaine, mais ils pardonnent beaucoup moins un effort important. Je fais le pari que dans quelques années, lorsque je mettrai à jour ce billet, l’IA aura fait faire des progrès à tout le monde et une grande part de cette attente sera comblée.
En conclusion
Six ans après le billet original, les dix attentes fondamentales tiennent toujours. Ce qui a changé, c’est leur intensité et je dirais leur interdépendance. Pour faire référence à mon exercice de tendance qui invite à explorer d’une certaine façon les attentes fonctionnelles comme les besoins émotionnels, on pourrait dire qu’in client scrolleur sera d’autant plus sensible au temps perdu. Un client irritable sera d’autant moins tolérant à l’incohérence. Un client submergé par les choix sera d’autant plus reconnaissant de la simplicité. Et un client arc appréciera d’autant plus d’être reconnu dans son historique que d’être traité comme un inconnu.
Ces dix attentes peuvent sembler contradictoires ou vous donner le vertige au premier regard. Le client veut se débrouiller seul mais exige de pouvoir parler à un humain. Il veut de la personnalisation mais se méfie de l’usage de ses données. Il veut de la rapidité mais aussi de la considération, qui prend du temps. Il veut de l’immédiateté mais surtout de la résolution. Il veut moins d’effort mais des moments mémorables, qui supposent de la générosité. Ces tensions ne sont pas des paradoxes à résoudre : ce sont des équilibres à trouver, propres à chaque secteur, à chaque type de client, à chaque moment du parcours client.
C’est là qu’intervient la notion de concurrence d’expérience qui me tient à coeur : les attentes de vos clients ne se forgent pas uniquement en comparant votre offre à celle de vos concurrents directs. Elles se construisent aussi au contact des entreprises d’autres secteurs qui leur font vivre des expériences remarquables et qui déplacent ainsi le curseur de ce qui est « normal ». Comme je l’écrivais dans mon billet « L’expérience client entre théorie et réalité » à propos de la prise de rendez-vous chez Carglass comparée à celle dans une banque. Carglass est le concurrent d’expérience de la banque. Identifier précisément ses concurrents d’expérience, les meilleurs sur un moment clé de l’expérience, c’est se donner les moyens de comprendre où se déplacent vraiment les attentes de ses clients.
Le défi pour les entreprises n’est donc pas de satisfaire toutes ces attentes simultanément et à parts égales, c’est autant impossible qu’absurde. Le défi est d’être suffisamment conscient de leur existence et de leur évolution pour décider, en connaissance de cause, sur quels curseurs agir en priorité. Et c’est de trouver le courage et les moyens de les satisfaire réellement et de les surpasser, en embarquant toute l’organisation dans cette ambition.
1217è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
