Nous sommes le 27 janvier 2005 à Melbourne, où se déroule l’Open d’Australie de tennis. C’est la demi-finale : Marat Safin affronte Roger Federer. Le Suisse compte 26 victoires d’affilée depuis les Jeux d’Athènes et semble imbattable. Le niveau de jeu est très élevé, les spectateurs sont passionnés et les journalistes attentifs à la nouvelle performance du « Maestro » ou du « Roi », deux de ses surnoms. Safin sauve une balle de match dans le quatrième set et s’impose sur sa 7e balle de match dans le dernier set au bout de 4 heures et 28 minutes. C’est un coup de tonnerre. Mais Federer reste numéro 1 mondial au classement ATP, un rang qu’il conservera 237 semaines consécutives, un record qui tient toujours.
Vous devez penser que la relation client n’est pas un sport, que les tournois de tennis ne sont pas les victoires du Podium de la relation client et que Roger Federer n’est pas Pascal Demurger, le directeur général de la MAIF. Vous avez raison. Cependant, depuis que j’écris chaque année un billet sur le Podium de la relation client, comme beaucoup d’observateurs, je commente à peine les victoires de la MAIF. Les concurrents se sont fait d’ailleurs à l’idée de la domination de l’assureur niortais dans ce classement. Vous l’avez compris, un des faits marquants de ce podium est la victoire de GMF après 21 ans d’invincibilité de la MAIF dans la catégorie Assurances.
Béatrice Savouret, directrice générale GMF, déclarait avec son nouveau trophée à la main : « Etre le numéro un de relation client dans le domaine de l’assurance, je dois dire que c’est une magnifique surprise. Et puis c’est une immense fierté pour nous. C’est une première pour GMF. Alors, comme toutes les premières, c’est un moment fort. Et d’autant que c’était une année 2025 un peu agitée pour nous, avec beaucoup d’événements climatiques et pas mal de mesures tarifaires un peu « costauds » à passer. Donc on aurait pu penser que c’était une année où on allait reculer, puis finalement, c’est une année où on a progressé, même sur tous les critères. »
Le 16 mars dernier s’est donc tenu le Podium de la Relation Client édition 2026 organisé par BearingPoint et Kantar, et je vous propose un compte-rendu de l’évènement auquel j’ai assisté, sous l’angle des discours des gagnants sur scène.
Une précision sur la méthodologie de l’enquête du Podium de la relation client : elle est réalisée auprès d’un échantillon national de 4 000 Français majeurs par secteur, interrogés en ligne fin 2025. Le classement est établi à partir d’un indice de 1 à 10. Cet indice propre au Podium pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d’excellence. Autrement dit, les entreprises ne doivent pas postuler à ce prix, le classement est établi à partir de cette étude.
Les 3 lauréats du classement général 2026 sont :
- Nespresso est sur la première marche comme l’an passé. C’est la 5e fois que Nespresso devance toutes les autres marques toutes catégories confondues, et la 3e année consécutive sur la plus haute marche.
- Toyota remonte à la 2e place au classement général, occupée l’an passé par Audi.
- GMF monte sur ce podium pour la première fois de son histoire. La troisième place était occupée par Mercedes-Benz (MAIF et MMA ont fait partie de ce trio par le passé).
Les lauréats du Podium de la relation client 2026 par secteur
- Assurance : GMF détrône MAIF tenant du titre pendant 21 ans ! Béatrice Savouret, la directrice générale ajoutait lors de la cérémonie : « Et si cette distinction nous touche autant, c’est parce qu’elle reconnaît finalement quelque chose qui est profondément ancré dans notre histoire, à nous GMF : c’est la volonté d’écouter vraiment, de comprendre, d’accompagner nos sociétaires simplement, humainement, réellement. Parce que nous, on a une conviction vraiment intime, c’est qu’on protège bien que ce qu’on comprend bien. Et donc pour comprendre, ça paraît simple, mais déjà il faut prendre un peu de temps. Et le temps, c’est précieux. Donc nous, on croit au fait de prendre le temps de la pédagogie pour expliquer. On croit au temps du conseil pour s’ajuster au pouvoir d’achat et on croit au temps d’appeler un client pour s’assurer qu’il va bien s’il a un sinistre. Ça, c’est le cœur de ce qu’est GMF, assurément humain. Et donc on est très touchés que ça soit révélé, récompensé. Ça ne signifie pas pour autant que dans notre modèle il n’y a pas d’IA, qu’on n’est pas en train d’investiguer toutes les opportunités offertes par l’IA, parce qu’il y a les jeunes qui veulent du digital et de l’autonomie, et puis même des moins jeunes… Mais ce que souhaite, c’est avant tout un modèle omnicanal qui reste centré sur l’humain, avec de l’émotion et de l’accompagnement. (…) Et quand même, on a un peu besoin d’humain, non, vous trouvez pas ? Parce que là, on parle beaucoup d’agentique, mais l’humain c’est pas mal aussi et c’est un bon équilibre à trouver. »
- Automobile : Toyota reprend sa place laissée à Audi l’an passé. Comme je l’indiquais dans un de mes articles récents (Relation client : les 10 entreprises les plus récompensées en France sur 10 ans), Toyota fait partie des 5 entreprises ayant reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client ces 10 dernières années avec un total de 20 trophées ! Thomas Gerard, Directeur Réseau, Clients et Innovations déclarait sur scène : » Ce prix remercie nos clients d’abord qui disent que leur Toyota est fantastique. Et vous le savez, chez Toyota, en fait, c’est un travail de long terme. Le client est au centre de nos attentions, c’est lui qui choisit, c’est lui qui décide de notre stratégie. Ce client, il est au centre de notre attention et on déploie une stratégie autour de 3 piliers. D’abord, la confiance que le client a dans la marque. Ça passe par la qualité de nos produits, la qualité des opérations de notre réseau. C’est lui laisser le choix, lui proposer des services qui répondent à toutes ses attentes. On parle beaucoup de multitechnologies, de technologie de moteur dans l’automobile aujourd’hui, entre électrique, hybride, hybride rechargeable. Chez Toyota, on fait le choix du multitechnologies justement, laisser le client choisir la technologie qui correspond à son usage. Ça, c’est les fondements de notre stratégie ces dernières années, mais depuis déjà plus de 20 ans. Après, ce prix n’a de sens que si je remercie notre réseau parce qu’on parle beaucoup effectivement d’IA, on parle de système, on parle d’expérience client que nous décidons au siège, on parle de CRM, on parle de campagnes de pub, mais c’est bien nos concessionnaires qui œuvrent au quotidien. C’est plus de 5000 collaborateurs, et on parle beaucoup d’IA mais je crois que ce qui est important dans l’expérience client, c’est surtout quand on fait du commerce, c’est de parler du bon sens commercial. Ce bon sens commercial passe souvent, simplement par un bonjour, par un sourire, par un aurevoir, par de la considération. Donc oui à l’IA ! On parlait d’efficience, on parle d’optimisation de notre façon de faire, mais je crois que, et c’est encore plus vrai dans le commerce, ce qui prime, c’est le bon sens commercial, c’est l’éducation de nos collaborateurs à simplement de la politesse et de la considération. » sa déclaration pleine de bon sens fait écho à la stratégie de Toyota qui est « Best retailer in town » (le meilleur commerçant de la ville).
- Banque : BoursoBank signe une seconde victoire consécutive. Depuis 2 ans, BoursoBank occupe la place du Crédit Mutuel gagnant de ce prix 12 fois. Benoît Grisoni, son CEO a fait un discours en résonance avec le titre du livre de Bill Price, le premier vice-président d’Amazon The best service is no service (relire ma chronique ou son interview en suivant ce lien). C’est un discours iconoclaste qui ne manque pas de courage pour un banquier, et je le trouve remarquable. Lisez plutôt : « Nous avons un taux de croissance de nos activités de l’ordre de 25% depuis 10 ans. On a recruté pas loin de deux millions de clients l’année dernière et je pense que tout ça est lié uniquement à ça (ce trophée). C’est à dire que tout ce qu’on fait tous les jours est vraiment drivé par le client. On se met à sa place en permanence et donc je suis très fier de ce prix. Et c’est d’autant plus vrai que notre relation client chez BoursoBank, c’est de ne pas parler à nos clients. Donc moi je vais être un petit peu dissonant par rapport à ce que j’ai entendu. Moi, mon objectif c’est vraiment qu’il n’y ait pas de relations humaines du tout. Voilà, donc je suis un peu particulier, je suis un peu bizarre, mais moi je pense que si vous voulez que vos clients ne fassent pas d’efforts, le point de départ c’est que si tout fonctionne parfaitement, si tout est clair, il y a aucune raison pour qu’on l’ait au téléphone, qu’on le voit, ou qu’on réponde à ses longs courriers. Voilà, donc c’est notre objectif. On n’a jamais réussi, donc je vous rassure, on n’a pas réussi, mais c’est ça qu’on essaye de faire au quotidien. » Comme pour souligner le vrai sens d’un programme de culture client qui doit viser en priorité les personnes les plus éloignées du client, il ajoutait avec justesse et franchise : « Et puis ce prix, il est très important pour moi parce que on va le partager avec toutes les équipes. Ce que je dis souvent, c’est que les derniers à qui je vais le donner, c’est ceux qui sont au service clientèle. Je vous explique pourquoi, parce que je pense que le prix matérialise des décisions qu’on prend à tous les niveaux de l’entreprise. Et il y a des gens qui peuvent faire beaucoup plus de mal ou de bien d’ailleurs dans la relation client, qui se trouvent dans des fonctions qui ne sont pas celles de la relation client. Ils sont dans les risques, ils sont dans la conformité, dans la banque, dans la finance et ils peuvent nous faire dérailler ou ils peuvent nous faire réussir. Et je crois qu’un des succès qu’on essaye d’avoir à notre niveau dans une entreprise de taille plutôt moyenne, c’est de garder cette idée que quelle que soit votre fonction, vous décidez pour le client. Quand vous arrivez avec une nouvelle idée – c’est toujours original pour créer plus de bureaucratie, plus de problèmes qui n’existent pas… – il faut d’abord que vous demandiez si ça va ou pas générer des efforts pour les clients, et je crois qu’on essaie de faire ça modestement à notre petit niveau. »
- Plateforme & e-commerce : Booking.com monte sur la première marche pour la deuxième année consécutive. Il y a deux ans, c’était AirBnB qui l’avait emporté. Linda Tieu, Area Manager, déclarait le trophée en main : « Avec ce contexte géopolitique, de changement climatique mais également sanitaire, il est d’autant plus important pour nous d’accompagner le client de manière personnalisée, de l’écouter, de le comprendre, mais également de personnaliser l’ensemble de son parcours. En tant que plateforme d’e-commerce, on a pour mission d’accompagner chaque voyageur dans son parcours de voyage et forcément, le client est au centre de cela dès lors qu’il réserve, dès lors qu’il séjourne, mais également après son séjour. (…) On souhaite avant tout faire en sorte que l’intelligence artificielle, la technologie puisse accompagner justement ce parcours client. J’aimerais remercier l’ensemble de nos collaborateurs, les humains finalement derrière cela, mais également les humains qui sont derrière la technologie, ces humains qui vont finalement éduquer cette intelligence artificielle à être un peu plus « humain » qu’un robot. »
- Distribution spécialisée : Nespresso, pour la 3e année consécutive et pour la 10e fois. Guillaume Chesneau, président de Nespresso France déclarait : « (…) l’engagement des collaborateurs, pour nous, c’est un peu notre fer de lance. On croit dur comme fer qu’un engagement des collaborateurs, c’est un service client irréprochable, donc ça fait partie de notre travail. On a plus de 85% de nos collaborateurs qui sont directement en relation avec le client. C’est notre focus, c’est notre ADN chez Nespresso. »
- Tourisme : Pierre & Vacances remplace TUI. Grégory Sion, son directeur général était présent et prenait la parole : « Je pense qu’on fait le plus beau métier du monde, les vacances, dans un contexte géopolitique un peu tendu. Je pense que générer des sourires, faire que les gens aient des beaux souvenirs en famille, je pense que ça n’a jamais été aussi important. » (…) « Comment a-t-on fait ? On a augmenté notre NPS de 30 points sur ces 3 dernières années, on s’est juste occupé de nos clients, on a été obsédés par nos clients avec 3 axes importants. Le premier, c’est du bon sens : gommer les irritants, faire que tous les moments soient des moments qui soient fluides pour que les gens ne pensent qu’à leurs vacances. Le 2e point, c’est la transparence, ça sert à rien de mentir, de raconter des choses où les gens sont déçus. En fait, il faut être transparent, dire ce qui se passe et faire qu’en fait il y ait de la place uniquement pour des bonnes surprises, ce qui arrive de plus en plus. Et 3e point, c’est être irréprochable sur notre contrat de base, les plus belles destinations, les plus beaux emplacements, les meilleures équipes. » (…) « C’est que, en plus de l’humain, il y a l’IA qui arrive et on est convaincus que tout le travail qu’on fait pour éduquer nos équipes, pour faire, que cette technologie soit un appui, un ami plutôt qu’une une sorte de menace, et tout ce qu’on fait pour nos clients pour qu’on puisse encore passer plus de temps avec nos clients, plus de sourire et du temps utile. »
- Grande distribution : E. Leclerc signe sa 11e victoire. Michel Edouard Leclerc avait fait le déplacement et déclarait : « Je voulais témoigner du fait que la relation client, c’est le point central de l’exercice de nos métiers. Et je dirais que c’est dans toutes les fonctions sociales qu’on peut avoir dans la société. C’est la relation avec l’autre. Il faut savoir montrer qu’on aime les gens, qu’on sait s’occuper d’eux, leur rendre service. » Invité à s’exprimer sur l’IA, il ajoutait : (…) « On est devenu un des premiers distributeurs de Tour Opérateurs, de Fram, Kuoni, et cetera. Et si on avait suivi les conseils des automaticiens, si je puis dire, de la relation client, on aurait fermé nos agences et on serait que sur Internet. » (…) « Et donc je crois beaucoup à ce que, parallèlement à l’évolution technologique, on garde cette relation humaine. Cette relation humaine, elle témoigne de notre proximité avec les Français. » et de conclure sur une vibrante citation à propos du client : « Avant d’être un client, c’est une personne. »
- Entreprise de services : TotalEnergies reprend ce prix aux mains d’EDF l’an passé. Raphael Bouteiller, Directeur Général, TotalEnergies Electricité & Gaz France déclarait : « On a beaucoup travaillé sur notre promesse. Notre promesse, c’est d’accompagner nos clients dans la durée, dans la maîtrise de leur budget énergie. Et ça, on l’a fait via 3 leviers principaux. Le premier, c’est leur donner des outils pour maîtriser leur budget, des outils, y compris des outils d’IA dans la poche, dans leur application pour maîtriser leur budget, des zooms sur leur consommation… Le 2e levier : on a engagé cette communauté. Tous les hivers, on travaille sur des programmes pour faire en sorte que nos clients se sentent engagés dans la maîtrise de leur budget énergie. Et enfin, 3e levier, ce sont des récompenses concrètes. En tant que société multi énergies, nos clients bénéficient de prix favorables, notamment aujourd’hui en période de crise des prix de l’énergie, on cape les prix en station pour nos clients. Voilà, donc ça se traduit aujourd’hui concrètement par le fait d’être la marque la plus recommandée dans les secteurs de l’énergie par ses propres clients. »
- Transport : Air France remporte ce prix pour la 11e année consécutive. C’est le directeur culture client de la compagnie, Richard Blanchot, qui prenait la parole : « Chacun de nos pilotes, chacun de nos hôtesses, chacun de nos stewards, chacun de nos conseillers incarne ce savoir-être à la française, ce lien particulier que nous souhaitons tisser avec nos clients, cette ‘relation attentionnée’ que nous cultivons avec un programme particulier, un programme de formation avec des sessions d’acculturation, des outils qui nous permettent de cerner les attentes de nos clients et d’y répondre à chaque étape du voyage. Et puis des marges de manœuvre que nos collaborateurs vont s’approprier avec audace et créativité, pour pouvoir transformer chaque voyage en expérience mémorable. » Il concluait avec ces mots : « Et vous savez que la quête de l’excellence, c’est un long chemin, ce n’est pas une destination. »
- Service public : Gendarmerie Nationale remporte le prix pour la 10e fois. William Jacquet, général de division, chef du service information était son représentant lors de la cérémonie. « La gendarmerie, c’est une vieille dame, elle a 8 siècles, elle évolue en permanence. Il y a peu de métiers où on habite sur son lieu de travail et on travaille sur son lieu de vie. On est gendarme, on est papa, on entraîne le club de foot, on sort jour et nuit. L’hypothèse quotidienne de mon travail, c’est peut-être d’être blessé dans mon intervention. Ça peut être également l’hypothèse quotidienne de la mort, celle que je peux subir, celle que je constate au quotidien, celle que malheureusement je peux aussi délivrer dans les cas extrêmes. C’est vraiment un métier très singulier et on a absolument besoin non pas d’être dans une relation client, mais dans une relation avec le citoyen. On doit s’adapter pour que notre réponse soit toujours à la hauteur des attentes des citoyens et d’évolution. » Il ajoutait à propos des débats du jour : « Et j’ai remarqué depuis tout à l’heure, vous avez beaucoup parlé d’intelligence artificielle. Alors, donc du coup, nous, on a beaucoup parlé d’humain. Vous voyez, les choses se se rééquilibrent. On sent bien que la nouvelle proximité numérique, c’est peut être un éloignement humain et on a besoin de l’être humain. »
Les faits marquants de l’étude annuelle du Podium de la relation client
- Un indice général en hausse pour la 2e année consécutive avec un retour au niveau de 2009
- Une hausse tirée par l’ensemble des secteurs, et plus particulièrement par le Secteur Public, qui se hisse au niveau du secteur des Transports, et le secteur de l’assurance, secteur leader dans ce classement.
- Les marques reconnues en matière de relation client surperforment sur les 3 piliers du Podium : l’exécution, le lien et l’émotion. Les critères sur lesquels elles s’illustrent particulièrement sont la traçabilité, la personnalisation et la fidélisation (écart supérieur à 1,7 points sur l’indice).
- Elles ont en commun la capacité de ne pas décevoir, voire surpasser les attentes. Pour le Top 10, 92% des Français estiment qu’elles mettent tout en œuvre pour réduire leur effort. Pour autant, il n’y a pas de fatalité et l’écart se réduit d’année en année entre le Top 10 et le Bottom 10 des marques (1,6 points en 2026 vs 1,8 en 2024)
- L’étude montre que la perception des clients s’améliore sur certains aspects, comme l’accès aux informations. 57% des jeunes (18-29 ans) trouvent que c’est plus simple avec l’IA.
- Les clients ne sont plus que 54% (vs 57% en 2025) à attendre que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer les relations avec eux, les appréhensions sont nombreuses. 47% des clients pensent que l’IA ne les comprend pas comme un humain, 36% la trouvent froide et distante, 30% estiment qu’elle complique l’obtention d’une réponse claire et 60% des clients perçoivent l’IA comme une menace potentielle pour l’emploi.
- Si 21% des collaborateurs travaillent désormais avec des technologies d’IA dans leur relation client (chiffre en hausse par rapport à 2025 où il était à 18%), seulement 25% pensent que c’est une opportunité professionnelle (vs 30% l’an passé).
- Les collaborateurs pensent que l’IA les aide à mieux connaitre les clients (73%), les aide à plus de réactivité et d’efficacité (69%) et que l’IA les aide à plus de proactivité et de personnalisation dans la relation (65%)
Et si la vraie disruption dans la relation client, c’était l’humain ?
On aurait pu croire que l’édition 2026 du Podium de la Relation Client serait dominée par les annonces de déploiements d’IA générative, d’agents autonomes et de parcours clients entièrement automatisés.
Les discours sur scène sont bien plus nuancés, plus honnêtes, parfois à contre-courant.
Benoît Grisoni veut supprimer tout contact humain et remporte le prix de la meilleure relation client bancaire avec Boursobank. Richard Blanchot célèbre « le savoir-être à la française » et collectionne onze victoires consécutives en transport pour Air France. Michel-Édouard Leclerc résiste à ce qu’il appelle avec malice les « automaticiens » et signe un onzième titre en grande distribution. Toyota, un des grands champions de la relation client, affirme par la voix de son représentant Thomas Gerard que le bon sens commercial prime et passe « souvent, simplement par un bonjour, par un sourire, par un aurevoir, par de la considération ». Béatrice Savouret de GMF bat la MAIF en parlant de « prendre le temps ». Le général Jacquet, lui, parle de vie et de mort et remet les pendules de la relation à l’heure.
Ce que ce palmarès dit, en creux, est peut-être plus important que ce qu’il dit à voix haute dans les discours que j’analyse : l’excellence relationnelle n’a pas de formule universelle. Elle exige de se connaître soi-même, connaître son modèle, ses clients, sa promesse, et d’en être l’incarnation obstinée, année après année, avec ou sans trophée. Raphael Bouteiller de TotalEnergies confie avoir beaucoup travaillé sur la promesse et Grégory Sion de Pierre & Vacances rappelle qu’il faut être irréprochable sur son contrat de base.
Federer a perdu ce soir de janvier 2005 à Melbourne. Il est resté numéro un mondial 237 semaines. La MAIF perd après 21 ans d’invincibilité. La question n’est pas de savoir qui tombe, mais ce que l’on fait d’une défaite.
« Relation agentique : le client, juge de paix » était le thème de cette édition du podium et on peut se demander quelle place occupe l’IA dans notre métier. Elle sera ce que les entreprises en feront : un accélérateur pour celles qui savent déjà pourquoi elles font ce métier, un cache-misère pour les autres. Les lauréats 2026 ont tous, à leur manière, répondu à cette question avant de brancher le moindre modèle de langage. Linda Tieu, de Booking.com rend hommage sur scène avec justesse aux humains « qui sont derrière la technologie, ces humains qui vont finalement éduquer cette intelligence artificielle à être un peu plus « humain » qu’un robot. »
« Avant d’être un client, c’est une personne. », une dernière citation de Michel-Édouard Leclerc qui n’a pas eu besoin d’une IA pour trouver ça…
Vous pouvez lire mes billets consacrés aux prix de l’expérience client et de la relation client en France dans la rubrique dédiée « Prix, récompenses, palmarès » ou dans celle du « Prix des prix qui récompense l’entreprise la plus titrée de l’année ».
Je vous invite également à lire mon billet de l’an passé consacré au Podium de la relation client 2025.
1214è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
