Je poursuis ma série de vidéos enregistrées lors du salon All4Customer Paris au mois d’avril dernier. La première était une série d’interviews sur le thème « L’intelligence artificielle dans la relation client, si c’était une chanson ? ». Le résultat est à découvrir sur mon blog.
J’ai posé une autre question dans la même veine et auprès d’un échantillon de professionnelles et professionnels de la relation client et de l’expérience client. Une cinquantaine de personnes ont bien voulu répondre à cette question : « Si la culture client était un sport, ce serait lequel ? »
La culture client, un sport ?
Le rugby : le grand vainqueur (25 % des réponses)
Avec un quart des votes, le rugby s’impose sans surprise. Ce que les répondants y voient, c’est avant tout la complémentarité des profils et la puissance du collectif. « Il y a des profils qui sont vraiment très hétérogènes entre les avants, les arrières, des grands, des petits, ceux qui courent vite, ceux qui plaquent… chacun a sa place et chacun peut jouer un rôle différent. » pour citer un extrait de la vidéo avec plusieurs témoignages. Une image qui résonne fortement avec la réalité des équipes orientées client, où front office, back office, digital et terrain doivent avancer ensemble. « On travaille tous pour le même client et on travaille en équipe. » Le rugby, c’est la puissance et le caractère fédérateur : « Si la culture client était un sport ce serait le rugby, pour fédérer et pour la puissance bien sûr qu’on doit y mettre. », c’est aussi une question de qualité de coopération interne comme le signale un des répondants : il faut « faire des passes d’une certaine manière ».
Le 4×100 mètres : le relais comme métaphore de la culture client (10 % des réponses)
Deuxième choix du classement, le 4×100 mètres pointe une réalité opérationnelle indispensable et offre une image claire de la coopération : la qualité du passage de relais entre les équipes. « Toutes les équipes se passent le relais. Ça implique beaucoup de compétences et de métiers différents. » Et surtout, c’est un effort qui se renouvelle : « Il faut tenir sur la distance et ça se renouvelle jour après jour. »
Le marathon : l’endurance avant tout (3e position)
Le marathon revient comme une évidence pour plusieurs répondants, souvent associé à une conviction forte : « Un marathon, c’est jamais gagné. », « La culture client, ça s’entraîne tous les jours et ça se maintient dans le temps, sinon ça se perd… comme au marathon.«
L’ultratrail : les hauts et les bas du terrain (cité 3 fois)
L’ultratrail (ou ultra marathon) séduit ceux qui connaissent les cycles longs et exigeants de la transformation culturelle. « Il y a des montées, il y a des temps durs, un effort qui s’inscrit dans le temps. Il faut toujours garder le focus. On passe par toutes ces phases émotionnelles : ‘qu’est-ce que je fais là ?’ puis, ‘ah finalement, je sais pourquoi je fais ce métier’. » Une description qui sonnera juste à quiconque a tenté d’ancrer durablement la culture client dans une organisation.
Le cyclisme et le basket : des sports d’équipe revendiqués (3 citations chacun)
Plusieurs répondants ont choisi des sports collectifs moins attendus. Le cyclisme est explicite : « Le cyclisme, c’est un sport collectif », « c’est un sport d’équipe. » Certains y ajoutent une dimension d’énergie partagée, en citant le spinning : « On dépense toute notre énergie en équipe. » Le basket, lui, est cité simplement mais avec conviction, comme « un sport d’équipe », une valeur suffisamment évidente pour se passer de longs discours.
Le triathlon : être bon dans tout (2 citations)
Le triathlon illustre l’exigence polyvalente de la culture client : « Beaucoup d’énergie, de pugnacité et de résilience », « et il faut être bon dans tout. » Une belle synthèse des qualités attendues des équipes qui portent l’expérience client au quotidien.
Le curling : frotter pour atteindre le cœur de la cible (2 citations)
Voilà un choix inattendu cité par deux personnes. « Le curling, il faut souvent frotter pour atteindre le cœur de la cible. » Une métaphore pour décrire le travail de patience et le sens du collectif que demande une vraie culture client.
L’escrime : précision et coulisses (2 citations)
L’escrime est associée à la rigueur et au travail invisible : « L’escrime, ça se pratique dans les coulisses, en équipe. » Une image forte pour rappeler que la culture client ne se joue pas que sur scène.
La randonnée et la voile : cap et constance (2 citations chacune)
La randonnée illustre la vertu des petits pas : « Quand on fait des petits pas, on peut monter très haut. Alors que si on fait des grandes enjambées, qu’on essaye d’aller très vite, on épuise son cœur. » La voile, elle, incarne la clarté des rôles au service d’un cap commun : « Sur un bateau, tout le monde a son poste, son rôle. On vise un seul cap : délivrer la meilleure expérience client. »
Les sports cités une fois : de la variété dans les convictions
Parmi les réponses uniques, quelques-unes méritent d’être citées pour leur originalité. L’escalade d’abord, pour une raison limpide : « Les attentes de nos clients en termes de relation client sont toujours plus hautes. » Le renforcement musculaire ensuite, avec une conviction nette : « C’est indispensable pour faire la différence. » Le judo, pour sa part, met le doigt sur une qualité souvent sous-estimée : « Dans la culture client, la souplesse est importante. » Et enfin, le funambulisme, peut-être le choix le plus poétique, pour sa capacité à dire l’essentiel : « Il faut gérer les équilibres entre le business, les collaborateurs et puis ce qui nous appelle tous : le client. »
Le football est cité justement pour la clarté des rôles : « Il y a des défenseurs, il y a des attaquants, ceux qui sont vraiment au contact des clients ». Quant au catch et au surf, ils complètent ce panel original.
Ce que tous ces sports ont en commun, ce qu’ils disent de la culture client
Sens du collectif, travail d’équipe, endurance, complémentarité, cap commun. Quelle que soit la discipline choisie, les mêmes valeurs reviennent. La culture client n’est pas un talent individuel ni un projet ponctuel, c’est un entraînement permanent, une discipline d’équipe qui nécessite une bonne coordination, une course de fond, nous disent les répondants de ma vidéo. Le terrain de jeu change, les règles varient, mais l’essentiel reste : « On est tous ensemble au service du client. »
Pour poursuivre votre lecture sur la culture client, je vous invite à découvrir mes billets consacrés au sujet.
1215è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
