Il vous faudra plus de 4 heures pour lire « Non merci je regarde » de Constance Calvet, soit un peu moins qu’un trajet aller-retour de Yainville en Normandie (l’usine française de la marque Christofle dont l’autrice est une descendante du fondateur de cette maison) à la place Vendôme à Paris (décor que j’ai choisi pour illustrer ma chronique de livre).
Publié aux éditions Alisio, Non merci je regarde est un livre au titre malicieux comme je les aime, qui reprend cette phrase que toute vendeuse ou tout vendeur redoute et que toute cliente ou tout client de boutique de luxe a prononcée un jour, l’air de rien, pour se protéger d’une approche trop pressante. Dans un langage très accessible porté par une plume légère, avec de très nombreux exemples, Constance Calvet signe un ouvrage professionnel qui va bien au delà d’un simple livre sur la vente dans le secteur du luxe. Le titre de ce livre fait écho au mien sorti l’an passé et dont le titre est, comme vous le savez peut-être, tout simplement Merci. Une raison de plus de le lire pour ce qui me concerne.
Présentation du livre par l’éditeur
« Non, merci, je regarde. » Cette phrase, que chacun d’entre nous a un jour prononcée, sonne la fin des possibles pour tout vendeur inexpérimenté ou mal formé. Pourtant, il existe des techniques pour que la relation client, profondément modifiée depuis la révolution numérique, devienne un échange privilégié.
Constance Calvet, experte du monde du luxe depuis plus de 30 ans, dévoile ses secrets pour devenir un grand vendeur et un talentueux formateur. Art de la conversation, attention à l’autre, audace… en trente récits savoureux, elle nous entraîne au coeur des espaces de vente des grandes maisons de luxe, lieux de vie où se mêlent la diplomatie et la maladresse, l’intime et le solennel, la distance et l’humour.
Ce livre est une référence pour toute personne qui se destine à la vente, mais aussi un voyage didactique et jubilatoire au coeur d’une industrie magique.
Descendante du fondateur de la maison de haute orfèvrerie, Christofle et petite-fille d’un ambassadeur de France, Constance Calvet a grandi dans une famille de négociants en vin qui ont promu à travers le monde les grands crus bordelais. Elle dirige le cabinet de conseil en retail de luxe The Wind Rose, qui accompagne tous les acteurs prestigieux du secteur (plus d’une cinquantaine de clients dont Baccarat, Celine, Chanel, Chaumet, Dior, Fred, Galeries Lafayette, Jaeger – LeCoultre, La Samaritaine, Messika, Saint Laurent, Van Cleef & Arpels…). Le magazine Entreprendre lui a consacré un portrait dans son numéro de mars 2023 : Femmes dirigeantes.
Les bonnes raisons de lire « Non merci je regarde »
Parce qu’il replace la conversation au cœur de la vente. Constance Calvet défend une idée simple mais qu’on oublie trop souvent : la conversion d’un client dépend avant tout de la qualité de la conversation qu’on a su nouer avec lui. Ce qui distingue, selon elle, un bon vendeur d’un grand vendeur, c’est sa capacité à opérer un changement de posture, de la démarche transactionnelle et mercantile à la démarche relationnelle et émotionnelle. Une idée qui rejoint tout ce que ce blog défend depuis vingt ans : ce n’est pas seulement le produit qui fait la différence, c’est la qualité de la relation qui l’entoure. L’autrice développe cette conviction dans la vente en face-à-face comme dans la vente à distance, avec bon sens et talent. « Qu’elle se pratique en face-à-face ou à distance, la vente aujourd’hui doit plus que jamais être une conversation, un pas de deux, un pas de côté. Cette rencontre émotionnelle entre un vendeur et son client est le nouveau Graal, toutes générations confondues » dit-elle dans son prologue. Du reste, elle évoque la convergence des canaux de vente qui ont un impact sur les qualités attendues d’un professionnel de la vente. Il doit être « chasseur, éveilleur, télévendeur, partenaire et conseiller avisé », selon Constance Calvet. Pour illustrer son chapitre intitulé « Storymaking », elle cite Rasheed Ogunlaru : « La conversion d’un client dépend de la qualité de la conversation ».
Parce qu’il s’appuie sur des récits vécus plutôt que sur des théories. Les 30 récits qui composent l’ouvrage viennent du terrain : l’autrice comme ses contributeurs ou collègues racontent des scènes réelles de vente dans le luxe, toutes très bien décrites. J’adore les histoires, c’est un livre pour moi ! J’aime beaucoup l’histoire de la vendeuse chinoise dans une boutique de luxe qui développe une technique de vente qui fait d’elle une championne de l’up-selling. Cette histoire, comme toutes les autres, est décryptée avec l’oeil de professionnelle avisée de l’autrice. Constance Calvet est une grande professionnelle de la vente et de la formation. Elle sait mieux que n’importe qui que les histoires ont une valeur et un impact extrêmement forts. Dans un de ses exemples, elle nous prouve son amour pour les histoires et pas seulement pour celles qu’elle raconte elle-même : « Le récit d’une histoire vécue est un cadeau que les apprenants font au formateur. Elle vient donner corps au propos théorique, par essence a priori discutable, et devient ainsi pour le groupe la preuve du vécu. », écrit l’autrice dans son chapitre sur la gestion des situations délicates.
Parce qu’il redonne ses lettres de noblesse à un métier trop souvent sous-estimé. La vente est encore trop souvent perçue comme un métier d’appoint ou de transition, alors que Constance Calvet en fait la démonstration inverse : elle y voit un métier exigeant, profondément humain, qui mobilise l’intelligence émotionnelle, la culture générale et une forme d’art de vivre proche de celui des salonnières du XVIIIe siècle, dont elle aime à rappeler qu’elles maîtrisaient déjà l’art de mettre l’autre au centre de la conversation. On sent qu’elle s’enflamme dès qu’elle parle de la beauté de ce métier et le raconte comme Will Guidara le faisait dans son livre Unreasonable hospitality, que j’ai chroniqué sur mon blog en 2024 et qui – rien d’étonnant à cela – est cité par Constance Calvet dans cet ouvrage. Ils convergent tous les deux (avec Anne Herbert) sur les fameux RAK (random acts of kindness, ou actes de bienveillance spontanés en français) qui m’enchantent dans les expériences client et que seule une passion pour la relation fait naître.
Parce qu’il parle à tous les professionnels de la relation client, pas seulement à ceux du luxe. Constance Calvet développe et explique de nombreux outils ou techniques, pour certains assez classiques mais originaux pour la plupart. Je citerais les bonnes recettes du brief matinal exemples à l’appui, la technique des 3 R du suivi client (radar, rappel, récompense) ou des 3 W dans la vente (wanted, why not, wow), ou encore les atouts de la vente par téléphone, autant d’exemples et astuces qui s’appliquent au delà du secteur du luxe, à découvrir dans le livre.
Parce qu’il interroge la place de l’humain à l’heure du numérique. L’ouvrage rappelle qu’il existe des techniques de vente et de conversation qui restent irremplaçables face à la digitalisation croissante de la relation client et au progrès de la vente à distance dans le luxe en particulier (elle rappelle que celle-ci est passée de 7% à 20% des ventes en seulement 3 ans). Constance Calvet souligne que la vente et ses techniques ont évolué depuis le Covid notamment. Elle rappelle le défi des grandes maisons : (…) « parvenir à séduire une clientèle exigeante, à ce que l’interaction reste qualitative, émotionnelle et efficace, aussi bien ‘hors les murs’ qu’à l’intérieur des plus belles boutiques. Le technologie était là, il était désormais possible de se l’approprier, avec soin, tact et conviction. (…) Le vendeur connait son produit. Le grand vendeur connait son client. » Dans mon récent billet de blog (L’IA dans la relation client : le grand malentendu, je développe des arguments proches : la technologie ne remplace pas l’attention humaine, elle peut au mieux la libérer pour qu’elle se concentre sur l’essentiel.
Parce que l’autrice défend le caractère essentiel de la formation. Une grande partie du livre est consacrée aux techniques – et aux histoires bien entendu – relatives à la formation. Elle rappelle une belle citation de Gustave Thibon que j’adore : « Rien ne prédispose plus au conformisme que le manque de formation. Et une grande maison est tout sauf conformiste. » Constance Calvet signe avec certains collègues et partenaires des pages passionnantes sur le métier de formateur et n’omet aucune dimension de celui-ci : de la gestion des participants difficiles, en passant par le peer learning, la formation à distance jusqu’à l’expérience émotionnelle et les vis ma vie !
Constance Calvet conclut son livre avec un acronyme que j’adore et qui me semble aller aussi bien à sa philosophie qu’à son caractère. POP pour Pluridisciplinaire, Ouverte et Pétillante, une attitude qu’elle nous invite à adopter pour faire face aux changements, conséquences des attentes clients de nouvelles générations, une « meilleure façon de tenir la rampe de la marche du monde », pour la citer. L’autrice sait se rendre accessible, elle est convaincante et divertissante. Je ne la connais pas, mais j’imagine aisément sa poignée de main ferme et son regard déterminé, dans sa plume trempée dans d’admirables convictions et expériences
J’ai passé un bon moment à livre cet ouvrage que je vous recommande. Pour le commander tout de suite, suivez ce lien.
Pour compléter cette lecture, je vous invite à lire le livre Luxe et expérience client de Wided Batat, qui complétera parfaitement celui de Constance Calvet. L’un est très universitaire, l’autre – celui de Constance Calvet – très opérationnel. Pour accéder à ma rubrique livres, c’est par ici.
1226è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
