Onzième livre de ma sélection de l’été pour les professionnels de l’expérience client et de la relation client : Homo-Sapiens, 300.000 ans d’expérience client, ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises, par Marc van Rymenant.

Ce que les sciences comportementales peuvent apporter à l’expérience client

Présentation du livre par l’auteur : plus le choix, l’heure est venue d’opérer un changement radical dans la manière d’aborder l’expérience client et l’expérience collaborateur. Et ça va décoiffer ! Car toutes les connaissances sont aujourd’hui réunies et validées par des décennies de découvertes scientifiques sur la grammaire cérébrale, étayées par des montagnes de données dégagées par les (neuro)sciences comportementales.
A la fois enquête, voyage et sésame, ce livre va vous propulser dans un univers inédit, inspirant, passionnant, connecté à un futur plus humain, innovant, agile … Pour en être, chaque entreprise devra transformer, grâce à 9 réflexes, sa conception de l’expérience en une attitude résolument moderne et positive, totalement (re)connectée  à Homo Sapiens et à sa grammaire cérébrale en service depuis 300.000 ans. De la caverne à l’entreprise.
Qu’est-ce que j’ai aimé dans ce livre ?
Marc Van Rymenant, fondateur de l’entreprise luxembourgeoise Netway et conférencier, signe un ouvrage original et enrichissant dont le titre m’a intrigué au premier abord. Plus qu’un livre sur les (neuro)sciences comportementales, c’est autant un essai qu’un guide pratique s’appuyant sur de brillantes démonstrations (qui me font penser à celles de Mickael Gladwell). L’auteur nous livre son inquiétude sur le « raz de marée de techniques » UX ou de « design thinking » et questionne les résultats les plus concrets sur l’expérience du client. Sa phrase : « ce que vous savez est beaucoup moins important que la manière dont vous pensez », résume bien sa pensée et vous éclairera sur l’ambition de ce livre. Plutôt qu’une boîte à outils, il nous invite à adopter 9 réflexes de bon sens pour gérer expérience client et collaborateur « en ligne avec leur indéniable réalité biologique, cérébrale et toujours 100% humaine ». Partant du principe que 100% des clients et collaborateurs sont équipés d’un cerveau et 100% d’une expérience se passe dans le cerveau (qui génère pas moins de 70.000 pensées par jour), il nous apprend la grammaire cérébrale avec de simples mots et un ton léger pour mieux gérer l’expérience.
Pourquoi le lire ?
Vous voulez changer de point de vue sur l’élaboration de votre expérience client, enrichir vos connaissances sur le caractère irrationnel de vos clients ? Alors ce livre est pour vous. Vous apprendrez beaucoup de choses et sortirez des sentiers battus de la discipline de gestion de l’expérience client pour mieux appréhender les émotions et les choix (non-conscients) du client. Et enfin, une dernière raison de le lire : il vous surprend, vous déstabilise et finit par vous faire réfléchir différemment. L’auteur prend soin de conclure sur la nécessité de mettre l’humain au centre des entreprises et inviter tous les professionnels de l’expérience client à faire preuve de modestie et surtout de patience car l’Homo-Sapiens qui est votre client, votre collaborateur ou votre patron ne change pas de comportement rapidement.
Combien de temps faut-il pour le lire ?
Des remparts gallo-romains de la ville landaise de Dax aux grottes où Homo-Sapiens a dessiné ses premières œuvres à Lascaux, il vous faudra quatre heures par la route, soit le temps de lire ce livre.

927ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d’un aller Paris Avignon en train).

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