Passionné depuis l’enfance par les albums de vignettes Panini, il y a un exercice que j’avoue pratiquer avec une passion coupable depuis 2021. Il y a cinq ans, porté par l’élan des sélections de l’équipe de France de football, j’avais constitué ma propre liste de 26 professionnels : celle de l’équipe de France de la relation client. Un exercice délicat, subjectif malgré mes efforts pour l’objectiver, et qui m’avait valu autant de remerciements que de questions sur les absents. En 2024, à l’occasion de l’Euro de football, j’avais renouvelé l’expérience avec une sélection enrichie de nouveaux critères dont l’influence sur les réseaux sociaux, révélateur d’une nouvelle forme d’engagement professionnel.
Nous voici en 2026, et l’exercice s’impose à nouveau le jour de l’annonce de l’équipe de France de football par Didier Deschamps. Deux ans ont passé en foot comme en relation client, les équipes ont changé, les trophées ont été distribués, les carrières ont évolué avec de nombreux transferts. Certains visages familiers conservent leur place de titulaires dans mon équipe, d’autres font leur grande première sous ce maillot imaginaire (bien qu’emprunté en visuel au maillot officiel de Nike). La méthode reste la même : des critères objectifs fondés sur le fait d’être en poste dans une entreprise (annonceur et pas prestataire) au moment où je publie ce billet, les récompenses obtenues, l’engagement associatif, la présence en conférence et l’influence sur LinkedIn. Le résultat, forcément perfectible, est le reflet de ce que je connais de mieux : le monde professionnel de la relation client en France, ses champions discrets et ses voix qui portent.
Voici donc les 26 professionnels de l’équipe de France de la relation client 2026. J’introduis cette année deux nouveaux critères : la progression de l’influence (le nombre d’abonnés Linkedin entre 2024 et 2026 et j’en profite pour vous dire que la moyenne de croissance est à 32%) et la parfaite parité. J’ai fait un classement des femmes et un classement des hommes pour obtenir 13 joueuses et 13 joueurs. Cette année, mes portraits biographiques empruntent fatalement au registre sportif, parce que ces femmes et ces hommes méritent qu’on parle de leur métier avec la même passion qu’un commentateur décrit un match décisif.
Le Capitaine : Damien Nuyttens, Edenred France
Il y a des joueurs qui s’imposent comme capitaine sans même avoir à lever la main. Formé dans des business récurrents et à fort volume (AOL, SFR, AXA) Damien Nuyttens construit pendant vingt ans un jeu complet, du marketing client aux opérations, avant de rejoindre Butagaz où, en neuf mois à peine, il transforme le service client sous son nouveau maillot. La profession valide : les Palmes de l’AFRC le sacrent Directeur Client de l’Année 2019. Premier grand titre, mais l’échauffement seulement. Il rejoint Edenred France en 2021 et enchaîne les podiums sans jamais souffler : Élu Service Client de l’Année, CX Awards et Palme de la relation client. Speaker de premier plan, administrateur de l’AFRC, membre du Comité Exécutif d’Edenred, comptant plus de 6000 abonnés Linkedin ce capitaine entraîne aussi les autres équipes. Sa philosophie de jeu ? L’obsession de mettre le client au centre. Pour sa troisième sélection, le brassard lui revient cette année après avoir été porté par deux très grandes figures de la profession : Martine Coupet de Decathlon et la regrettée Christine Mathé-Cathala de la MAIF.
Le Gardien des valeurs : Dominique Russo, MACIF
Dans une équipe, le gardien est celui qui ne laisse rien passer. Dominique Russo rejoint la MACIF en 1985 comme simple conseiller en agence, et passe vingt-trois ans à gravir tous les échelons de la relation client : responsable d’agences, plateaux téléphoniques, direction régionale. Une longévité dans le même club qui forge un style : courageux, entier, fondé sur les valeurs.
Nommé Directeur Expérience Sociétaires et Clients en janvier 2020, il incarne une conviction rare dans un monde fasciné par la technologie : « nos sociétaires ne veulent pas parler à des chatbots, l’humain est au cœur de notre relation ». Résultat sur le terrain : Expérience préférée des Français, Elu Service client de l’année, CX Awards, Dictée de la relation client, la MACIF est sacrée entreprise la plus récompensée en relation client en France en 2022 et en 2025 (Prix des prix du Sens du client). Speaker écouté, convaincu par le service 100% France, membre du conseil d’administration de l’AFRC, ce gardien des valeurs a tenu son cadre, imperturbable et déterminé. Il est reconduit au poste de gardien de l’équipe.
La Gardienne cadre indiscutable : Armelle Balenceu, TotalEnergies
De sa formation d’ingénieur, elle a conservé l’esprit rigoureux et analytique, et la capacité à appréhender les problématiques complexes propres à l’univers des centres d’appels et de la relation client. Après près de dix ans chez Neuf Telecom, elle rejoint Direct Energie en 2007 lors de l’ouverture du secteur de l’énergie à la concurrence, une startup où elle apprend à improviser sous pression, ce que les manuels n’enseignent pas.
Ses premières fonctions dans la relation client remontent à 2003 et depuis, elle cumule les prix dans le domaine. En 2026, TotalEnergies est sacré numéro 1 du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprise de services. D’autres récompenses viennent garnir l’armoire du vestiaire de l’entreprise française : CX Award, Qualiweb, Elu Service Client de l’année, et elle n’y est pas étrangère. Derrière chaque arrêt, une philosophie de gardienne : « bien écoutée, la voix du client est un vrai levier de transformation ». Les valeurs, elle les défend aussi sur le terrain de jeu collectif, en tant que speaker régulier et membre du conseil d’administration de l’AFRC. Elle fait partie des 3 sélectionnés à avoir porté le maillot depuis 2021. Elle fait partie des cadres, comme dirait un sélectionneur.
L’attaquante de surface, Carole Brion, Carrefour
Il y a des joueuses comme elle qui connaissent le terrain dans ses moindres recoins parce qu’elles y ont joué à tous les postes. Dijonnaise, Carole Brion débute chez Carrefour en 1995 comme manager caisses, participe à l’ouverture du premier magasin en Pologne, avant de contribuer au lancement de la carte Carrefour en 2004. Vingt ans de club, zéro transfert, une fidélité de maillot. Le terrain peut être un carrelage ou du gazon, c’est une attaquante de surface à la motivation intacte et au sens du terrain chevillé au corps.
En 2018, elle prend la tête de Carrefour Service Clients, gérant sept millions de contacts annuels. Efficace, proche du but, soutenue par son équipe, sa devise sur le terrain résume tout : « promettre peu, tenir beaucoup ». Elu service client de l’année les deux dernières années, membre du conseil d’administration de l’AFRC, suivie par plus de 4000 personnes sur Linkedin, Carole fait son entrée dans l’équipe après avoir été repérée parmi les femmes de l’expérience client en France.
Le milieu de terrain, Christophe Bégué, LDLC
Certains joueurs font toute leur carrière dans le même club et en deviennent l’âme, l’incarnation d’un positionnement. C’est en 2000 que Christophe Bégué fait la connaissance du fondateur Laurent de la Clergerie. À l’époque, ils sont 30, avec un site web et un magasin. Aujourd’hui, LDLC compte 1000 collaborateurs et 100 boutiques. Lui est resté au cœur du jeu, fidèle, rigoureux en tant que directeur de la relation client du groupe depuis des années.
Sa philosophie de milieu récupérateur : tout maîtriser et faire grandir son équipe. Résultat sur le terrain : LDLC remporte le Prix des prix du Sens du client deux années consécutives, en 2024 et 2025. Sa recette ? Bon sens, résilience et sincérité, cocktail gagnant de l’expérience client pour ce professionnel qui tient sa place dans l’équipe de France depuis 2021 de façon indiscutable.
L’attaquante de pointe, Sandra Azzi, Nespresso
Sandra est une joueuse qui évolue dans des clubs où l’excellence est une tradition. Après des études de droit et ses premières armes dans les assurances puis en restauration rapide, Sandra Azzi rejoint Nespresso et part seize ans au Canada, gravissant tous les échelons de conseillère en boutique jusqu’à directrice du centre de relation client. Un parcours d’expatriée qui forge le caractère.
En avril 2023, elle revient en France pour prendre la direction de la relation client. Elle hérite d’un club déjà huppé, une sorte de PSG ou Real de Madrid de la relation client, et maintient le niveau. Sa philosophie de jeu ? Chaque interaction avec le client doit être génératrice d’émotions. Nespresso occupe la première place du podium de la relation client Kantar BearingPoint 2026 et figure dans le top 10 KPMG. C’est Sandra qui porte donc le maillot de l’équipe de France de la relation client pour tous ses collègues.
Le défenseur central, Florent Villain, MAIF
Florent fait partie des joueurs qui ne connaissent qu’un seul maillot et en deviennent une des incarnations. Florent Villain endosse le maillot au triangle rouge de la MAIF en 2003 et n’en repart jamais, traversant tous les postes stratégiques : direction commerciale, stratégie, secrétariat général, direction générale d’Altima Assurances, marketing groupe, distribution omnicanale. Vingt ans dans le même club, chaque poste une nouvelle partition maîtrisée, et un style de jeu singulier mêlant calme et détermination.
En 2024, il est nommé Directeur général adjoint en charge de la relation sociétaire, succédant à Christine Mathé-Cathala, une figure de la relation client en France, ex capitaine de cette équipe. Un héritage considérable à porter alors que la concurrence se fait mordante, mais la MAIF est toujours dans le top 10 de KPMG, Expérience préférée des Français, sur la première marche du Podium de la relation client dans le secteur de l’assurance depuis deux décennies. Florent est un speaker écouté, il est membre du conseil d’administration de l’AFRC et sa conviction de défenseur solide, il la résume lui-même sans détour : « satisfaction des sociétaires, engagement des équipes et performance vont de pair ». Pas de fioriture, juste du fond de jeu au service du « mieux commun » pour faire écho à la raison d’être de son entreprise.
La meneuse de jeu, Delphine Rhodes, Best Western France
Quand on la connait, on pense immédiatement à la compétitrice, la sportive déterminée. Diplômée d’une école de commerce à Reims, elle complète son cursus par un double bachelor franco-chinois à Pékin, y forge une ouverture culturelle rare en autonomie, puis pilote la relation client chez Voyageurs du Monde pour plusieurs marques avant de rejoindre Best Western France.
Sa spécialité sur le terrain : « créer des passerelles entre des écosystèmes ». Dans une coopérative de 300 hôtels indépendants, c’est exactement le poste qu’il faut. Récompensée aux CX Awards, aux Palmes de la relation client et à la Dictée de la relation client, elle accumule les trophées sans perdre l’essentiel : une combinaison d’exigence et de bonne humeur que peu de joueuses possèdent. Prometteuse et déjà reconnue, active au sein de l’Agora des Directeurs de l’expérience client, speaker de référence sur le thème de l’IA, Delphine est une des nouvelles recrues de l’équipe de France 2026.
Le stratège de couloir, Eric Poueys, Pierre & Vacances Center Parcs
Eric a fait ses gammes dans tous les championnats avant d’atteindre l’élite. Né dans l’univers du crédit à la consommation chez Cofinoga, Eric Poueys passe ensuite par une startup, puis par Promovacances, avant de rejoindre Pierre & Vacances Center Parcs en 2017. Un tour d’Europe formateur, autant de terrains différents maîtrisés pour ce joueur déjà qualifié en 2024 dans l’équipe de France. C’est un pilier de l’équipe sans conteste.
Fort de plus de huit ans à la tête du Customer Care Center, il incarne une vision audacieuse, humaine et résolument orientée vers l’excellence, un de ses mantras. Son ambition de jeu, affichée sans détour : devenir la référence de la relation client en s’adaptant perpétuellement. La saison 2025 est celle de la consécration : trophée Qualiweb, Élu Service Client de l’Année et sacre en tant que Directeur de la relation client de l’année AFRC. Un triplé comme on en voit rarement. C’est sa grande année.
L’architecte du jeu, Marie-Catherine Chazeaux, Cogedim
Il y a des joueuses qui pensent le jeu avant même que le match commence. Architecte de formation, Marie-Catherine Chazeaux intègre le groupe Altarea Cogedim en 2002 et entame un parcours entièrement centré sur la conception produit et la relation client dans l’immobilier résidentiel. Vingt ans dans le même club, à construire patiemment quelque chose de durable.
Sa vision du terrain est singulière dans cette équipe de France : « Je ne vends pas des mètres carrés, j’imagine des scénarios de vie ». À la tête d’une équipe d’une centaine de collaborateurs, elle structure la relation client de la conception jusqu’au service après-vente. Son credo, elle le résume avec la précision d’une architecte : « les clients n’attendent plus de la réactivité, ils attendent de l’anticipation ». Dans ce secteur, c’est elle qui dessine les plans de l’excellence, une démarche deux fois récompensée par le prix Elu Service client de l’année.
Le défenseur discret, Guillaume Bénoit, E.Leclerc
Son parcours dit tout de sa polyvalence. Guillaume Bénoit fait ses armes côté prestataires, chez CCA International, puis aux Galeries Lafayette, avant de co-fonder TB&H, une entreprise adaptée spécialisée dans la relation client employant des personnes en situation de handicap, lauréate du Réseau Entreprendre. Un engagement social rare dans ce secteur. Il enchaîne ensuite six ans chez Veepee comme Head of Customer Service EMEA, une glorieuse équipe de relation client, pilotant 600 conseillers sur huit pays, puis un passage chez Foundever avant de rejoindre E.Leclerc en 2019.
Sa mission depuis lors : orchestrer la satisfaction de millions de clients à travers 14 services clients différents et une enseigne récompensée au Podium de la Relation Client Kantar BearingPoint et sacrée Expérience préférée des Français par Skeepers. Un profil complet, des deux côtés du terrain. Bien qu’il soit discret dans les associations professionnelles et rare dans ses prises de parole, il est suivi par plus de 7000 personnes sur Linkedin. C’est un nouvel entrant dans l’équipe.
La technicienne milieu de terrain, Emilie Skrzypczak, Leroy Merlin
Emilie fait partie des joueuses qui ont appris le jeu dans les coulisses avant de monter sur le terrain. Formée en négociation et merchandising, Emilie Skrzypczak forge ses premières armes chez Arvato puis passe plusieurs années à La Redoute, une école de la relation client à distance réputée pour son exigence opérationnelle (par laquelle est passé Jean-Marc Penelaud, titulaire dans l’équipe 2021). Elle rejoint ensuite Leroy Merlin, où elle prend la direction des opérations relation client, une organisation dans laquelle on comptait par le passé une figure de la relation client (pour les plus anciens commentateurs, je parle de Maria Flament).
Sur ce terrain-là, le jeu est collectif avant tout. Sous sa houlette, Leroy Merlin obtient deux années consécutives la certification AFNOR « Relation Client 100% France », un label qui dit autant sur l’engagement social que sur la qualité du service. Leroy Merlin est Elu service client de l’année et Expérience préférée des Français. Sa conviction de milieu de terrain : la relation client, c’est le cœur battant de l’entreprise avec laquelle on construit aussi l’avenir.
L’avant-centre international, Michel Piguet, EDF
Son palmarès international force le respect. Michel Piguet démarre sa carrière à Milan comme directeur commercial de la filiale italienne d’EDF (une ville qui invite aux métaphores de football), avant de diriger les ventes BtoB chez Edison en Italie, puis de prendre la tête de la filiale ELPEDISON en Grèce, et enfin de piloter ÉS Énergies Strasbourg. Vingt ans de matchs à l’étranger, terrain après terrain, avant de revenir en équipe première. En 2022, il prend la direction du Service Client et Commercial à la Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF.
Le chantier est à la mesure du joueur : plus de 5 000 conseillers répartis sur une cinquantaine de centres de relation clients, tous positionnés en France. Sa conviction affichée sans détour : c’est la performance et l’humain qui constituent l’identité de cette force commerciale. Michel est un attaquant médaillé, membre du conseil d’administration de l’AFRC, Podium de la relation client, Top 10 KPMG et Expérience préférée des Français.
La joueuse défenseuse de ligne, Stéphanie Charlaix-Meyer, Air France
Ligne aérienne, ligne du terrain… Stéphanie connait son club dans ses moindres rouages parce qu’elle y a exercé de nombreux métiers. Stéphanie Charlaix-Meyer a occupé successivement de nombreuses fonctions au sein d’Air France et Air France-KLM, notamment au Revenue Management et chez Flying Blue, le programme de fidélité du groupe. Elle dirige ensuite le développement digital avant de prendre les commandes du Service Client en tant que SVP. Toute une carrière dans le même cockpit, sur le même terrain, sur la même ligne de jeu.
Le cap est tenu avec constance pour cette membre du conseil d’administration de l’AFRC et speaker reconnu : Air France est sacré numéro 1 de la relation client dans le secteur transport pour la 10ème année consécutive au Podium de la Relation Client. 5 000 conseillers dans plus de 30 centres dans le monde, 23 millions d’interactions, un service en 31 langues. Sa philosophie de vol et de jeu : la relation attentionnée, clé de la stratégie de montée en gamme.
Le milieu de terrain, Emmanuel Ploton, Orange ProPME
Emmanuel est un joueur qui fait le lien entre tous les compartiments du jeu, avec une constance discrète mais décisive. Emmanuel Ploton débute sa carrière dans la banque, en management d’équipes et gestion de portefeuilles clients, avant de piloter la création d’un centre de relations clientèle au tournant des années 2000. Un apprentissage de terrain, poste après poste, qui forge un joueur complet.
Il rejoint Orange Bank en tant que directeur adjoint Relation Clients, où il structure l’écoute client autour d’enquêtes multicanales et d’un club de 300 membres co-constructeurs des services. Sa philosophie de jeu tient en quelques mots : faciliter les démarches du client pour les rendre les plus simples et fluides possible, tout en répondant de façon rapide, efficace et adaptée. Il est aujourd’hui Directeur de l’Expérience Client au sein d’Orange France, Direction ProPME. Le milieu qui couvre avec application tout le terrain sans jamais souffler collectionne les récompenses (dont Elu Service client de l’année). Il est actif au sein de l’Agora des directeurs de l’expérience client et compte plus de 3500 abonnés, en croissance de 46% depuis sa précédente sélection dans l’équipe (une des 3 meilleures progressions de l’équipe).
La bâtisseuse de jeu, Marie-Frédérique Naud, La Poste
Forte d’un parcours riche en banque, conseil stratégique, puis fonctions de direction dans plusieurs entités du Groupe La Poste, Marie-Frédérique Naud rejoint le groupe en 2012, occupant successivement la direction marketing de La Banque Postale, la direction exécutive d’une région couvrant dix mille postiers, puis la direction de la transformation réseau.
Depuis 2021, elle pilote la Direction Client et Omnicanalité, orchestrant la convergence de tous les canaux pour 230 000 collaborateurs. Sa conviction de joueuse totale : l’expérience client, ce n’est pas une fonction, c’est une culture, un levier de transformation et un projet collectif. Une entraîneuse autant qu’une joueuse plusieurs fois récompensée : palme de la relation client AFRC, sur le podium du directeur de la relation de l’année et CX Award.
Le meneur de contre-attaque, Romain Kara, SNCF Connect & Tech
Son parcours dit tout sur sa vision du terrain. Romain Kara débute sur le terrain comme chef de secteur dans la grande consommation, visitant les supermarchés, écoutant les chefs de rayon, observant les clients. Une immersion fondatrice qu’il considère, selon ses propres mots, comme la clé et la base de tout.
Après dix ans de projets marketing au sein du groupe SNCF, il bascule vers la relation client pour prendre en charge les services TGV, avant de devenir en 2021 Directeur Relation Client de SNCF Connect & Tech. Un pivot décisif. Avec ses équipes, il remporte deux prix Élu Service Client de l’Année successivement, et des trophées aux CX Awards. Fortes convictions, sens du terrain, courage et endurance à toute épreuve, Romain Kara est la nouvelle recrue de l’équipe avec une croissance d’abonnés Linkedin de 53% depuis 2024 (meilleur score des 26 joueurs), confirmant son statut de professionnel reconnu et écouté, membre du conseil d’administration de l’AFRC.
La joueuse de couloir, Graziella Parone Bour, Cofidis
On peut dire qu’elle fait grandir son club de l’intérieur, en traversant tous les couloirs du vestiaire. Passionnée par la relation client et l’humain, Graziella Parone Bour construit son parcours chez Cofidis depuis plus de quinze ans, débutant comme responsable grands comptes partenariats avant d’évoluer vers la direction des clientèles (un poste occupé par Antoine Goeb qui était dans l’équipe de France 2021). Un ascenseur interne bien mérité.
Directrice des clientèles de Cofidis France, elle orchestre au quotidien l’ambition d’un groupe né du crédit à distance et qui a fait de la relation sans agence physique sa marque de fabrique. Trophée Cas d’Or, certifications Great Place to Work, Elu service client de l’année et Qualiweb : la réussite collective est dans son ADN. Cofidis est de retour dans l’équipe avec une représentante talentueuse.
Le spécialiste des grands matchs, Laurent Pelletier, Interflora
Son terrain de jeu est aussi délicat que spectaculaire. Laurent Pelletier forge tout d’abord son expertise chez Nespresso puis HomeServe. Un parcours avec un palmarès précoce dans l’excellence client qui dit tout sur ce nouveau membre de l’équipe de France.
En 2020, il prend la tête du Customer Care Groupe Interflora, avec un défi hors normes : des équipes qui fluctuent entre 50 et 200 personnes selon les pics, des commandes impliquant client, destinataire, fleuriste partenaire et livreur, le tout sur sept pays européens. Autant dire que chaque match se joue sur plusieurs terrains simultanément. Quatre ans de transformation plus tard, le service client décroche le prix Élu Service Client de l’Année, un NPS supérieur à 40 et une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5. La Saint-Valentin et la Fête des Mères, il les prépare comme une finale.
La stratège de la transition, Céline Regnault, ENGIE
Elle a su faire de la relation client un levier de transformation dans un secteur en pleine révolution. Céline Regnault passe sept ans chez SFR en stratégie tarifaire avant de rejoindre ENGIE en 2010, progressant du marketing particuliers à la stratégie, avant de prendre la direction de l’expérience client BtoC en 2017.
Son défi de joueuse est singulier : sur ce marché, l’expérience client ne se joue avec intensité que tous les sept à dix ans, à l’occasion d’un déménagement ou d’un changement de matériel. Fidéliser sur le long terme dans ces conditions, c’est le vrai talent du technicien. Aujourd’hui Directrice Grand Public France Retail d’ENGIE, elle accumule les récompenses collectives : Élu Service Client de l’Année, deux trophées CX Awards 2025, et une Palme AFRC de la Relation Client. Une joueuse qui fait gagner toute l’équipe.
L’attaquant robuste, Christophe Leclerc, Decathlon
Il y a des joueurs dont l’histoire commence précocement et finit au sommet. Christophe Leclerc entre chez Decathlon en 1995 comme vendeur cycle étudiant, avec en tête un rêve de pilote d’hélicoptère contrarié par des problèmes de vue. Il fait alors du géant nordiste son école de commerce. Quatorze ans dans le retail, directeur de magasin, puis chef de produit chez B’Twin, puis directeur e-commerce France où il participe à la propulsion de la part du digital dans le chiffre d’affaires.
En janvier 2022, il prend la tête du Centre de Relation Client de Decathlon France avec détermination et bon sens. Il y porte avec ses collègues l’innovation du Visio Store, crée de la proximité malgré la distance, et transforme le service client en levier commercial. La consécration arrive logiquement : trophée Expérience préférée des Français par Skeepers, Palme du Directeur Client de l’Année 2024 de l’AFRC, et membre de son conseil d’administration. Trente ans dans le même club et le même mantra : sportif satisfait, c’est son métier.
La serial buteuse, Céline Sarrazin, DPD France
Il y a des joueuses dont le palmarès traverse les clubs et les années. Céline Sarrazin consacre toute sa carrière à la relation client, chez Carrefour d’abord, puis chez Bouygues Telecom, avant de piloter la transformation « 100% Clients » chez Bouygues Immobilier. En 2016, l’AFRC lui décerne la Palme du Directeur Client de l’Année, premier grand titre individuel.
Elle rejoint ensuite DPD France et y consolide une culture de l’excellence qui ne faiblit pas : six titres Élu Service Client de l’Année consécutifs, dont les deux dernières éditions, en prenant la suite d’une illustre professionnelle, Nathalie Nahmias (titulaire dans l’équipe 2021) . Sa philosophie de joueuse : la qualité de l’expérience client est une priorité, et chaque victoire est le reflet d’une exigence sans faille au quotidien, d’un combat interne et externe. Plus de vingt ans dans le même couloir, toujours au sprint, c’est le style de Céline.
Le buteur vétéran, Christophe Famechon, SFR
Il y a des joueurs dont le parcours ressemble à un tour du monde. Christophe Famechon participe dès 1994 à la création d’un opérateur mobile en Argentine, ouvre le premier centre d’appels technique au Maroc, avant de rejoindre Darty en 2008 pour y piloter successivement le service client Dartybox, les centres d’appels, puis la relation client du groupe Fnac Darty. Personnalité client de l’année aux CX Awards 2021, il est aussi le brillant promoteur des centres d’appels agiles, sans hiérarchie formelle, déployés au Maroc et à Bordeaux.
En septembre 2024, il rejoint SFR comme Directeur du Service et de l’Expérience Clients Grand Public avec une mission claire : regagner le cœur de 19 millions de clients. Ses plus de 6 000 abonnés LinkedIn et ses interventions régulières en conférences en font l’une des voix les plus écoutées de la profession. Un joueur d’expérience qui apporte une valeur ajoutée considérable à son club et de précieux enseignements à la profession.
L’ailier agile, Cécile Bianconi, Compass Group France
Il y a des joueuses dont la curiosité est le moteur principal. Cécile Bianconi débute sa carrière chez Toyota, puis Lexus et la Maison bleue, avant de rejoindre Elior en 2014. En 2019, elle crée de toutes pièces la direction expérience client de la division Elior Entreprises, la fait passer de 2 à 20 collaborateurs, et reprend en parallèle un mastère à l’ESSEC, consacrant son mémoire à l’expérience client. Le profil de la joueuse qui ne s’arrête jamais d’apprendre et d’enrichir sa technique.
Elle reçoit le trophée bronze de la Personnalité Client de l’année aux CX Awards 2023 avant de rejoindre Compass Group France comme Directrice Culture et Expérience client, un titre singulier qui dit tout de son ambition. Administratrice de l’AMARC, ses plus de 5 000 abonnés LinkedIn et son activisme témoignent d’une voix écoutée bien au-delà de son club. Sa conviction de milieu de terrain : rendre les choses simples pour le client, susciter l’émotion, bien gérer la réclamation. Bien qu’elle n’ait dans ses nouvelles fonctions pas encore obtenu de récompense, les critères de sélection 2026 la placent dans l’équipe légitimement.
Le milieu offensif international, Jérôme Boissou, Legrand
Il y a des joueurs dont le terrain de jeu s’étend à toute la planète. Jérôme Boissou rejoint Legrand en 1998 en apprentissage comme ingénieur en mécanique, traverse successivement les bureaux d’études, le marketing produit, la communication, le marketing pays, puis la stratégie groupe avant de prendre en 2021 la tête du programme mondial d’expérience client. Vingt-six ans dans le même club, mais jamais le même poste : le joueur complet par excellence.
Son terrain est vertigineux : 91 pays et cultures à aligner sans uniformiser dans une entreprise de premier plan. Sa conviction de joueur B2B de référence, unique dans cette équipe de France : « même en B2B, ce sont les émotions qui drivent l’impact business ». Ses près de 7 000 abonnés LinkedIn et ses interventions régulières en conférences (sans compter ses romans) font de lui la voix de l’excellence relationnelle dans l’industrie.
La transformatrice de terrain, Sandrine Beltran, La Banque Postale
Il y a des joueuses dont la spécialité est de conduire des transformations ambitieuses avec une efficacité redoutable. Après ses débuts dans le conseil puis chez Sogessur, Sandrine Beltran passe plus de quinze ans à la Société Générale, conduisant la transformation des back et middle offices, avant de prendre la direction des centres de relation client, récompensés à deux reprises par Élu Service Client de l’Année.
En 2020, elle rejoint La Banque Postale avec une feuille de route ambitieuse : rejoindre le podium de la relation client bancaire. Le challenge est en chemin : en 2022, trophée Or aux CX Awards pour Lucy, le premier callbot traitant des données bancaires en France, et Palme de l’expérience client de l’AFRC. Administratrice de l’AFRC et détentrice du record féminin d’abonnés LinkedIn de cette équipe de France avec plus de 9 000 abonnés, sa conviction reste inchangée : ce qui fera la différence demain, c’est l’humain. C’est la deuxième sélection pour Sandrine, titulaire en 2024.
Pour établir cette liste, j’ai passé beaucoup de temps à étudier les profils, croiser les prises de parole, plonger dans mes classements. J’ai obtenu une liste de 85 noms de professionnels, femmes et hommes de la relation client en France à partir des critères décrits en introduction. Certains noms auraient toute leur place sous le maillot bleu, mais ils sont en transition. Je pense en particulier à Nathalie Nahmias et Tarik Khouader.
Parmi les potentiels sélectionnés les plus proches il faut regarder du côté des entreprises suivantes : PMU, VERISURE, SARENZA, BOURSOBANK, MONABANQ, BOULANGER, UCPA, Galeries Lafayette, TOYOTA, BOOKING, AXA et MUTAVIE. Dans chacune de ces entreprises, il y a au moins un champion de la relation client.
Pour poursuivre dans ma veine de métaphores sportives, je vais conclure avec la liste du staff technique de l’équipe de France. Eric Dadian de l’AFRC, Marie-Louis Jullien et Stéphane Bourrier (qualifié l’an passé) de l’AMARC, Caroline Adam du SP2C, Martine Fuxa de Relation client magazine et organisatrice des CX Awards, Karen Tartour de Kantar et Muriel Monteiro de BearingPoint pour le Podium de la relation client, Ludovic Nodier et Clément Benalia de Elu Service client de l’année, Carole Sasson fondatrice de Qualiweb, Michaël Lejard, Daniel Arandel, François Julia (ex gardien de l’équipe), Eric Lestanguet (porteur du maillot en 2021), Chloé Beauvallet et Céline Forest (ex 2021 également) d’A-News expérience client et de l’Agora des directeurs de l’expérience client, Ariane Giorno de All4Customer et Maryse Mougin qui faisait partie de l’équipe en 2021 et qui est co-présidente de l’Adetem.
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1216è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
